ле й окремих підприємств. Обман, введення в оману, низький рівень якості послуг, відсутність відповіді на законні скарги і претензії та інші аналогічні дії представляють не що інше, як попрання законних прав та інтересів клієнтів.
У процесі маркетингових досліджень готельне підприємство має отримати відповіді на наступні принципові питання:
· Хто в даний момент є клієнтом готелю, і хто може стати їм у перспективі?
· Які потреби та побажання клієнтів?
· Які фактори впливають на потреби клієнтів?
· Які мотиви призводять споживачів до придбання послуг?
· Які незадоволені потреби існують у клієнтів (у яких послугах вони потребують), які можуть стати важливим джерелом ідей розвитку і вдосконалення діяльності підприємства?
· Як здійснюється процес прийняття рішення про придбання послуг?
Таким чином, роль маркетингу зводиться до вивчення:
Факторів, що впливають на споживача (Рис.2);
Рис. 2. Фактори, що впливають на поведінку споживача.
- Мотивів поведінки споживача (Рис. 3);
Процесу прийняття рішення про придбання туристських послуг (Рис. 4).
Таким чином, задоволення вимог є основою успішної діяльності у сфері гостинності. Ніщо не зможе допомогти підприємству, якщо невідомо, чого хоче споживач і що впливає на його вибір. Тільки через розуміння поведінки споживача і задоволення його потреб туристські підприємства можуть розраховувати на свою популярність, оскільки центральною фігурою, головною дійовою особою завжди був і залишається його величність споживач, клієнт, гість.
Рис. 3. Мотиви, що впливають на поведінку споживачів.
Рис. 4. Процес прийняття рішення про покупку і пов'язані з ним маркетингові дії.
1.5 Управління якістю готельних послуг
Оцінка якості готельних послуг в процесі їх пропозиції, виконання і споживання проводиться за трьома різними критеріями. Так, критерієм якості послуг можуть бути їх властивості, здатні задовольнити ті чи інші потреби клієнта. Чим більше таких властивостей має конкретна послуга, тим вище вважається її якість. Іншим критерієм якості може бути відсутність недоліків в обслуговуванні. У цьому випадку готель з обмеженою номенклатурою послуг, але забезпечує їх безпомилкове виконання, може розглядатися як підприємство високої якості обслуговування. Нарешті, оцінка якості послуг виходить з того, як відбувається процес їх виконання, до якої міри задоволений клієнт і якою мірою цей процес вплинув на його довіру до готелю.
Розробка програми якісного обслуговування.
Програма якості обслуговування включає спільні зусилля маркетингу та організації роботи. Щоб підвищити якість обслуговування, готель повинен слідувати певним принципам.
Лідерство. Керівництво організації повинен мати чітке уявлення про призначення і майбутньому розвитку компанії, але цього недостатньо. Керівний склад повинен також донести цей спектакль до своїх службовців і переконати їх повірити в нього і йому слідувати. Хороші лідери вбачають свою мету в тому, щоб домогтися якісного обслуговування у вигляді дій, видимих ??і службовцями, і клієнтами, звертають увагу на кожну деталь, проводять багато часу в своїх готелях і ресторанах, розмовляють зі службовцями і клієнтами і не йдуть на компроміси в якості обслуговування. Вони абсолютно віддані ідеї якості в обслуговуванні і доводять це на ділі.
Впровадження маркетингового підходу у всі підрозділи організації.
Концепція маркетингу передбачає, що маркетинг повинен пронизувати всю організацію. Том Фітцджеральд, віце-президент з маркетингу ARAMARK Services, вважає, що виконання функції маркетингу в організації з обслуговування гостей - це обов'язок співробітників поза відділу маркетингу. Він заперечує думку фахівців з маркетингу, пропонуючи відмовитися від створення великої окремої відділу маркетингу. Маркетинг повинен бути присутнім на ділі в роботі кожного підрозділу готелю.
Розуміння потреб споживачів.
Клієнти відчувають якість. Компанії з високою якістю обслуговування знають, чого від них вимагає ринок. Продукт або послуга повинні бути призначені для цільового ринку. Готелі повинні розуміти потреби цільових ринків.
Розуміння бізнесу.
Надання якісного обслуговування вимагає злагодженої роботи всієї команди співробітників. Службовці повинні розуміти, як їх робота впливає результати роботи іншої частини колективу. Є багато готелів, які навчають ...
