сплуатацією та підтриманням і відновленням працездатності автомобіля.
. Якість послуг СТО і ремонту - тобто їх здатність задовольняти потреби споживача, пов'язані з підтримкою працездатності і відновленням автомобіля.
. 2 Вивчення потреби клієнтів автосервісного підприємства
споживач задоволеність обслуговування реклама
Кожна станція має «своїх» клієнтів, звикає до них і орієнтується на них. Деяких клієнтів працівники підприємства знають дуже добре. Це позитивний момент для тих, хто працює з клієнтурою. І все ж, питома вага постійних клієнтів на підприємстві тим менше, чим воно більше. Потреби клієнтів - це завжди проблема для автоцентру. Можливо, кілька підходів до вивчення клієнтів та їх потреб.- Можна вивчати клієнтів взагалі, незалежно від того, користуються вони послугами станції чи ні. Це потрібно, коли у станції мало клієнтів і вона має намір залучити нових. У цьому випадку потрібно з'ясувати, хто з автовласників користується послугами станції, а хто не користується і чому, які станції воліють ті, хто звертається на СТО і визначає їх перевагу.- Можна вивчати клієнтів, які користуються послугами станції. Для цього слід з'ясувати їх реакцію на сервісні і технічні характеристики послуг, їх ставлення до цінами і якістю, режим роботи.- Клієнтів, які користуються послугами СТО, можуть вивчати самі працівники станції. Потрібно з'ясувати хто є клієнтами СТО, що їм подобається і що їм не подобається на станції, до кого і звідки вони приїжджають, повертаються вони на станцію повторно. Треба запровадити облік відмов і їх причин. Ставлення до підприємств різноїх клієнтів визначає різні фактори, з яких деякі домінують. Чим менше платоспроможність клієнта, тим більшою мірою його цікавить ціна, якість, конкретність послуг, відсутність додаткових витрат. Чим вищий соціальний статус і платоспроможність клієнта, тим менше він звертає увагу на ціни, і більше на культуру, естетику, форми звертання, увага, процедуру обслуговування. Так, якщо СТО обслуговує всіх клієнтів виходячи з недиференційованого маркетингу, їй слід знати, перш за все, ставлення клієнтів до ціни, якості, режиму роботи, термінів виконання замовлень. Після того як потреби клієнтів зафіксовано, їх вивчення слід продовжувати. Інформація про потреби клієнтів повинна містяться в письмовій формі. Це необхідно для аналізу. Що зазвичай на станціях не робиться. Кожен вважає, що він знає клієнтів і досить глибоко аналізує їх особливості і потреби. І в цьому він правий, але лише в тій частині, що його знання - хороша інформація для аналізу. Аналіз призводить до несподіваних висновків. Наприклад, на одній станції було проведено опитування клієнтів з приводу того, чим задоволені і чим незадоволені клієнти. Виявилося, що, перш за все клієнти були незадоволені відсутністю інформації та процедурою обслуговування, а не неякісними запасними частинами, як стверджували фахівці. [9.] Той, хто працює з клієнтами, по-своєму коригує відносини з ними. Вивчення та аналіз інформації усуває суб'єктивність, дає можливість всім користуватися цією інформацією. Крім того, вивчення клієнтів вимагає певного й глибокого підходу, що дозволяє отримувати більш достовірні результати. У визначенні потреби конкретного клієнта, потрібно пам'ятати, що у нього існує певна «модель очікувань». Модель очікування клієнта залежить від конкретних обставин. Наприклад, в умовах дефіциту, коли потрібно «пробитися» до послуг або запасним частинам, вважається успішною поїздкою, якщо вдалося «що-небудь дістати». Сьогодні, коли клієнт став неймовірною цінністю, він може собі дозволити мати адекватну обставинам, модель очікувань. [10.] Якщо уявити собі клієнта, який прибув на станцію, і у якого є своя певна модель очікування. Він розраховує на зручний для нього час, певну якість, має своє уявлення про ставлення до нього. На станції клієнт може виявитися вперше, але не можна сказати точно і точно, що він представляє, який у нього настрій, на що він розраховує, тобто яка в нього модель очікування. Адже складність саме в тому. Тут слід її подолати і усунути невизначеність щодо потреб клієнта. Типова помилка працівників станції в таких умовах полягає в тому, що вони виходять зі своїх можливостей та інтересів, психологічно неготові перемкнути на потреби клієнта і орієнтуватися надалі на нього. Майстер думає, перш за все, як завантажити виробництво, які підйомники вільні, на скільки вигідно чи не вигідно пропозицію клієнта, як поставиться до замовлення клієнта виконавець. Виходячи з того вирішуються питання клієнта. У цьому і полягає головна помилка, яка коштуватиме втрати клієнта, якщо не в цей, то вже точно в наступний раз. Якщо підприємству необхідно задовольнити свої потреби і зробити план, то необхідно думати, перш за все, як задовольнити потреби клієнта.
Для цього, перш за все, слід з'ясувати, що являє собою клієнт і в якому він пси...
