персонал так званому «перехресному обслуговування», коли співробітник може виконувати різні види робіт. Таке навчання дає службовцям можливість оволодіти різними професіями і заохочує їх до розуміння суті роботи та за іншими спеціальностями. Вони бачать, як їх робота впливає результати праці інших службовців і як вони всі разом впливають на сприйняття якості обслуговування клієнтів. Таким чином, вони починають розуміти суть бізнесу.
Застосування у роботі основних організаційних принципів.
Робота організації повинна бути добре спланована і мати хороше управління. Це починається з розробки проекту концепції управління. При цьому потрібна спеціальна система, щоб постачати управлінської інформацією співробітників готелю і організувати їх хорошу роботу. Такі системи включають наймання персоналу і процедури його навчання, процедури купівлі послуг, системи управлінської інформації, системи інформації про власність, системи бронювання номерів і реєстрації, системи технічного обслуговування обладнання, системи контролю якості та системи виробництва для кухні. У компаніях, які забезпечують якісне обслуговування, добре налагоджені системи операційних процесів.
Фактор свободи.
У першокласних і чотирьох-, п'ятизіркових готелях гості очікують отримати обслуговування, більш орієнтоване на клієнта. Система надання послуг повинна бути гнучкою. Службовці повинні мати певну свободу у своїх діях, щоб обслужити клієнта відповідно його потребам. Вони не повинні бути прив'язані до суворим інструкціям і жорстким правилам. Менеджери повинні підтримувати роботу співробітників і вказувати її напрямок, а не встановлювати різні перепони у вигляді правил та інструкцій, які заважають службовцям обслужити клієнта кращим чином.
Використання відповідних технологій.
Технологія повинна використовуватися, щоб контролювати зміни маркетингової середовища, допомагати операційним системам, розвивати бази даних клієнтів та вдосконалювати методи для підтримки зв'язків з ними. Мережа готелів Ritz-Carlton, ввела комп'ютеризованих систему «історії постояльців», яка забезпечує інформацію про 240000 постійних клієнтів. Ritz-Carlton також щодня збирає виробничу інформацію по 720 напрямками своєї роботи. Ці повідомлення служать і як система попередження, щоб визначити проблеми, які могли б перешкоджати якісному обслуговуванню клієнтів. Інша інформація, використовувана Ritz-Carlton, включає щорічні звіти про циклах профілактичного технічного обслуговування номерів і відсоток реєстрації без черг. Ця компанія ефективно використовує передову технологію: від автоматизованої технології обслуговування будівлі і системи безпеки до комп'ютерної системи бронювання номерів, з метою забезпечення безперервно високого рівня удовлетво?? ення останавливающихся у ній гостей.
Добре управління кадрами
Службовці повинні бути здатні до надання послуг, обіцяних клиенту.
Встановлення стандартів, оцінка виконання праці та запровадження системи стимулів.
Найбільш важливий засіб поліпшення якості обслуговування полягає в тому, щоб встановити стандарти обслуговування та його мети, та був навчити цьому службовців і управлінців. Ці стандарти повинні безупинно підвищуватися. Службовці, які надають хороше обслуговування, повинні винагороджуватися за це.
Зворотній зв'язок зі службовцями за результатами праці.
Результати ваших досліджень повинні бути повідомлені всім службовцям. Це повинно виходити від вищого керівництва при спілкуванні зі службовцями і частково в ході нарад відділів. Службовці повинні знати те, що гостям подобається і що вони не люблять. Вони повинні також знати, які області обслуговування поліпшуються, а які ні.
Менеджер повинен пам'ятати, що клієнти оцінюють надані товари та послуги виходячи зі своїх очікувань. Якщо сприйняття рівня послуг відповідає очікуванням, вони розглядають обслуговування як якісне. Якщо ж сприйняття рівня послуг не виправдовує їхні очікування, вони розглядають обслуговування як погане. Очікування споживача формуються в результаті його попереднього досвіду під впливом громадської думки, а також зовнішніх зв'язків фірми.
РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ МАРКЕТИНГОВОЇ ДІЯЛЬНОСТІ НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЮ «Корстон»
2.1 Організаційно-правовий статус і характеристика готелю «Корстон»
У екологічно чистому районі міста розмістилася сучасна готель Korston Hotel. Цей готель є однією з ланок великого ланцюга готелів, що належать бренду KORSTON Hotels amp; Malls, і відрізняється чудовим поєднанням сервісу, комфорту і гостинності.
Восени 2006 року відкрився готель «Корстон», яка має п'ять зірок св...
