про відсутність плинності кадрів. За свою туристичну діяльність агентство ТОВ «А Стиль» змінило лише 3 співробітників. Персонал агентства має вищу освіту. Безпосередньо менеджери з туризму та заступник директора з туризму мають вищу туристичну освіту.
Стиль керівництва трудовими ресурсами демократичний. Всі співробітники тепло відгукуються на адресу керівництва агентства і задоволені умовами праці. Особливістю використання праці персоналу є виплата фіксованої заробітної плати. Засобами стимулювання праці є премії за високі продажі, знижки при організації відпочинку для співробітника.
За 19 років спільної роботи сформувався дружній і згуртований робочий колектив. Високорозвинені комунікативну взаємодію і особистісні прихильності. Відсутня настрій ворожості і конкуренція. Персонал доброзичливий і легко йде на контакт.
2.2 Технологія обслуговування замовника турпослуги
Обслуговування клієнтів здійснюється менеджерами з туризму та заступником директора з туризму, обов'язки яких полягають у пропозиції клієнтові варіантів проведення відпочинку, рекомендацій і порад щодо вибору місць відпочинку; описі обраного місця відпочинку, його переваг і недоліків; надання путівників/карт/схем/планів місцевості; укладанні договорів на надання туристичних послуг; організації взаємодії з транспортними підприємствами, готелями і турагентствами; оформленні необхідних туристичних документів.
Менеджери працюють з клієнтами безпосередньо в офісі, а також по телефону. У разі звернення клієнта по телефону менеджер інформує туриста про пропоновані агентством послугах і турах, визначає переваги клієнта на відпочинок, приймає заявку на пошук бажаного туру. Здійснює пошук і підбір необхідного туру, інформує про результати клієнта. При позитивній реакції менеджер пропонує свої послуги в організації відпочинку для клієнта, запрошує в офіс для більш повної опрацювання заявки туриста. Через телефонний зв'язок менеджери інформують вже відбулися клієнтів агентства про результати бронювання, про зміни в розкладі авіарейсів, нагадують про терміни оплати послуг і т.д. При безпосередньому відвідуванні клієнтом офісу агентства, менеджер активно включається в роботу з відвідувачем. Визначаються потреби і можливості клієнта, обумовлюються критерії та умови підбору туру. При клієнті опрацьовується заявка, дається необхідна і достовірна інформація, що забезпечує можливість вибору туру. Турист через каталоги або інтернет-сайти може візуально ознайомиться з пропонованим туром, задати всі необхідні питання менеджеру.
Рівень обслуговування професійний. Персонал ввічливий і тактовний в роботі з клієнтами. Кожен менеджер швидко знаходить спільну мову з клієнтом, що допомагає встановити міцний контакт з туристом, легко визначити його потреби.
Кожен менеджер відмінно обізнаний про пропоновані агентством послугах. Впевнено працює з електронною системою бронювання туроператорів. Знає порядок оформлення договорів і укладення контрактів щодо реалізації турів. Вільно володіє навичками роботи з готелями, компаніями-перевізниками (авіа, залізничними, автобусними, круїзними й ін.), Іншими організаціями. Професійна компетентність і ерудованість персоналу дозволяють оперативно реалізувати турпослуг. Менеджер організовує свою діяльність так, щоб здійснити максимально якісне обслуговування без тривалої затримки клієнта в офісі з наданням повної інформації з усіх аспектів майбутнього відпочинку.
При обслуговуванні клієнтів менеджери з туризму дотримуються:
. Обслуговування клієнта здійснюється відповідно до Цивільного Кодексу РФ, Федеральним законом «Про захист прав споживачів», Федеральним законом «Про основи туристської діяльності в Російській Федерації» та прийнятими відповідно до них підзаконними актами.
. Підставою для надання послуг клієнту є договір на туристичне обслуговування, який містить предмет договору, обов'язки та відповідальність сторін, вартість туру і порядок оплати, термін дії та зміни умов договору за підписом сторін.
. До договору на туристичне обслуговування додаються туристична путівка, інформація по туру, пам'ятка про країну, інформація про умови анулювання туру і порядку відшкодування збитків. Також менеджери з туризму консультують клієнта про особливості країни, з питань профілактики інфекційних та паразитних захворювань.
. Бронювання туру фірмою проводиться тільки після укладення договору на туристичне обслуговування з клієнтом.
. Після оплати туру клієнту видається путівка, яка підписується заступником директора з туризму, на ній ставитиметься печатка фірми.
При роботі з кураторами туроператора менеджери агентства дотримують про...
