ворюючи бази даних, вони вивчають поведінка споживачів і переваги клієнтів, здійснюють прямі комунікації з ними. Прямий маркетинг, або, як його ще прийнято називати, маркетинг "Один на один", створює можливості для персоналізації спілкування, дозволяючи тим самим точно з'ясувати, чого хоче споживач.
Персоналізація - процес, при якому кожен з клієнтів оцінюється як унікальна одиниця і обслуговується відповідно до цього постулату. Індивідуальна турбота про клієнта - це необхідність пам'ятати про кожного клієнта і здійснювати індивідуальний підхід до нього. Головний адміністратор одного з провідних інтернет-магазинів дуже яскраво висловив цю думку: "Маючи 20 мільйонів покупців, ми повинні мати 20 мільйонів магазинів для них ". В умовах сучасних технологій завдання автоматизації процесу персоналізації виглядає цілком здійсненною.
Персоналізація увазі, що обсяг послуг і пропозицій клієнту повинен будуватися на вивченні його переваг і поведінки, з урахуванням національних, регіональних, етнічних особливостей. Створення та підтримка у клієнта почуття прихильності вибраної торговій марці досягається шляхом особистісних взаємин.
Незалежно від того, який з методів обраний компанією для її сервісної системи, вона повинна відповідати характеристикам правильно спроектованої сервісної системи.
В
8.2 Форми обслуговування
Під формою обслуговування розуміється певний спосіб надання послуг, що складається з набору конкретних сервісних операцій. У рамках однієї і тієї ж різновиду послуг можуть бути задіяні різні форми обслуговування.
У різних сегментах і напрямках сервісної діяльності формуються свої традиційні форми обслуговування. Разом з тим стрімке розвитку сервісу всюди стимулює впровадження нових форм і типів обслуговування. Так, наприклад, в пунктах громадського харчування при готелях традиційно прагнули зробити їжу для клієнтів різноманітною, наближеною до домашньої кухні. У буфетах і ресторанах готелів усього світу широко поширене обслуговування клієнтів у номерах, а також у буфетах за принципом В«шведського столуВ», коли гості можуть, вільно обходячи стіл, пробувати відразу багато страв.
Проведення в ресторані святкових вечорів, сімейних торжеств і т.п. передбачає інший порядок обслуговування. У цьому випадку персонал, насамперед, прагне підтримати атмосферу святкової неповторності, виконуючи будь-які побажання учасників застіль. Інші технологічні прийоми використовуються в процесі обслуговування таких заходів, як офіційні банкети або обслуговування учасників з'їздів, конгресів, нарад, - тут більше уваги може бути приділено масовим формам, швидкості обслуговування.
Сучасні форми обслуговування, використовувані в торгівлі, побутовому обслуговуванні та фінансовому сервісі також різноманітні:
В· Абонементне обслуговування пов'язано з укладенням між виробником і споживачем договору, згідно з яким споживачеві за умови внесення систематичної слабкий плати надається право на оперативне обслуговування, проведення планових профілактичних процедур тощо Дана форма обслуговування широко застосовується при ремонті побутової техніки, в послугах банно-пральних підприємств, перукарень та ін
В· Безконтактний обслуговування передбачає наступні операції: підприємство сервісу встановлює у під'їздах будинків або гуртожитків контейнери-накопичувачі. Замовники складають у контейнер білизну для прання або одяг для хімчистки разом із заповненою квитанцією. Чиста білизна або одяг доставляється на будинок замовнику в обумовлений час і стягується плата за послугу.
В· Обслуговування на дому широко застосовується при ремонті великогабаритної техніки (пральні машини, телевізори, холодильники, великі меблі та ін.) За певною адресою можуть також привозити замовлені страви підприємства харчування (ресторани, кафе). Вдома можуть обслуговувати своїх клієнтів юристи, лікарі та ін Здійснюється така послуга після замовлення споживача в заздалегідь обговорене час. Плата стягується після надання послуги. p> В· Обслуговування з використанням обмінних фондів товарів засноване на терміновому обміні несправного побутового приладу на аналогічний відремонтований прилад з оплатою вартості ремонту. Ця форма обслуговування застосовується при ремонті годин, електробритв, пилососів, пральних машин, холодильників та ін
В· Прийом замовлень за місцем роботи складається в тому, що на тому чи іншому підприємстві фірма побутового обслуговування організує прийом замовлень на деякі види послуг - хімчистку, прання, ремонт побутових приладів, взуття тощо Туди ж привозять відремонтовані і чисті вироби. p> В· Виїзне обслуговування полягає в тому, що виїзні бригади підприємства сервісу здійснюють послуги за місцем проживання або роботи. Дана форма обслуговування широко застосовується для надання послуг населенню в сільській місцевост...
