о ініціатор розмови попередньо подумає, про що він говоритиме. Дуже корисно на аркуші паперу попередньо намітити, які питання будуть поставлені на обговорення, які аргументи будуть залучені, які пропозиції доцільні.
При тривалому телефонній розмові може виникнути напругу в спілкуванні. Щоб вчасно помітити, коли починає виникати пересичення бесідою, потрібно знати, які ознаки його характеризують. До таких ознак належать виникнення і посилення безпричинної незадоволеності партнером, образливість і дратівливість. Прояв цих ознак залежить від характеру співрозмовника, його настрою та інших факторів. Тому не можна погодитися з твердженням деяких фахівців з ділового спілкування, що телефонна розмова не повинен тривати більше десяти хвилин. Тут однозначної поради дати не можна.
Для одного співрозмовника, що знаходиться в спокійній обстановці, цей час може становити не один десяток хвилин. Інший співрозмовник, чим-небудь схвильований або абстрактний дзвінком від важливої ??справи, відчує наростання роздратування вже через одну-дві хвилини. Тому, якщо ви помітите ознаки роздратування у себе або свого партнера, треба скоріше закінчувати розмову. Слід постійно пам'ятати, що ділова розмова по телефону - це не детальний обмін думками, а обмін інформацією оперативного значення з метою досягнення певного результату, а також з'ясування позиції іншої сторони з конкретного питання. Мистецтво ведення телефонної ділової розмови полягає в тому, щоб у мінімально можливий строк повідомити все, що потрібно, і отримати необхідну інформацію.
Багато телефонні розмови часто тривають дуже довго тому, що обидва партнери мають труднощі з їх завершенням. Коли приходить час закінчувати розмову і прощатися, слідують правилу: хто перший почав розмову, т. Е. Хто подзвонив, той і повинен його закінчувати.
Особі, якій зателефонували, не слід виявляти нетерпіння і всіляко «закругляти» розмову. Це поганий тон. Ви починаєте прощатися, а людина, що говорить з вами, можливо, ще не все дізнався або не всі зрозумів. Після розмови слід усвідомити, чи все потрібне було сказано, і чи не варто кому-небудь передати отримані відомості. Бажано точно записати підсумок розмови, а також те, що ви обіцяли зробити.
. Специфіка жанру телефонного ділової розмови
Специфіка визначається насамперед фактором дистантності спілкування. Співрозмовники (абоненти) не бачать один одного, тому з усіх паралінгвістіческіх факторів у телефонному спілкуванні залишається тільки інтонація. Основне перерозподіл інформативною навантаження відбувається між вербальним рівнем і інтонаційним. Таким чином, інтонація ділового телефонного спілкування настільки ж значуща, наскільки значимо і зміст промови. Під час спілкування по телефону ми чуємо інтонацію загрози, роздратування, нерішучості, співчуття, участі, зацікавленості. Навіть односкладові реактивні репліки угу raquo ;, так-так можуть бути вимовлені по-різному. Особливо значимий інтонаційний малюнок початку і кінця спілкування. Як ми вже говорили, початок і кінець бесіди закріплюють весь спектр позитивних емоцій: оптимізм, впевненість у своїх позиціях, доброзичливість і повагу до співрозмовника.
Психологи стверджують, що якщо є розбіжності між змістом промови і тоном повідомлення, то люди будуть більше довіряти тону, ніж змістові.
Все сказане робить очевидною наступну рекомендацію: при підготовці і особливо в розвитку службової телефонної розмови стежте за інтонацією і постарайтеся зняти всі небажані голосові фактори (сопіння, запинки, пирхання, сопіння, клацання мовою і т.п. ).
Мова міжміського телефонного спілкування нагадує телеграфний стиль. Вимовляється тільки те, що необхідно для розуміння питання, прийняття інформації:
(фрагмент телефонної розмови)
А.- Хотілося б з'ясувати взаємні претензії.
Б.- Добре/зараз візьму документи (пауза)// Давайте.
А.- У січні ми поставляли дві цистерни бензину за отримані трансформатори.
Б.- Є.
А.- Камаз.
Б.- Є.
А.- У лютому - одна цистерна на адресу заводу.
Б.- Є.
А.- Дві - в чалмі-Озеро//Рахунок виставляли Брянська.
Б.- Так.
А тепер, що про поняття нетелефонних розмова виявляється більш коректним, що спирається на практику вирішення питань в процесі ділового спілкування. Коли ми набираємо номер якоїсь організації, ми повинні собі віддавати звіт в тому, що, будучи ініціатором телефонної розмови, ми робимо замах на чуже службовий час. Тому якщо це дзвінок несанкціонований, необхідно з'ясувати, чи є у абонента ч...
