ципову згоду. Основне правило: створити емоційні імпульси для виведення клієнта зі стану нерішучості.
Правила телемаркетингу:
. За змістом перших слів і за звучанням голосу клієнт визначає професіоналізм хто телефонував і вибирає стиль спілкування з ним. У розмові по телефону голос, який дзвонив - це одяг, колір волосся, темперамент і вираз обличчя. Це візитна картка, хто телефонував.
. Керуючи темпом, ритмом, артикуляцією, інтонацією і гучністю голосу, що дзвонив управляє перший враженням клієнта.
. Звучання голосу визначається позою, лицьовій експресією, поставою. Необхідно налаштуватися на розмову - буквально і фігурально.
. Відмови по телефону зустрічаються частіше, ніж при особистих зустрічах. Приймати відмова потрібно спокійно: адже кожен дзвінок наближає до заповітної мети. Продаж вчинено часто після 3-4 контактів.
. Перші фрази говорити потрібно повільно, не виливати відразу на клієнта водоспад інформації - потрібно дати йому час налаштуватися на розмову.
. Необхідно визначити пріоритети дзвінків, ранжувати клієнтів за значимістю, усвідомити мету кожного дзвінка.
. Секретар може виявитися найважливішою людиною в організації для того, хто телефонував. Необхідно надавати йому (їй) знаки уваги і поваги.
. Для результативності дзвінка необхідно телефонувати в потрібний час, потрібним клієнтам з потрібними ним пропозиціями.
. З кожного розмови з клієнтом необхідно витягувати урок. Професіонал - це людина, яка вчиться завжди!
6. Мерчендайзинг - мистецтво торгувати
Поняття мерчендайзинг походить від англійського «merchandising» - мистецтво торгувати. Простіше кажучи, мерчендайзинг - це комплекс заходів, вироблених в торговому залі і спрямованих на просування того чи іншого товар, марки, виду або упаковки, результатом якого завжди є стимулювання бажання споживачів вибрати і купити просувний товар. [6]
За кордоном першими стали застосовувати мерчендайзинг найбільш організовані роздрібні торговці, якими були мережі супермаркетів. Причому робили вони це не для виробників товарів. Було відмічено, що, полегшивши пошук і вибір товару, перетворивши процес вибору і покупки в захоплююче заняття і, таким чином, збільшивши час перебування покупця в торговому залі, можна отримати додатковий ефект.
Надалі мерчендайзинг стали використовувати і виробники (постачальники) товарів, в результаті чого мерчендайзинг став ще й інструментом, що дає відчутні конкурентніе переваги. Багато корпоративних виробники зробили мерчендайзинг частиною своєї маркетинговою стратегією. Вважається, що на російський ринок ідеї мерчендайзингу були занесені мультинаціональними корпораціями, такими як «Кока-кола», «Пепсі-кола» та ін. Однак першими в Росії стали використовувати мерчендайзинг роздрібні продавці - але не супермаркети, а ринкові торговці такі як: « Калинка Стокман »,« Global USA ». Вони спеціально приходили на роботу раніше, щоб розставити товар, як вони говорили «красиво» і привернути їм увагу покупців. Завдяки появі науки, суспільство знайшло ще й нову спеціальність - мерчендайзер. Основним завданням мерчендайзера як фахівець з просування продукції в роздрібній торгівлі є підтримання позитивного іміджу своєї фірми, забезпечення вигідного розташування продукції на магазинних полицях, відстеження її постійної наявності у продажу. Він же постачає магазини рекламою, дарує від імені фірми сувеніри.
У функції мерчендайзера входить також коректування роздрібних цін на товар: він стежить за конкурентоспроможністю, консультує продавців з приводу оптимального розміру торговельних надбавок. Для того щоб виконати всі ці завдання, мерчендайзер хоча б один раз на тиждень об'їжджає всі закріплені за ним магазини (в середньому п'ять і більше точок в день). Стан справ у кожному з них він фіксує в спеціальному паспорті. За результатами поїздок мерчендайзер щотижня представляє у відділ маркетингу фірми звіт, в якому відображається зміна ситуації на ринку продажів даного виду продукції: наявність або відсутність попиту, ціни, що встановлюються конкурентами на подібні товари тощо Вимоги, що пред'являються до кандидатів на цю посаду, продиктовані ні чим іншим як турботою про імідж своєї фірми: презентабельна зовнішність, комунікабельність, вища або незакінчена вища освіта (охоче беруть студентів), вік від 20 до 30 років, висока працездатність, базове знання англійської мови , водійські права категорії В, обучаемость.
Існує кілька правил, які слід пам'ятати, застосовуючи мерчендайзинг:
По-перше, необхідна організація ефективного запасу, тобто наявність тих товарів і послуг...
