План роботи
Введення
1. Специфіка жанру телефонного ділового спілкування
2. Етикет ділового телефонної розмови
Висновок
Список використаної літератури
Введення
Ділова бесіда по телефону - це найшвидший діловий контакт і особливе вміння. Значення телефонного спілкування важко переоцінити, оскільки це найпростіший спосіб встановлення контакту; телекси, телетайпи, факси, лише доповнюють його. Уміння ділових людей вести телефонні комунікації впливає на їх особистий авторитет і на реноме фірми, організації яку вони представляють.
Більшість фахівців в діловому світі не мають спеціальної підготовки для ведення телефонних розмов і переговорів. Часто не мають її і секретарі приймальних, хоча відповідати на телефонні дзвінки є їх першочерговим обов'язком. У Останнім часом за кордоном широко практикують внутріфірмові короткострокові курси з оволодіння основи роботи з оргтехнікою, де особлива увага приділяється телефонами. Володіння розмовою по телефону, розглядається як невід'ємна частина освіти В«білих комірцівВ» нової формації. Підраховано, що кожна розмова по телефону триває в середньому від 3 до 5 хвилин. Отже, в загальній складності керівник втрачає в день на телефонне спілкування близько 2 - 2,5 годин, а іноді - Від 3 до 4,5 годин. Телефонні дзвінки порушують нормальний режим роботи, розбивають робочий день на короткі відрізки часом 10 30 хвилин (а часом 5 - 10 хвилин), що не дозволяє зосередитися на проблемах і іноді провокують стрес. Близько 60% розмов по службовому телефону припадає на першу половину дня. У середньому на ділові дзвінки співробітниками компанії витрачається від 25 до 90% робочого часу. У цьому зв'язку потрібно не тільки уміння вести короткий розмова, але і миттєво перебудовуватися, мобільно реагуючи на різних партнерів і на різні теми.
Сьогодні телефон настільки міцно увійшов у повсякденне життя, що без нього неможливо уявити повноцінну роботу будь-якої компанії. Без телефонних розмов не можлива ділова активність. Уміння спілкуватися і, в першу чергу по телефону необхідно практично на будь-якій посаді.
1. Специфіка жанру телефонного ділового спілкування
У чому специфіка телефонного спілкування - вона визначається, перш за все, чинником дистантності спілкування. Співрозмовники (абоненти) не бачать один одного, тому з всіх паралінгвістіческіх факторів у телефонному спілкуванні залишається тільки інтонація. Основне перерозподіл інформативною навантаження відбувається між вербальним рівнем і інтонаційним. Таким чином, інтонація ділового телефонного спілкування настільки ж значуща, наскільки значимо і зміст промови. Під час спілкування по телефону ми чуємо інтонацію загрози, роздратування, нерішучості, співчуття, участі, зацікавленості. Навіть односкладові реактивні репліки В«угуВ», В«так-такВ» можуть бути вимовлені по-різному. Особливо значущий інтонаційний малюнок початку і кінця общения. Початок і кінець бесіди закріплюють весь спектр позитивних емоцій: оптимізм, впевненість у своїх позиціях, доброзичливість і повагу до співрозмовника.
Психологи стверджують, що якщо є розбіжності мови між змістом промови і тоном повідомлення, то люди будуть довіряти більше тону, ніж змістом.
Всі сказане робить очевидною наступну рекомендацію: при підготовці і особливо в розвитку службової телефонної розмови читайте інтонацією і постарайтеся зняти всі небажані голосові фактори (пихкання, запинки, пирхання, сопіння, клацання мовою тощо).
Іншим істотним специфічним моментом є вартість цього виду спілкування і вплив вартості хвилини телефонної розмови на специфіку його текстової організації.
При звичайному внутрішньоміському спілкуванні тимчасової регламент ділової телефонної розмови обмежує тривалість:
- інформативної бесіди - 1 хв - 1 хв 15 с;
- бесіди, метою якої є вирішення проблеми - 3 хв.
При цьому відповідно виділяються наступні композиційні частини:
Інформативна бесіда
Довгі переговори з метою прийняття рішення
1. Взаємне подання - 20 + 5 с.
1. Взаємне подання - 20 + 5 с.
2. Введення співрозмовника в курс справи - 50 + 5 с.
2. Введення співрозмовника в курс справи - 40 + 5 з.
3. Заключні слова і слова прощання - 20 + 5 с.
3. Обговорення ситуації - 100 + 5 с. /Td>
4. Заключні слова і слова прощання - 20 + 5 с.
Вартість міжміської телефонної розмови...
