ті і того, хто її надає, і того, хто її отримує. Службовці, які здійснюють контакт з клієнтами, - частина пропонованого продукту. Неотделяемость наданої послуги означає так само, що і клієнт виявляється її частиною. Ще один аспект поняття В«неотделяемостьВ» полягає в тому, що не тільки службовці, але й клієнти повинні знати умови, за яких може бути надана конкретна послуга.
Мінливість якості. Послуги сфери гостинності відрізняються високим ступенем варіативності, тобто їх якість залежить від того, хто їх надає, коли і за яких умовах Подібна нестабільність параметрів послуг пояснюється кількома причинами. Послуги виявляються і споживаються одночасно, що обмежує можливості контролювати їх якість. Крім того, коливання попиту ускладнюють підтримка якості обслуговування на одному рівні, особливо в пікові періоди, коли попит стає підвищеним. І нарешті, слід спеціально зазначити, що в значній мірі якість обслуговування клієнта залежить від поточного стану службовця, безпосередньо надає послугу. Один і той же чоловік може чудово обслужити вас сьогодні й кепсько - завтра. Причини подібних коливань можуть бути самі різні: від захворювання до сімейних проблем, думками про яких зайнята голова службовця. В індустрії гостинності головною причиною невдоволення, висловлюваного клієнтами на адресу приймаючої сторони, є саме нестабільність якості послуг.
Несохраняемость. Послуги не можна зберігати. Так, готель на 100 номерів, в якій сьогодні заповнено тільки 60, не може покласти на склад 40 незайнятих номерів і завтра надати відвідувачам 140 приміщень для проживання. Втрати від незданих номерів є непоправними. Через те що готелі торгують таким В«ШвидкопсувнимВ» продуктом, вони змушені брати з гостей плату за бронювання номерів навіть у тих випадках, коли їм не довелося ними скористатися. Щоб надходження за свої послуги були максимальними, підприємству доводиться лавірувати між своїми можливостями і поточним попитом, оскільки втрати через поточної незатребуваності послуги компенсувати неможливо. [18, с.78]
Зовнішній вигляд закладу повинен відповідати його специфіці. Це невід'ємна частина загального враження, яке повинно збережуться в пам'яті клієнта. Фірмові засоби, що стимулюють продажі, повинні акцентувати стиль і ринкову позицію установи. Всі елементи зовнішнього вигляду повинні бути проаналізовані з точки зору їх відповідності перевагам того враження, створенню якого вони покликані сприяти.
Одним з атрибутів, що дозволяють судити про якість готелю, є зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу. Природно, що готель, працівники якої мають свою фірмову одяг, об'єднану єдиним фасоном, кольором, обробкою і відмінними знаками залишає приємне враження у клієнта. [24, ст.209, 212]
У індустрії гостинності службовці - найважливіший компонент у формуванні іміджу підприємства та маркетингових засобів впливу на ринок. Відділ маркетингу повинен працювати в тісному контакті з кадровою службою. Він сам наймає привітних і працездатних службовців і проводить політику, сприяє підтриманню добрих стосунків між службовцями і клієнтами. Важливо відзначити, що відділ маркетингу займається не тільки традиційним маркетингом, орієнтованим на збут товару на ринку, а й розвитком у всіх працівниках менталітету, орієнтованого на клієнта.
У наші дні клієнти стають все більш вимогливими в питанні їх обслуговування, а обслуговування є одним з найбільш важливих факторів у створенні сприятливого іміджу готельного підприємства [7, с.25]
У Останнім часом озеленення, як інтер'єрів приміщень, так і ділянок землі, на яких вони розташовуються, широко використовуються в якості створення позитивного іміджу.
Категорія готелі складається з багатьох складових елементів готельного комплексу і надаються у ньому послуг. Не останню роль у формуванні іміджу буде і грать меблі, яка часто і визначає рівень класу готелю, у свідомості клієнта. p> Практично кожен погодиться з тим, що при виборі готелю керуються, в першу чергу, ціною, місцем розташування, розміром і оздобленням пропонованого номера. Дослідження, проведене групою експертів і консультантів, показало, що питома вага традиційних готельних параметрів - ціна, номер і розташування в сукупності критеріїв, якими керується людина при виборі готелі, становить близько 70%. існують інші важливі чинники, наприклад, надання високотехнологічних послуг (в першу чергу доступу в Інтернет), накопичувальні знижки для постійних клієнтів, індивідуалізація обслуговування. У дослідженні брали участь Рохіт Берма, Герхард Плашка, Чекітана Дев. Дослідження тривало близько року і завершилося в серпні 2003 року. p> У Останнім часом багато готелів, в спробі наздогнати зміною попиту, почали надавати своїм клієнтам нові послуги та зручності. Нові елементи мотивації дуже різноманітні - від бронювання через Інтернет і високошвидкісного Інтернет-доступу з номерів, до спеціалізованих програм для постійних клієнтів і розширення пакетів ...
