брозичливості;
Слухаючи покупця, слід злегка кивати йому в такт кожній його нової думки.
Підтримуйте манеру розмови покупця (темп, гучність мови). Прийміть ту ж позу, що й покупець, якщо ця поза не з числа негативних.
Злегка похилений до співрозмовника, сприймається як більш уважний і доброзичливий.
Важливим показником ступеня зацікавленості клієнта є і тривалість огляду товару та кількість поглядів, кинутих на товар. Цінність цього показника в тому, що він піддається простому кількісному виміру. Так, продавець може сміливо розхвалювати шубу, якій клієнтка приділила п'ять хвилин свого часу, і стримано відгукнутися про шубі, на огляд якої клієнтка витратила лише 15 секунд.
Забезпечення контакту продавця-консультанта з клієнтом під час бесіди здійснюється через:
- підбадьорювання, похвалу, вираз підтримки, часте згадування імені клієнта, вираз словами згоди і схвалення, говорити компліменти - приємні слова, вони також необхідний для встановлення доброзичливого контакту з клієнтом.
- контакт очей, вираз обличчя, позу тіла, тон і гучність голосу, використання паузи. Не слід нав'язувати погляд в очі клієнту, але, тим не менш, необхідно дивитися на клієнта, а не в бік.
- вираз обличчя має являти собою доброзичливе увагу, чи не видавати розгубленості і сум'яття, а вираз спокою і впевненості чинить психологічний вплив, вже саме по собі приносить ефект;
- позу тіла - вона не повинна бути напруженою або закритою (наприклад, зі схрещеними руками або ногами), тому що поза продавця-консультанта дуже впливає на позу клієнта;
- тон голосу - доброзичливий, гучність голосу регулювати, приглушений голос в більшій мірі сприяє виникненню у клієнта відчуття довірчості.
Комунікативне намір (завдання) - це тактичний хід, є практичним засобом руху до відповідної комунікативної мети.
Основними способами виявлення наміру покупця є: питання, демонстрації, подання альтернатив. Задавайте питання, з'ясовуйте ті переваги, які потрібні вашому клієнтові. Вам стане відомо, які саме товари йому запропонувати і як це зробити.
Наприклад: продавець: "Вас цікавить цей кухонний набір?" Покупець: "Так, я хотів би мати такий зручний набір". Продавець: "Для Вас має значення наявність куточок або хочете стільці? "Покупець:" Так, мені хотілося б мати куток "," Не має значення, мені хотілося б, щоб було зручно ".
Або альтернативне наступ - будь-яке питання, що надає вашій покупцеві можливість вибрати дві відповіді, але жоден з яких не буде бути відповіддю "Ні".
Приклад: "Який, на Ваш погляд, з цих наборів краще?", "Яку з цих кухонь Ви віддаєте перевагу? "
Наприклад, професійний продавець-консультант задає питання, стимулюючі клієнта до продовження бесіди. Такі питання починаються зі слів "що", "Який", "як": "Що саме Вам подобається в цій моделі? "," Яка з двох кольорів, на вашу думку, виглядає краще? ". Крім того, продавець-консультант також використовують фрази типу: "Розкажіть, будь ласка, детальніше ... "," Уточніть, будь ласка, я недостатньо зрозумів ... "," Будь ласка, опишіть ... ", які спонукають клієнта розповідати про свої інтереси більш докладно.
Дотримуючись такої стратегії, можна вбити одразу трьох зайців:
- отримати необхідну інформацію про намір клієнта;
- спонукати клієнта до більшої активності - чим більше клієнт міркує про товар, тим "ближче і рідніше "він йому стає;
- завоювати довіру клієнта - чим більше клієнт ділиться з продавцем-консультантом своїми думками, тим більше він йому довіряє.
4. Завдання 4
Прийом - це широко прийнята форма організації робочих зустрічей, що дозволяє обговорювати в невимушеній обстановці теми, які з цілої низки обставин небажано зачіпати на офіційному рівні
Метою прове дення прийому - розширення і поглиблення контактів у сфері діяльності компанії, отримання необхідної інформації, формування іміджу організації в зовнішньому діловому середовищі.
У протокольній практиці склалися певні чіткі правила прийому делегацій та окремих офіційних осіб. Про приїзд делегацій завжди є попередня домовленість, заздалегідь визначаються кількість і склад делегації. Потім приймаюча сторона розробляє програму перебування делегації.
Для того щоб прийом пішов чітко й організовано, заздалегідь продумується схема його проведення. Для розробки її потрібно знати:
- коли приїжджає делегація;
- на який термін;
- скільки людина буде в складі делегації;
- які є побажання у делегації і рекомендації у керівництва приймаючої сторони;
- звідки очікується приїзд делегації;
- чи планується підписання угоди і т.д.
Залежно від цих даних і складається програма перебування. Основними елементами цієї програми є:
- порядок проведення зустрічі;
- визначення виду прийому з урахуванням мети, заради якої він о...
