> При наданні складних професійних послуг споживачеві важко передбачити заздалегідь, на яку якість обслуговування він може розраховувати, і він може ніколи не дізнатися, наскільки якісно його обслужили. У цій ситуації клієнт оцінить якість, виходячи з характеристик самого процесу, наприклад, визначить, чи сподобався йому особистий стиль професіонала, або оцінить доступне: чи зрозумілий рахунок, виставлений за послуги, смачний Чи була кава, запропонований при очікуванні черги. В
Малюнок 9.4 - Відмінності в зонах толерантності для різних факторів
Кращі постачальники послуг самі встановлюють високі стандарти якості обслуговування. Наприклад, компанія Swissair прагне до того, щоб 98% або більше пасажирів оцінювали її послуги як хороші і чудові. Інакше приймаються будь-які заходи. Стандарт, що вимагає 98% точності виконання, може здатися прийнятним, але якби цим стандартом скористалася поштова компанія Federal Express , щодня втрачалося б 64 тисячі посилок.
Провідні фірми уважно стежать за процесом надання послуг своїх власних, так і конкурентів. Вони використовують такі методи, як порівняльні покупки послуг, опитування покупців, а також форми скарг і пропозицій. Скарги споживачів - це прекрасна можливість для компанії підвищити якість послуги.
Можна виділити кілька рівнів якості обслуговування:
В§ Кримінальне якість - таке, яке змушує клієнта вимагати книгу скарг, і напевно відштовхне його від повторного звернення.
В§ Нормативне якість - мінімальний рівень обслуговування, визначається галузевими нормативами і законами суспільства, в якому ви живете.
В§ Фірмове якість - рівень обслуговування, який декларується фірмою і який клієнт очікує отримати відповідно зі своїми уявленнями про культуру в цій фірмі. В умовах жорсткої конкуренції фірмову якість нерідко перевищує нормативне.
В§ Обслуговування екстра-класу - якість обслуговування, досяжне на основі всієї корпоративної культури фірми. Клієнт при цьому отримує персональне обслуговування, що перевершує його очікування.
Керівництво має чітко визначити і повідомити співробітникам про плановому рівні якості, щоб службовці знали, до чого прагнути, а споживачі - чого очікувати від процесу взаємодії з компанією.
Для багатьох видів послуг оцінка якості пов'язана з їх атестацією, при якій встановлюється певна градація якості.
Градація якості - категорія або розряд, присвоєні об'єктам, які мають те ж саме функціональне застосування, але різні вимоги до якості.
Градації або категорії якості для різних груп і видів торговельних послуг мають різні назви і відображаються в класі і типі підприємств сфери сервісних послуг. Так, категорії якості торгових/готельних послуг позначаються зірочками. Чим більше зірочок, тим вище категорія якості послуг. Категорії якості послуг громадського харчування відображаються через тип і клас підприємств (ресторан і бар класів люкс, вищого і першого, кафе, їдальня та закусочна); в сфері роздрібної торгівлі - з урахуванням формату і позиції торговельних підприємств на ринку.
Деякі важливі з точки зору сервісної діяльності питання будуть розглянуті в матеріалі, присвяченому загальноросійським стандартам якості.
В
9.4 Сервісні гарантії
Невелике, але неухильно зростаюча кількість компаній пропонують сьогодні клієнтам беззастережні гарантії якості своїх послуг, обіцяючи, що, якщо рівень обслуговування не буде відповідати заздалегідь встановленим стандартам, клієнт отримує повне право на заміну, грошову компенсацію або на кредит. Сервісні гарантії є потужним засобом для досягнення високої якості обслуговування і для просування послуг на ринку:
1. Гарантії змушують сервісні фірми зосереджувати увагу на тому, що саме хочуть їх клієнти і що очікують отримати від кожного елемента сервісного процесу.
2. Гарантії дозволяють встановлювати чіткі стандарти, вказуючи як клієнтам, так і персоналу компанії, в чому полягають основні цілі сервісної фірми. Обіцянка грошової компенсації у разі несумлінного обслуговування спонукає менеджерів ставитися до гарантій дуже серйозно, оскільки вони тягнуть за собою додаткові фінансові витрати для їх фірм.
3. Гарантії вимагають розробки систем ефективного зворотного зв'язку з клієнтами, яка підказує фірмі, які дії слід зробити для виправлення ситуації.
4. Гарантії допомагають сервісним компаніям зрозуміти причину невдач і спонукають їх завчасно виявляти потенційні недоліки і позбавлятися від них.
5. Гарантії зміцнюють ринок послуг, знижуючи ризик, пов'язаний з придбанням тієї чи іншої послуги, і сприяють формуванню довгострокової прихильності клієнтів по відношенню до сервісних фірмам.
Багато сервісні фірми під впливом захоплення гарантіями з ентузіазмом перейшли на цей новий метод обслуговування, не замислюючись при цьому, що стоїть за обіцянкою безумо...
