нь:
1. Досягнення високого рівня компетенції й ефективна робота з покупцем.
2. Підтримка іміджу успішної компанії, який змушує покупця повірити в вас.
3. Встановлення емоційного зв'язку з покупцем і суспільством [11, с.158]
Майстер план допоможе побудувати міцний фундамент формування ефективного внутрішнього і зовнішнього іміджу.
Відчутний імідж - те, що покупець може побачити, понюхати, почути, помацати, і спробувати, тобто, по суті справи товар або продукція компанії.
Невловимий імідж - відповідна реакція покупця на відчутне, на обслуговування і ставлення до нього співробітників компанії, сервіс. Невловимий імідж - це також ставлення персоналу до роботи і його емоційний настрій, які впливають на репутацію компанії так само, як і більш відчутні, видимі елементи іміджу. Саме співробітники фірми представляють її перед покупцем, створюють найважливішу емоційний зв'язок компанії з клієнтами.
Внутрішній імідж - атмосфера усередині компанії, позитивне і негативне ставлення співробітників до керівників і політики компанії, яка виражається перш всього в ступені відданості співробітників своїй фірмі.
Зовнішній імідж - вплив перших трьох факторів плюс громадську думку, сформоване рекламною компанією, якістю продукції, зв'язками із засобами масової інформації та громадською роботою.
Створення позитивного іміджу - щось більше, ніж просто хороша рекламна компанія, це - складний і багатосторонній план, всі частини якого взаємопов'язані і взаємозалежні. План найбільш ефективний тоді, коли всі його розділи працюють разом. Таким чином, Майстер-план допоможе оцінити ситуацію, що склалася в компанії.
Основні засоби формування іміджу:
1. Фірмовий стиль - основа іміджу, головний засіб його формування. p> 2. Візуальні засоби - дизайнерські прийоми формування іміджу, включають створення упаковки, оформлення вітрин, офісів, виставок, розробку макетів оголошень.
3. Оригінал-макети можуть бути різними, але один елемент (деталь), постійно присутній у всіх позиціях, робить цілу серію макетів впізнаваними. Важливу роль грає також колір. p> 4. Вербальні (словесні) засоби - спеціально підібрана стилістика, орієнтована на потреби споживача.
5. Рекламні засоби - використані в кожному конкретному випадку рекламні засоби, що сприяють формуванню сприятливого відношення.
6. PR-заходи - продумані, сплановані, постійні зусилля по встановленню і зміцненню взаєморозуміння між підприємством і громадськістю. Це виставки, презентації, прес-конференції, спонсорські заходи. При проведенні PR-компаній необхідно, щоб специфіка фірми відповідала специфіці проведеного заходи. Важливо ставлення цільових груп до проведених PR-акцій, масштаб аудиторії спонсорується акції [6, с.98]
Розглянувши основні етапи та засоби формування іміджу організації, слід так само звернути увагу на особливості формування іміджу підприємства.
1.3 Особливості формування іміджу готельного підприємства
На розвиток готельного бізнесу великий вплив робить такий чинник, як імідж готелі, забезпечує сприятливе сприйняття готелю, відомого клієнтам. Імідж у цілому складається з місцеположення готелю, пропонованих послуг і зручностей, зовнішнього сприйняття і внутрішньої атмосфери готелю, рівня кваліфікації обслуговуючого персоналу тощо
У сфері маркетингу послуг виділяють чотири характерні особливості готельних послуг: невідчутність, невіддільність від джерела, непостійність якості і несохраняемость.
Невідчутність. На відміну від матеріальних товарів послуги до моменту їх безпосереднього споживання не можна спробувати на смак, на дотик, їх не побачиш і не почуєш. Готельні працівники відділу збуту не можуть взяти з собою на ринок готельний номер, щоб під час продажу наочно продемонструвати свій В«товарВ». Більше того, фактично вони продають не сам номер, а тільки право зайняти його на певний час. Коли гість покидає готель, з ним не залишається нічого готельного, крім оплаченого рахунку. Роберт Льюїс (Robert Lewis) якось справедливо зауважив з цього приводу, що те, хто придбав послугу, може піти з порожніми руками, але новими враженнями. У людини залишаються спогади про те, як його обслужили, якими він може поділитися з іншими. Щоб зменшити невизначеність, пов'язану з нематеріальної сфери послуг, клієнт, перш ніж звернутися за ними, шукає щось відчутне, чому реально можна судити про якості цих послуг. Приїхавши в готель, перше, що бачить клієнт - це її зовнішній вигляд. Доглянутість навколишнього готель ділянки землі і загальний вигляд будівлі дозволяють сформувати перша думка про те, як керівництво управляє цим закладом. Іншими словами, про якість нематеріальних послуг ми судимо по безлічі факторів матеріального характеру.
Неотделяемость від джерела і об'єкта. В індустрії гостинності надання послуги, як правило, вимагає присутнос...
