я якістю В.Месінг розробив концепцію довідник за якістю raquo ;, де втілив комплексні та системні підходи до управління якістю.
Лідерами теоретичних досліджень і практичного застосування на сьогоднішній день залишаються американці. Про це свідчить тисячі книг написаних ними про менеджмент якості. Великих успіхів добилися в своїх розробках і дослідженнях цієї теми представники японської і німецької школи управління якістю.
У сучасному світі глобалізація пред'явила свої вимоги до менеджменту якості. Світова спільнота розділилося на два табори багатих і бідних, іншими словами на групу індустріально-розвинених країн з суспільством кваліфікованих споживачів і групу держав, що розвиваються з суспільством умовних споживачів, рівень яких, визначається їх диференційованим бюджетом. Задоволення локального споживача засноване на низьких витратах високій якості і відповідному рівні обслуговування. Споживачі країн, що розвиваються, обмежені не високою купівельною спроможністю. Тому глобальні корпорації використовуючи географічну наближеність ринку збуту, гнучкість ланцюжка логістики, більш дешеву працю, набувають заводи, (автомобільні заводи, кондитерські фабрики) і виходять на ринок або зі своєю, або з місцевою продукцією. При цьому вони керуються своїми фінансовими інтересами і можливостями виробника. Вихід на ринок з нерозвиненою конкурентним середовищем знижує вимоги до якості, з урахуванням місцевих умов та економічної доцільності. Фахівці з управління якістю не перестають епатувати про те, що якість не визнає компромісів, воно - абсолютна категорія, безумовну вимогу бездоганності.
У теорії якість - вихідна точка висхідній спіралі удачі: висока якість, гордість працівників фірми за високу якість продукту, задоволення покупців, висока частка ринку, висока виручка, низькі витрати, високі прибутки, великі реінвестиції, ще більш високу якість і т.д. по зростаючій. На практиці - низька релевантність інформації, яка не оптимальні рішення, зниження обсягів продажів. Догляд покупців до конкурентів, при альтернативі зміни вищого керівництва, махінації зі звітністю, спад, не використання потужностей, збитки пригнічують настрій інвесторів, за рахунок відкладання заощаджень, падає поточна купівельна спроможність, високі постійні витрати заплановані при зростаючій економіці і ринку призводять до збитків, акціонери втрачають надію, їхні пакети акцій перетворюються на сміття.
Сучасні реалії у сфері управління якістю безумовно цікаві тим, що є багато відповідної літератури, вищих навчальних закладів, спеціалізованих консалтингових компаній, які здатні допомогти зрозуміти сучасні тенденції в управлінні якістю, і потім перевірити теоретичні розробки практикою.
.2 Сутність і зміст якості послуг
В даний час існує безліч підходів до визначення якості і його трактувань.
Голіков А.А. під якістю продукції розуміє сукупність і рівень споживчих властивостей: благ природи, праці і продуктів праці, що характеризують їх суспільну корисність raquo ;. Таким чином, якість - це комплексна характеристика продукту праці, що відображає сукупність всіх властивостей, що відносяться до його споживчої вартості" .
За ГОСТ 15467-79 Управління якістю продукції. Основні поняття. Терміни та визначення якість продукції - сукупність властивостей продукції, які обумовлюють її придатність задовольнити певні потреби відповідно до її призначення.
У Міжнародному стандарті ISO 8402: +1994 якість визначається як сукупність властивостей і характеристик продукції або послуги, які надають їм здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби. При цьому визначення якості відноситься як до товарів і послуг, так і до процесів виробництва товарів і послуг. Будь-яка продукція (послуга) повинна відповідати певним вимогам споживачів. Якість характеризує відповідність товару (послуги) цим вимогам. Властивості товару (послуги), які характеризують їх придатність до виконання певних вимог, називаються ознаками, характеристиками якості.
Розглянемо поняття якості послуги за державним стандартом Російської Федерації ГОСТ Р 50691-94: послуга - результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби споживача. За функціональним призначенням послуги, що надаються населенню, поділяють на дві групи:
? матеріальні послуги, що забезпечують відновлення (зміна, збереження) споживчих властивостей виробів або виготовлення нових виробів за замовленням громадян, а також перевезення вантажів і людей. Зокрема, до матеріальних послуг можуть бути віднесені побутові послуги, пов'язані з ремонтом та виготовленням виробів, житлово-комунальні послуги, послуги громадського харчування, послуги трансп...
