нові аналізу сприйняття органів чуття
В· експертний - на основі рішення, прийнятого експертами
В· соціологічний - на основі збору, аналізу думок фактичних або потенційних споживачів.
Управління якістю послуг
1. споживчі запити і стандарти показників функціонування часто важко ідентифікувати і виміряти, перш за все, тому, що потреби самі визначають рівень своїх домагань і кожен відрізняється один від одного
2. надання послуг вимагає більш індивідуального підходу
. результат багатьох сервісних послуг нематеріален
. послуги виробляють і споживають одночасно, в той час як вироблені товари з'являються на світ до їх споживання.
. Часто до процесу надання послуги залучаються самі споживачі, у той час як виробництво здійснюється ізольовано від них (ресторани самообслуговування)
. Послуги, як правило, вимагають великих витрат праці, в той час як виробництво швидше орієнтоване на активне використання капіталу
. Багато сервісні організації повинні здійснити безліч трансакцій із споживачами (банківські, поштові послуги).
. Основні показники якості та методи їх визначення
Одиничний показник якості продукції - показник якості продукції, який характеризує одну з її властивостей.
Комплексний показник якості продукції - показник якості продукції, який характеризує декілька її властивостей.
Коефіцієнт готовності - ймовірність того, що виріб виявиться працездатним в задані або випадкові моменти
Кг = Т/(Т + Тв)
Де Т - показник безвідмовності
Тв - показник ремонтопридатності
Ремонтопридатність продукту - можливості ремонту, після якого його параметри якості можуть бути відновлені
Тв = То + Ту
То - середній час, що витрачається на відшукання відмови
Ту - середній час, що витрачається на усунення відмови
Відмова - повна або часткова втрата виробом працездатності
Ймовірність безвідмовної роботи - імовірність того, що в даному інтервалі часу або в межах заданої напрацювання не станеться відмови вироби.
Час безвідмовної експлуатації (гарантований термін служби) товару - час, протягом якого товар з гарантією виробника зберігає свої параметри якості, очікувані споживачем.
Надійність - сукупність характеристик, що відноситься до опису властивості готовності і впливають на нього властивостей безвідмовності, ремонтопридатності і забезпеченості технічного обслуговування і ремонту.
Коефіцієнт використання часу - час, протягом якого виріб працездатне, віднесене до часу його функціонування.
Показники якості продукції:
1. Визначальний показник якості продукції - показник якості продукції, за яким приймають рішення оцінювати її якості.
2. Інтегральний показник якості продукції - показник якості продукції, який є відношенням сумарного корисного ефекту від експлуатації або споживання продукції до сумарних витрат на її створення і експлуатацію або споживання
І = Е/(Зс + Зе)
3. Коефіцієнт дефектності продукції - середнє зважене кількість дефектів, яка припадає на одиницю продукції
D = 1/n *? mi * ri
D - дефект
n - кількість одиниць продукції, з яких проводиться вибірка
Для кожного виду дефекту встановлюється коефіцієнт r
mi - число дефектів кожного виду вибірки
? - види дефектів
4. Базове значення показника якості продукції - значення показника якості продукції, прийняте за основу при порівняльній оцінці її якості.
5. Відносне значення показника якості продукції - відношення значення показника якості оцінюваної продукції до базового значення цього показника.
. Номінальне значення показника якості продукції
