rsВ» є надання різноманітних і якісних туристських послуг своїм клієнтам.
Реалізація цієї мети передбачає формулювання певних завдань діяльності, а саме:
. Формування різноманітного і якісного турпродукту;
. Ефективна взаємодія з фірмами-туроператорами;
. Розвиток власної туроператорської діяльності;
. Забезпечення високого рівня обслуговування населення на основі диференційованого підходу до різних груп клієнтів;
. Розширення своєї присутності на ринку туріндустрії. p align="justify"> Для реалізації цих завдань на стратегічному рівні управління власники фірми і її керівники планують діяльність фірми в усьому обсязі, а саме:
здійснюють зовнішній та внутрішній аналіз діяльності фірми;
оцінюють власні можливості для поступального розвитку в сформованих умовах зовнішнього і внутрішнього середовища;
визначають завдання діяльності на плановий період;
визначають стратегію поведінки фірми на ринку туріндустрії.
Слід зазначити, що управління діяльністю фірми В«Felicita ToursВ» на всіх рівнях здійснюється на підставі обов'язкового аналізу та обліку факторів зовнішнього та внутрішнього середовища, в яких функціонує фірма. Ця робота виконується вже безпосередньо фахівцями з маркетингу турфірми, в рамках системи функцій відділу маркетингу. p align="justify"> У відділі маркетингу працюють 2 фахівці, вони виконують всі функції з управління маркетингом в турфірмі. Маркетингова діяльність здійснюється в турфірмі в сукупності всіх передбачуваних в рамках такого управління етапів - аналітичного, етапів розробки маркетингової політики, організації просування і продажів турпродукту і наступного контролю. Їх розробка здійснюється фахівцями відділу маркетингу за погодженням з директором фірми і під його безпосереднім керівництвом і контролем. p align="justify"> У цілому ж діяльність відділу маркетингу фірми В«Felicita ToursВ» спрямована на гнучке пристосування її діяльності до умов регіонального ринку туріндустрії, його змін і поєднує в собі комплекс робіт дослідницького, економічного і збутового характеру. Метою роботи відділу є сприяння основним цілям фірми: забезпечення потреб клієнтів у туристичних послугах за умови оптимізації прибутку. p align="justify"> Як зазначено вище, маркетингова діяльність фірми планується, і таке планування здійснюється як на стратегічному, так і на операційному рівні. Основою стратегічного планування є стан і кон'юнктура ринку туріндустрії р. Іркуск, на якому позиціонує себе фірма В«Felicita ToursВ», положення її конкурентів і її власне становище, а також стан споживчого попиту на послуги, пропоновані фірмою. p align="justify"> Ретельне і системне вивчення клієнтів фірми ТОВ В«Felicita ToursВ» дозволяє найбільш точно визначити той сегмент ринку, на який спрямована підприємство і, припустити ті послуги, які користуються на даному конкретному сегменті ринку найбільшому попитом. Найбільш поширеним способом аналізу споживачів є анкетування. p align="justify"> Результати анкетування споживачів фірми проаналізовані та зведені в табличну форму. 18% респондентів відповіли, що вони щорічно користуються послугами турфірми В«Felicita ToursВ». Отже, 82% відпочивають в інших місцях, тому що деякі споживачі залишилися незадоволені обслуговуванням і послугами фірми, інші віддають перевагу більш вигідні рішення в умовах формування майбутнього відпочинку, так само сюди входять клієнти В«потікВ» яких постійно змінюється.
Претензії до надання послуг і тривалості обслуговування висловили 26% клієнтів. Основна маса (майже 85%) були задоволені роботою фірми. В результаті опитування відпочиваючих (табл. 2) було виявлено наступне:
Більшість респондентів задоволені цінами на послуги, але все одно співвідношення з негативним ставленням переслідує, отже, потрібно ввести програми знижок для клієнтів або переглядати складові турпакетів.
Якість обслуговування та туристичні послуги влаштовують найбільше число р еспондентов.
На один з важливих питань - розповісти і порадити друзям/знайомим користуватися послугами турфірми - відповіли 64% респондентів
Таблиця 2
Питання анкети, поширеною серед клієнтів ТОВ ТК В«Felicita ToursВ».
Запитання анкетиОтвети респондентів (%) ДаНетУстраівает Чи Вас місце розташування фірми? 8020Довольни Ви якістю обслуговування? 8426Ви є постійним клієнтом? 1882Довольни Чи Ви тур.услугамі? 8515Посоветуете Чи Ви Вашим друзям/знайомим користуватися Послугами фірми? 6436Довольни Чи Ви цінами на тур.пакети турфірми? 5743
Висновок
ТК В«Felicita ToursВ» невелике підприємство, що пропонує різнома...
