Зміст
1. Джерела і канали отримання готелем запитів на бронювання номерів
2. Типи бронювання
3. Підтвердження бронювання
4. Ануляція бронювання
5. Робота з листами-заявками на розміщення та обслуговування в готелі за безготівковим розрахунком
Введення
Технологія (від грец. Techne - мистецтво і logos - вчення) включає методи, прийоми, режим роботи, послідовність операцій і процедур; тісно пов'язана з застосовуваними засобами, обладнанням, інструментами, використовуваними матеріалами.
Технологічним циклом обслуговування клієнта називається період його обслуговування з моменту попереднього замовлення їм місця або номери в готелі до його від'їзду з готелю.
Гостьовий цикл можна розділити на чотири етапи:
1. До прибуття - бронювання (Reservation).
2. Заїзд (Arrival), який включає реєстрацію гостя (Check in Procedure) і його розміщення (Accomodation). p> 3. Проживання (Staying) гостя в готелі і обслуговування під час проживання.
4. Виїзд (Departure), який включає виписку гостя (Check out Procedure). p> 1. Джерела і канали отримання готелем запитів на бронювання номерів
Існує багато джерел, з яких готелі отримують запити на бронювання місць і номерів. Джерела можуть бути як постійними, так і разовими, епізодичними. p> Постійні джерела заявок на бронювання - туристичні компанії, фірми, що займаються організацією виставок, симпозіумів, семінарів тощо, промислові та інші компанії, мають у тому місці, де знаходиться готель, свій бізнес і потребують розміщенні своїх співробітників або партнерів по бізнесу. До постійних джерел бронювання відноситься також централізоване резервування (GDS).
Разові, епізодичні джерела заявок на бронювання - це, як правило, фізичні особи або компанії, у яких виникла необхідність у разовому розміщенні в готелі. p> Каналами отримання заявок на бронювання номерів у готелі можуть бути: телефон, факс, пошта, централізоване бронювання, інтернет-бронювання.
Телефон. Заявки на бронювання номерів по телефону приходять, як правило, від фізичних осіб та невеликих компаній. При можливості бронювання номера або місця, воно проходить подальшою схемою:
1) співробітником відділу бронювання заповнюється бланк-заявка на бронювання по телефону, де вказується П.І.Б. гостя, країна, терміни проживання, кількість номерів, категорія номерів, контактний телефон, дата прийому заявки, ставиться підпис співробітника, який прийняв дане замовлення;
2) далі ці дані вводяться в електронну систему бронювання готелю, де даному замовленню привласнюється номер броні; замовнику називається прізвище працівника, який прийняв замовлення;
При запиті по телефону від приватної особи здійснюється бронювання і видається номер броні негайно. Повідомляючи номер замовлення, слід підкреслити важливість цього номеру при заселенні.
При телефонному запиті на бронювання від компанії співробітник відділу бронювання обов'язково просить підтвердити запит факсом від компанії. Підтвердження бронювання готелю висилається в цьому випадку тільки після отримання факсу.
У разі запиту по телефону готельні номери пропонуються тільки за базовим тарифом. Завжди слід інформувати клієнтів про умови ануляції і про політику гарантованого і негарантованого бронювання. Завершувати розмову рекомендується вдячністю за дзвінок і виразом надії на те, що гість скористається послугами готелю.
Факс . Листи-заявки, які приходять по факсу і містять запити про бронювання місць і номерів у готелі, зазвичай приходять від компаній, організацій, фірм або туристичних агентств, які співпрацюють з даними готелем. Листи-заявки надсилаються на фірмових бланках, в яких повинні бути реквізити компаній, номер контактного телефону та факсу, обов'язково повинна бути присутнім печатка організації і підпис відповідальної особи, що направляє дану заявку в готель. У листі-заявці, крім прохання забронювати номер або місце для зазначеного людини або групи людей, має бути присутня інформація про терміни розміщення, категорії номерів формі оплати за проживання і інше. Також можуть бути зазначені додаткові відомості або прохання. У Нині це найпоширеніший спосіб бронювання, здійснюваний безпосередньо готелем. На заявку, відповідь як позитивного, так і негативного змісту (відмова) дається обов'язково у письмовій формі в протягом кількох годин. При відправці бронювання в ньому вказується:
В§ ім'я та прізвище гостя;
В§ терміни проживання;
В§ тип номера;
В§ ціна і послуги, що входять у вартість номера;
В§ номер броні;
В§ ім'я, прізвище та посаду працівника, посилаючої підтвердження бронювання.
У разі неможливості бронювання висилається ввічливу відмову, що містить вибачення, із зазначенням причини відмови. p> Всі листи-заявки та від...
