абезпечити навчання персоналу.
Четвертий інтервал - між обіцяним і фактично представленим обслуговуванням.
Ці етапи підсумовуються в п'ятому інтервалі, в якому відбувається аналіз очікувань споживача щодо послуги і сприйняття наданого обслуговування.
Виходячи з усього вищевикладеного, можна зробити висновок, що в сучасній економіці основною складовою успішності підприємництва у сфері послуг є інформованість споживача. Маркетингові дослідження служать інструментом, що допомагає виявити і задовольнити запити й очікування споживача в прагненні постачальника послуг зробити з потенційного покупця свого клієнта [11, с. 81].
2 Аналіз купівельної поведінки клієнтів і дослідження системи цінностей на прикладі РУП «Белтелеком» філія «МГТС»
. 1 Організаційно-правова характеристика підприємства
Республіканське унітарне підприємство електрозв'язку (РУП) Белтелеком - Національний оператор електрозв'язку Республіки Білорусь, створено 3 липня 1995 року.
Белтелеком розробляє якісно нові телекомунікаційні сервіси. Підприємство забезпечує передачу міжміського і міжнародного трафіку, а також роботу наземної мережі телевізійних і радіомовних каналів. Для організації міжнародних каналів супутникового зв'язку експлуатується комплекс наземних станцій супутникового зв'язку Телепорт .
серпня 2004 року в відповідно до наказу Міністерства зв'язку та інформатизації від 7.07.2004 р № 189 Республіканське державне об'єднання Белтелеком було перетворено в Республіканське унітарне підприємство електрозв'язку Белтелеком - РУП Белтелеком raquo ;. Обласні республіканські унітарні підприємства електрозв'язку, а також УП Мінська міська телефонна мережа raquo ;, УП Міжміський зв'язок raquo ;, УП Мінська телефонно-телеграфна станція raquo ;, що входили до складу Белтелеком raquo ;, реорганізовані в філії РУП Белтелеком шляхом приєднання.
Філія МГТС РУП Белтелеком здійснює діяльність у галузі зв'язку на підставі ліцензії Міністерства зв'язку та інформатизації Республіки Білорусь № 02140/0190679, видано 20 червня 2009р. на підставі рішення № 36 терміном на 5 років, яка дійсна до 20 серпня 2014 УНН 102302797.
Підприємство є юридичною особою, складається на господарському розрахунку, має свій самостійний баланс, печатку із найменуванням та інші реквізити. Форма власності - державна. У своїй діяльності підприємство керується законодавством Республіки Білорусь та Статутом підприємства. У складі філії знаходяться 78 телефонних станцій різної системи; 800,4 тис. Телефонних апаратів підключені до мережі зв'язку національного оператора, рівень цифровізації мережі зв'язку 76%; +3624 Універсальних таксофонних апаратів.
Філія Мінська міська телефонна мережа РУП Белтелеком в 2009 році ввів в експлуатацію електронні автоматичні телефонні станції загальною ємністю 34,9 тис. номерів, вся ємність введена під розвиток в нових мікрорайонах. У філії «МГТС» працює більше 2 тисяч співробітників. Підприємство надає наступні близько 60 видів послуг електрозв'язку, в тому числі:
. Послуги, пов'язані з телефоном.
. Послуги телефонного зв'язку: місцевий, міжміський зв'язок, міжнародний зв'язок, телефонний зв'язок з таксофонів.
. Послуги розширеної можливості телефонного зв'язку.
) Факсимільний зв'язок - це швидка передача копій документів на будь-які відстані.
) Довідково-інформаційні, сервісні інформаційні послуги та послуги автоінформатора, реалізовані на базі ЦОВ (цех обробки викликів - довідково-інформаційний цех), які надаються по телефону.
) Сучасні високотехнологічні послуги:
Інтернет (різні тарифні плани: нелімітовані доступу, з передплаченим трафіком, тарифи погодинного доступу в Інтернет).
IPTV. У 2009 р РУП «Белтелеком» ввів в промислове користування нову послугу під торговою маркою ZALA. IP-телебаченням прийнято називати цифрову технологію багатопрограмного інтерактивного телевізійного мовлення в IP-мережі за допомогою пакетної передачі відео-даних по IP-протоколу
Організаційна структура управління філією «МГТС» РУП «Белтелеком» має лінійно-функціональне будова [Додаток А]. Дана система управління грунтується на принципі єдності розподілу доручень, згідно з яким право віддавати розпорядження має тільки вищестояща інстанція. Дотримання цього принципу має забезпечувати єдність управління. Така організаційна структура утворюється в результаті побудови апарату управління із взаімоподчіненних органів у вигляді ієрархічної драбини, тобто кожен підлеглий має одного керівника, а керівник м...
