вних сервісних гарантій та їх виконанням. Наприклад, готелі мережевий готельної мережі Hampton Inn. гарантують постояльцям повернення вартості номери за кожен день, в якому обслуговування було незадовільним. Це відразу ж привернув величезну кількість нової клієнтури. Однак пробне тестування показало, що службовці, які безпосередньо контактують з постояльцями, найчастіше не мали повноважень, достатніх для 100% задоволення клієнтів, і не відчували свою безпосередню особисту відповідальність за задоволення потреб постояльців.
Разом з тим службовцям пояснили, що введення гарантій почато не для розбазарювання коштів, і в міру того, як усувалися недоліки обслуговування, випадки виплат гарантійних компенсацій ставали все більш рідкісним явищем.
Компанія оцінила можливість неправомірного використання клієнтами гарантійних зобов'язань, даних компанією, - зокрема, коли вони пред'являють необгрунтовані вимоги про надання безкоштовного ночівлі в готелі мережі, - і визначила, що до такого обману вдається лише дуже незначна частина постояльців. Таким чином, коли гості офіційно звертаються зі скаргою, гроші повертаються їм одразу, без найменших вагань. Однак, управлінський персонал готелів зовсім не такий наївний, як може здатися: будь-які скарги, які потягли за собою витрати, пов'язані з покриттям гарантійних зобов'язань, ретельно перевіряються і реєструються, а всі підозрілі, одноразово повторювані скарги відслідковуються. Система моніторингу за виконанням гарантій передбачає способи виявлення недобросовісних клієнтів, шахраювати з гарантійними виплатами, що пред'являють вигадані скарги щодо якісного обслуговування і вимагають повернення суми, сплаченої ними за номер. За клієнтами, проявившими схильність до таких дій, постійно спостерігають співробітники В«Групи допомоги гостямВ». p> З іншого боку системи моніторингу за якістю наданих послуг передбачає проведення адміністрацією негласних перевірок, наприклад, сьогодні абсолютною більшістю роздрібних мереж, банків, ресторанів фаст-фуд, готелів, мереж АЗС і інших підприємств сфери послуг у країнах Заходу, особливо в останні роки, є метод Mystery Shopping, який перекладається як В«Таємничий покупецьВ». Оцінки якості обслуговування визначається за допомогою фахівців, що виступають у ролі покупця.
Наведемо ще кілька прикладів сервісних гарантій .
Ірландський рада з електропостачання (Irish Electricity Board - ESB) перераховує у своїй В«Хартії споживачівВ» 12 чітко визначених зобов'язань організації. Компанія дає гарантії якісного обслуговування в таких випадках, як ремонт мережі, підводка основного кабелю, вимірювання показників лічильників і регулярне відвідування споживачів. По кожному елементу в ESB розроблений стандарт обслуговування, наприклад, гарантований певний термін прибуття співробітників компанії при виклику споживача. При цьому, якщо компанія не виконає прийняті на себе зобов'язання, споживач отримає від неї грошову компенсацію. Хартія складена на дуже простому і доступному мовою. У ній розповідається про те, що саме повинен зробити споживач, зіткнувшись з однією з проблем, що підпадають під 12 гарантійних зобов'язань компанії. Сума компенсаційних виплат становить 26-130 дол, залежно від типу виниклої проблеми.
Гарантії з доставки компанії US Postal Express Mail. Міжнародні доставки в дані гарантії не включені. Якщо замовлення було прийняте одним з підприємств US Postal Express Mail, він буде доставлений адресату або його агенту в гарантоване час наступного дня. Отримання відправлення має бути завізована підписом адресата, його агента або службовця, що доставив пакет. Якщо виліт не було доставлене в гарантований термін і відправник пред'являє претензію на відшкодування витрачених коштів, компанія компенсує його витрати за відсутності таких умов: 1) доставка відправлення була зроблена, але виявилася невдалою, 2) доставка затримана через страйк або на вимогу органів охорони правопорядку.
В
9.5 Продуктивність праці в сфері послуг
Продуктивність і якість необхідно розглядати як елементи, що знаходяться в органічному взаємозв'язку. Продуктивність означає ступінь ефективності процесу перетворення вхідних ресурсів у кінцевий результат, тоді як якість - ступінь задоволеності клієнта послугою, її відповідність потребам, бажанням, очікуванням. Зростаючі витрати змушують організації сфери послуг підвищувати рівень продуктивності. Ця проблема стоїть гостро в трудомістких галузях. Продуктивність можна підвищити декількома способами. p> 1. Компанії можуть краще навчати співробітників або наймати нових, які працюватимуть сумлінніше і професійніше за ту ж плату.
2. Компанія може збільшити кількість послуг на шкоду якості (наприклад, лікарі можуть приймати більше хворих, приділяючи кожному менше часу).
3. Компанія може В«ИндустриализироватьВ» послугу, встановлюючи додаткове обладнання та стандартизуючи вироб...
