давцеві послуг на слово. Одночасно невідчутність послуг ускладнює управлінську діяльність страховика. У нього виникають дві проблеми: по-перше, складно показати клієнтам свій товар; по-друге, ще більш складно пояснити клієнтам, за що вони платять гроші.
Страхова компанія лише може описати переваги, які з'являються в результаті надання даної послуги, а самі страхові послуги можна оцінити тільки після їх виконання (хоча у випадку, якщо страховий випадок не відбудеться, і страхувальник не отримає страхову виплату , він може так і не оцінити послугу). Цим пояснюється те, що ключові слова в маркетингу страхових послуг - користь raquo ;, вигода raquo ;, які отримає клієнт, звернувшись в дану компанію.
Для зміцнення довіри до себе з боку клієнтів страховик може, наприклад, по можливості підвищити відчутність своєї послуги, підкреслити її значимість, загострити увагу на зв'язаних з нею вигодах, можна також залучити до пропаганди своєї послуги яку-небудь знаменитість. Підвищити матеріальність послуги, зробити її більш відчутною може присутність елемента товару в послузі в самій різній формі. Це може бути надання клієнтам інформації про співробітників, їх досвід і кваліфікацію, брошури, буклети або інші матеріальні символи, що допомагають зрозуміти й оцінити послуги організації [7, c. 704].
Специфіка виробництва послуг полягає в тому, що їх не можна зробити в строк і зберігати. Надати послугу можна тільки тоді, коли надходить замовлення або з'являється клієнт. З цієї точки зору виробництво і споживання послуг тісно пов'язані і не можуть бути розірвані.
Страхова послуга невіддільна від джерела, а це означає, що число можливих покупців обмежується робочим часом страховика. Існує трохи стратегічних підходів до подолання цього обмеження.
По-перше - робота з більш численними групами.
По-друге - страховик може навчитися працювати швидше.
По-третє - страховик може підготувати більшу кількість постачальників послуг.
Неминучим наслідком одночасності виробництва і споживання послуги є мінливість її виконання. Якість страхової послуги досить сильно залежить від того, хто її забезпечує, а також від того, де і коли вона надається (навіть один і той же службовець протягом дня надає послуги по-різному). Страхувальники нерідко знають про подібний розборі якості і при виборі компанії радяться з іншими страхувальниками.
Для зменшення мінливості послуг компанії, що давно працюють у сфері послуг, розробляють стандарт обслуговування, тобто комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які гарантують встановлений рівень якості всіх вироблених операцій. Стандарт обслуговування встановлює формальні категорії, за якими оцінюється рівень обслуговування клієнтів та діяльність будь-якого співробітника страхової компанії. Це можуть бути, наприклад, робота зі скаргами та претензіями - кількість скарг не повинно бути менше двох на місяць на одного співробітника, за кожною скаргою клієнт повинен обов'язково отримати відповідь; наявність в офісі інформаційно-рекламних матеріалів; вимоги щодо оформлення документів, листів і ділових паперів, оголошень, вивісок (добре оформлені, грамотно написані ділові папери свідчать про повагу до клієнтів і про рівень культури організації); максимальний час очікування відповіді по телефону й інші критерії аж до вимог до одягу і виглядом співробітників.
Важлива відмінна риса страхових послуг - їх сиюминутность raquo ;; вони не можуть бути збережені для подальшого продажу надання. В умовах сталості попиту несохраняемость послуги не є проблемою, а так як попит на страхові послуги коливається, це становить певну проблему. Наприклад, якщо попит на послуги стає більше пропозиції, то це не можна виправити, взявши товар зі складу, аналогічно, якщо пропозиція перевищує попит, то втрачається дохід і вартість послуг.
Для досягнення найкращої взаимоувязки попиту та пропозиції страховик може, наприклад, культивувати попит у періоди його спаду, а в піковий час - залучати тимчасових службовців (рекомендується також навчати персонал поєднанню функцій); виконувати тільки найнеобхідніші обов'язки; вводити додаткові послуги (кава, свіжі журнали і т. д.), які допомагають полегшити клієнтам час очікування основної послуги. Збільшення швидкості обслуговування, у тому числі за рахунок автоматизації, дозволяє страховику працювати з великим числом клієнтів.
Проте всі ці заходи виявляться не дієвими при відсутності у компанії чітко сформульованої маркетингової стратегії [8, c. 655].
. 3 Маркетингова стратегія страхової компанії
У структурі страхового маркетингу можна виділити два самостійних напрямки: товарний, ринко...
