омендується зробити тривалу витримку. Передбачається, що під час цієї витримки попередню розмову завершиться, а ніхто інший пробитися за цим номером не може, оскільки ви тримаєте телефонну лінію зайнятої (що невірно).
Останнім часом з'явилися телефонні апарати з функцією автоматичного «дозвону» до абонента, що дозволяє частково зняти цю проблему. Коли вас з'єднають, не слід уточнювати, хто біля телефону. Треба назвати своє прізвище і привітатися, перш ніж почати безпосередня розмова, навіть якщо ви розраховуєте, що вас впізнають по голосу. Якщо ви телефонуєте у фірму після довгої перерви, бажано після прізвища назвати свої ім'я та по батькові, щоб не поставити того, кому ви телефонуєте, в незручне становище, змусивши його болісно згадувати, як вас звуть, або спішно гортати записну книжку, намагаючись відшукати ваше прізвище. Навіть якщо ви дзвоните людині, яка вас знає, не слід розраховувати на те, що кожен ваш знайомий добре пам'ятає, як вас звуть. Розмова зазвичай починається словами: «Вам дзвонить ...», «До вас звертається ...», «Вас турбує ...» і т. П. Коли взяв трубку не назвав ні себе, ні свою установу, тоді початок розмови можна побудувати за такою схемою: «Це фірма« Кристал? »... Це Васильєв (після отримання ствердної відповіді).
Здрастуйте (після відповіді: «Здрастуйте») ... попросіть Сабитова ». Якщо вас запитають, звідки ви, відповідайте чітко. На питання про предмет вашої розмови постарайтеся тільки позначити приблизну тему. Уникайте обговорення своєї справи і не заводите розмови по суті, як би ввічливо з вами не розмовляли, яку б допомогу вам не обіцяли. Розмовляйте тільки з тим, хто приймає рішення.
Дуже важливо почати розмову без напруги. Для цього необхідно пов'язувати кожний наступний питання з попереднім, як при звичайній розмові. З відповідей потрібно швидко виділити інформацію про потреби клієнта. Навіть якщо він говорить, що вже домовився з іншою фірмою, йому все одно потрібні якісь послуги. Якщо ви можете їх надати, у вас є шанс зробити пропозицію.
Тут ви повинні перейти до наступного етапу бесіди - переконання. Розкажіть про свою фірму та її послуги. Треба переконати клієнта в тому, що ви виконаєте послуги в суворій відповідності з вимогами. Розкажіть про вигоди від роботи з вами.
Після закінчення ділової частини розмови не пускайтеся з почуттям полегшення в обговорення політичних або побутових новин, навіть якщо у вас є хвилинка вільного часу і відповідний настрій. Спочатку справьтесь, чи розташований вести подібну розмову ваш співрозмовник, може бути, у нього якраз немає для цього ні часу, ні бажання.
Під час розмови говорите прямо в трубку, вимовляєте слова чітко, з'ясуйте, чи з тим людиною ви говорили, який вам потрібен. Бажано запитати у співрозмовника на іншому кінці дроту, чи є у нього час для розмови або краще передзвонити пізніше. При розмові по телефону, слід мати на увазі, що ви втрачаєте одного з найважливіших засобів передачі інформації - міміки і жестів, зате посилюється значення таких елементів невербальної мови, як момент, обраний для паузи і її тривалість, мовчання, посилення або ослаблення шумового фону, інтонація, що виражає згоду або незгоду.
Тому звертайте увагу не тільки на те, що говорить співрозмовник, а й на те, як він це говорить, щоб зрозуміти, в якому настрої він знаходиться. Так, дуже багато значить, як швидко він знімає трубку. Це дозволяє більш-менш точно судити про те, наскільки він зайнятий, як близько від нього стоїть апарат, наскільки зацікавлений, щоб йому подзвонили.
Розмовляючи зі співрозмовником, уважно слухайте і не переривайте його. Чи не заперечуйте «в лоб», якщо бажаєте досягти успішного результату бесіди. Говоріть спокійним голосом і постарайтеся надати йому приємну інтонацію. Частіше посміхайтеся, співрозмовник цього не бачить, але відчуває. Уникайте монотонності, змінюйте темп та інтонацію розмови. Не кажіть занадто швидко чи повільно, спробуйте «підлаштуватися» під темп співрозмовника. Якщо він не розуміє, що не дратуйтеся і не повторюйте свою думку тими ж словами, знайдіть нові.
За особистому телефону люди часто говорять дуже довго. Ділова розмова вимагає стислості, оскільки від тривалих розмов по службовому телефону зазвичай страждають інтереси справи. Тому по службовому телефону треба говорити, не віднімаючи багато часу у себе і вашого співрозмовника. Звичайна норма тривалості такої розмови - 3 хвилини. Досвід людей з високою культурою телефонного спілкування каже, що 20 секунд вистачає на встановлення контакту, 40 секунд цілком достатньо, щоб сформулювати проблему. За 100 секунд цю проблему можна серйозно обговорити. Подякувати співрозмовника і коректно вийти з розмови можливо за 20 секунд. Разом 180 секунд, або рівно 3 хвилини. Природно, така економія можлива, якщ...
