о проводяться виробником, і т.п. В
Взаємовідносини з постачальниками
У даному випадку необхідно, щоб CRM-система допускала рокіровку: будучи придбаної виробником, вона повинна залишати для нього можливість виступати і як споживача, у тому числі при взаємодії з CRM-системою постачальника. Це непоганий шанс не тільки активно взаємодіяти з партнером по ланцюжку "виробництво - споживання", а й навчитися краще розуміти своїх клієнтів, опинившись в їх ролі. Саме такої мети можуть служити системи PRM (Partner Relationship Management - управління відносинами з партнерами), заявлені як корпоративні додатки порівняно нового класу, але спочатку орієнтовані досить вузько й прагматично - на вдосконалення зв'язків та управління каналами збуту, а також на підвищення їх ефективності. Втім, зрозуміло, що управління відносинами з продавцями зовсім не те ж саме, що управління відносинами з постачальниками.
Система PRM не повинна змушувати партнерів робити те, що потрібно тільки фірмі - ініціатору її впровадження. Мета системи - забезпечити взаємовигідне і постійна співпраця. Якщо партнери хоча б запідозрять інше, її доля виявиться плачевною.
Ефективність такого роду систем, особливо орієнтованих вгору по вертикалі інтеграції, вимагає перш всього надійного фундаменту: якості самої інтеграції, вигідності співпраці, мотивованості партнерів, наявності загальнодоступного і однаково значущого для них масиву інформаційних технологій, відповідної підготовки персоналу. Тут ми підходимо до самої "тонкої", самої складної проблеми - взаєминам не тільки з персоналом фірм-партнерів, але і з власним персоналом.
В
Взаємовідносини з персоналом, або Ми, здається, не з того почали!
Істотним компонентом CRM є так званий внутрішній маркетинг. Його часто визначають як діяльність, що робить вплив на персонал з метою підвищити престиж компанії в очах співробітників, пробудити в них ініціативу і відповідальність, налагодити внутрішньокорпоративні комунікації і т.д. Однак правильніше буде розуміти внутрішній маркетинг як відносини, що виникають при наданні послуг внутрішнім клієнтам.
Як і CRM, діяльність у руслі внутрішнього маркетингу пов'язана з певним філософським вибором фірми і передбачає побудову відносин компанії з працівниками на тих же підставах, що і з клієнтами. Основне завдання внутрішнього маркетингу - залучення та утримання цінних для компанії фахівців, але якщо дивитися ширше, то це хороша можливість зробити норми поведінки у відносинах з клієнтами частиною "Морального кодексу" менеджерів у відносинах із співробітниками, що стоять нижче в управлінській ієрархії.
Для управління персоналом призначені системи HRM (Human Resource Management - управління людськими ресурсами) або HCM (Human Capital Management - управління людським капіталом), проте їх можливості ширше, ніж у систем автоматизації кадрових операцій оскільки вони працюють не тільки з кількісними, а й з якісними показниками. Система HRM повинна і здатна відповідати в цілому за внутрішній маркетинг.
На практиці найчастіше зустрічається ситуація, коли компанія визнає необхідність маркетингу для виживання в конкурентній зовнішньому середовищі, але внутрішньому маркетингу не приділяє практично ніякої уваги. Тим часом найбільш природним розвитком філософії маркетингу є така послідовність реалізації його принципів, при якій внутрішній маркетинг в своєму становленні передує зовнішньому, і в Зокрема маркетингу взаємовідносин з клієнтами. Можливо, про це варто задуматися при впровадженні CRM-системи або, що буде ще корисніше, вже при проектуванні її параметрів і алгоритмів.
