в повному його обсязі використовують або великі російські, або західні компанії. Середні і малі фірми в більшості випадків використовують власних співробітників або запрошують для цієї роботи «надомників». У цьому випадку недостатня підготовленість операторів компенсується невисокими витратами, але в кінцевому підсумку краще використовувати працю професіоналів.
Весь телемаркетинг можна розділити на вхідний і вихідний. У першому випадку це найчастіше «гарячі лінії», зателефонувавши за яким, можна дізнатися відповіді на питання, що цікавлять за товарами/послугами тієї чи іншої фірми. У другому - продажі по телефону і яке-небудь анкетування. Або. Простіше кажучи, обзвон потенційних клієнтів з метою змусити що-небудь купити.
Клієнт сьогодні - істота досить уперте й недовірливе. Найчастіше доводиться не тільки проводити продаж, як таку, але і просто ламати стереотипи, змінювати думку людини про навколишній світ, згладжувати гострі кути і йти від прямих образ на свою адресу. І це притому, що все зводиться до того, щоб зломити опір клієнт і переконати його в тому, що продукція твоєї фірми хороша тим-то і тим-то, а от конкуренти йому всього цього надати не зможуть, навіть якщо захочуть. Причому наступ відбувається відразу на декількох фронтах: робиться поштова розсилка з пропозиціями фірми, проводиться рекламна кампанія на місцевому телевізійному каналі, розклеюються по під'їздах стікери, постійно обдзвонюються потенційні клієнти. Однак невдачі досить часті. Пояснюється це не тільки бажаннями і примхами клієнта, який, звичайно, завжди правий, але іноді безсоромно користується своєю можливістю проявити характер, а, скоріше, професійними якостями оператора, його вмінням знайти підхід до людини, зацікавити його. Іноді оператор зможе з нічого зробити цукерку і продати її самому недовірливому клієнту. До кожного клієнта повинен бути особливий підхід. Однак існують прийоми, єдині для всіх. Клієнт любить, щоб говорили красиво, але все по суті. А досягти цього, та ще й у вільній бесіді, досить важко. Для успішного ведення переговорів фахівцям необхідно не тільки вивчати психологію людини по той бік слухавки, для того щоб телефон для клієнта не міг стати знаряддям тортури, але і бути професійно підготовленим з питань, що належать до компанії. Щоб навчитися продавати, потрібно знати, що саме ти пропонуєш, для цього необхідно, наприклад, ознайомитися з історією підприємства, правилами надання послуг фізичним особам зі всілякими викладками, безпосередніми технологіями надання послуг. Професіоналізм співробітників визначає обличчя компанії. Фахівці телемаркетингу в компаніях, де налагоджена робота цієї служби, складають клієнтську базу. Вона складається з адрес і телефонів потенційних і діючих клієнтів, а також інформації, яку необхідно знати для підтримки ділових відносин: послуги, договори, платежі, заборгованості тощо Продажі по телефону стають все більш поширеним явищем, і рядовий представник соціуму поступово починає до нього звикати. На думку експертів, недалекий той день, коли в Росії люди будуть спокійно сприймати телемаркетинг як вид ділового співробітництва, а не висловлювати своє невдоволення з приводу недоречно звонящего телефону. Звичайно, для досягнення даної мети потрібно витратити багато зусиль, підготувати першокласних фахівців, що добре розбираються в психології, закуповувати постійно новітнє обладнання, зробити робочі місця ще комфортніше, забезпечити гідну зарплату і постійно розширювати клієнтську базу. Саме на таких умовах, телемаркетинг може розвиватися в Росії до рівня міжнародних стандартів. Особливо якщо це стандарти ділового спілкування по телефону.
У телемаркетингу виділяють п'ять етапів:
. Встановлення контакту. Основне завдання: знайомство, «наведення мостів» і встановлення позитивних взаємин. Основний інструмент: це голос і позитивний настрій. На цьому етапі не стільки важливо, що саме говорити, скільки те, як це говорити. На цьому етапі необхідно, насамперед, зацікавити клієнта продовжити розмову.
. Розвідка потреб. Основне завдання: з'ясувати, що потрібно клієнтові з того, що у вас є. Майстерність телемаркетингу на цьому етапі полягає в умінні ставити правильні питання і слухати клієнта. Основний інструмент: Необхідно використовувати техніку «Закритих» і «відкритих» питань і техніки активного слухання.
. Презентація комерційної пропозиції. Основне завдання: зацікавити клієнта і навести доводи на користь придбання товару. Основне правило: говорити мовою потреб і вигод клієнта: презентувати не подорожують, а заходи і запах моря.
. Робота з запереченнями. Основне завдання: зняти заперечення і зберегти позитивні відносини. Основне правило: приймати точку зору клієнта, робити комплімент його запереченням.
. Завершення продажу. Основне завдання: отримати прин...
