сть і мода, а не більш важливе благо.
На основі мотивації А. Маслоу здійснюються численні програми пропозиції послуг готелів, що демонструють статус, престиж, повагу, визнання, сприяють самореалізації та самовираженню особистості. Крім того, застосування цієї теорії дозволяє не тільки встановити мотивацію попиту на готелі, а й посилити дію тих чи інших спонукальних мотивів. Так, практично всі клієнти готелів відчувають занепокоєння з приводу своєї безпеки (загроза тероризму, кримінальні злочини, здоров'я). У зв'язку з цим готель повинен врахувати цю стурбованість, пообіцявши клієнтам особисту безпеку. Гарантії уважного, дружнього ставлення до туриста з боку персоналу готелів і місцевого населення орієнтовані на задоволення потреб у повазі.
Для ефективної організації маркетингової діяльності необхідно враховувати не тільки чому (мотиви), але і як (процес купівлі) споживач приймає рішення щодо послуг готелів.
Процес купівлі - це просування послуг готелю до споживача з моменту, коли потреба в ньому виникає у свідомості, до того моменту, коли проводиться аналіз зробленої покупки.
І в процесі, і після споживання послуги готелю клієнт буде задоволено або незадоволений (розчарований) своїм вибором. Це залежить від того, наскільки дійсність (споживчі властивості послуги) відповідає його очікуванням. Результати даного зіставлення зумовлюють поведінку клієнта в майбутньому. Задоволений споживач в разі нової необхідності напевно знову звернеться до послуг готелю. Крім того, задоволений споживач - відмінна реклама як окремим послуг, так і готелю в цілому. Про кожного ж разі невдоволення одного споживача, як свідчать німецькі експерти, дізнаються 9-10 потенційних клієнтів. Отже, кожен випадок незадоволеності клієнта викликає куди більш негативний результат, ніж можна було спочатку припустити.
Незадоволеність споживача виникає в результаті розбіжності його очікувань, що з'явилися на етапі збору інформації про послугу, і її реальної споживчої вартістю. Для послуг готелю, що користуються стійким попитом, підприємство може навмисно створювати споживче очікування нижче дійсної їх цінності. Тим самим може бути отриманий бажаний ефект задоволеності.
У процесі споживання послуг готелю може виникнути так званий усвідомлений дисонанс, коли клієнт, пізнавши властивості послуг, шкодує про те, що відхилив один з альтернативних варіантів. Тому персоналу необхідно шукати шляхи зменшення або усунення почуття дисонансу, знаходити способи підтвердження високої якості пропонованих послуг, методи переконання клієнтів у правильності їх вибору.
Таким чином, задоволення вимог є основою успішної діяльності у сфері гостинності. Ніщо не зможе допомогти підприємству, якщо невідомо, чого хоче споживач і що впливає на його вибір. Тільки через розуміння поведінки споживача і задоволення його потреб готелю можуть розраховувати на свою популярність, оскільки центральною фігурою, головною дійовою особою в сфері гостинності завжди був і залишається його величність споживач, клієнт, турист.
Всі послуги готелю доповнюють один одного і в більшості випадків є взаємозалежними і сприймаються гостем як єдине ціле. Певний тип підприємства складається з урахуванням того, як вони скомбіновані і оформлені в єдиний комплекс. Виходячи з типу готелю, вона буде мати різну клієнтську базу, а відповідно і різну поведінку споживачів її послуг. Звідси можна стверджувати, що мотиви і фактори, що впливають на поведінку споживачів, будуть варіюватися в залежності від типу готелю і її цільової аудиторії.
Типологія готелів
Готель - є традиційним типом готельного підприємства. Зазвичай розташовується у великому місті, надає високий рівень комфорту і широкий набір додаткових послуг, має великий штат обслуговуючого персоналу.
Готель-люкс - це мале і середнє по місткості готельне підприємство. Зазвичай розташовується в центрі міста. Високий сервіс найвибагливішим клієнтам (учасникам конференцій, фахівцям, бізнесменам) забезпечує добре навчений персонал. Ціна номера включає всі можливі види обслуговування і дуже висока. Номери мають кілька кімнат (обов'язково ізольовану спальню і вітальню). У деяких номерах є кухня з вбудованим міні баром і холодильником.
Готель (середнього класу) - підприємство, місткістю 400-2000 місць, що розташоване в центрі міста чи в міській зоні. Має широкий набір послуг, і рівнем цін, характерним для регіону розташування. Розраховано на прийом бізнесменів, учасників конгресів, конференцій, індивідуальних туристів.
Готель-апартамент - підприємство, місткістю до 400 місць, характерне для великого міста з непостійним населенням. Надає номери квартирного типу. Ціна варіюється в залежно...
