тної плати до середньорічної продуктивності праці одного працівника. Все це допоможе дізнатися, чи достатньо укомплектований штат працівником підприємства для виконання своїх прямих обов'язків, а так само стан мотивації співробітників для поліпшення працездатності.
) Аналіз зовнішнього середовища організації. Для аналізу зовнішнього середовища організації, нам необхідно дізнатися ступінь впливу факторів зовнішнього середовища на діяльність екскурсійного бюро, конкурентне середовище, а так само виділити сильні і слабкі сторони з подальшим пропозицією заходів щодо усунення цих проблем, що дозволить виключити непередбачені ситуації які в подальшому можуть вплинути на якість обслуговування туристів.
) Аналіз асортименту послуг. Для аналізу асортименту послуг, необхідно дізнатися основні види наданої продукції, провести аналіз для виявлення найбільш затребуваних послуг, а так само з'ясувати в динаміці за останні три роки, обсяг реалізації і частку кожного виду продукту від кількості усіх наданих послуг. Це дозволить зробити висновок про те, які послуги користуються попитом у клієнтів найбільше, і чи варто приймати заходи по зміні асортименту в цілому, щоб підвищити якість тих послуг, які найбільш затребувані.
Після чого, для визначення якості послуг необхідно провести опитування туристів, який покаже задоволеність клієнтів наданими послугами.
) Після того, як проведено аналіз якості послуг та стану туристського підприємства в цілому, за допомогою стандарту ДСТУ ISO 9001-2011 «Система менеджменту якості. Вимоги »(далі стандарт), потрібно визначити (розробити) основні показники, за якими буде проведено аналіз. Буде з'ясовано, чи відповідає якість туристських послуг в організації цьому стандарту, або ж стоїть на підставі статей стандарту розробити заходи, які ляжуть в основу СМК екскурсійного бюро.
) На основі стандарту, використовуючи інструменти стратегічного менеджменту та менеджменту якості, необхідно скласти реєстр і узагальнюючу карту основних процесів організації. Після чого, необхідно скласти інформаційні карти, що описують ці процеси, а також основну документацію, куди входять (заява про політику та цілі в сфері якості і керівництво за якістю).
Пропонована модель управління якістю в туристської організації являє собою послідовність дій з описом проведених робіт для досягнення планованих показників розвитку. Ці показники є пов'язаними і підпорядковані цілі максимізації інтегрованого рівня якості продукції.
Після того як ми розглянули теоретичні аспекти з управління якістю в туристській індустрії, можна сказати, що цій темі в сучасному світі приділяють велику вниман?? е. Це дозволяє відзначити, що у підприємств, як в туризмі, так і інших галузях, є великий блок теоретичного, так і практичного матеріалу, для того, що б підвищувати якість надаваних послуг, спираючись на будь-яку відповідну модель для управління якістю наданих послуг.
Для досягнення поставленої мети випускної кваліфікаційної роботи, ми буде орієнтуватися і розробляти заходи щодо підвищення якості в туристському підприємстві грунтуючись на моделі управління якістю ISO 9000.
2. АНАЛІЗ ЯКОСТІ ПОСЛУГ екскурсійних бюро НА ПРИКЛАДІ ТОВ «СТРАННИК»
. 1 Дослідження і характеристика екскурсійного бюро ТОВ «Мандрівник»
ООО «Мандрівник» це туристичне підприємство з організаційно правовою формою - товариство з обмеженою відповідальністю.
ООО «Мандрівник» організує свою роботу на основі Статуту (Додаток 1), офіційна адреса - м Гірничо-Алтайськ, вул. Чорос-Гуркина, 29.
ООО «Мандрівник» заснований в 2008 рік. Але варто врахувати той факт, що до 2008 року фірма надавала послуги від туристичного комплексу «Турсиб». Даний досвід роботи дозволив їй швидко зайняти нішу на ринку.
Товариство є юридичною особою за законодавством Російської Федерації, має відокремлене майно, може від свого імені набувати і здійснювати майнові та немайнові права, нести відповідальність, бути позивачем і відповідачем у суді.
ООО «Мандрівник» є самостійним господарюючим суб'єктом, заснованим у порядку, встановленому Цивільним кодексом Російської Федерації, Федеральним законом «Про товариства з обмеженою відповідальністю», та іншими нормативно-правовими актами, для здійснення господарської діяльності з метою отримання прибутку.
Місія ТОВ «Мандрівник» - це задоволення потреб туристів у відпочинку шляхом надання високоякісних туристських послуг пов'язаних з організацією активного відпочинку і дозвілля туристів, при професійному та відповідальному ставленні до роботи.
ООО «Мандрівник» є несезонним підприємством, оскільки туристичн...
