и про необхідність використання в управлінні якістю послуг такого поняття, як "якість ціни".
Поняття "якість послуги "також можна розглядати як комплекс, що складається з наступних частин:
якості потенціалу (Технічного якості);
якості процесу (Функціонального якості);
якості культури (Соціального якості). p> Якість потенціалу, або технічна якість, складається з критеріїв, що відносяться до виробничого Станом підприємств гостинності. У відношенні готельних послуг це якість готельних номерів, страв у ресторані, пропонованих в оренду автомобілів, комунікаційної техніки і т.д. Споживач має можливість частково оцінити технічну якість готельної послуги до її придбання.
Функціональне якість - це якість процесу надання готельних послуг, коли відбувається безпосередню взаємодію з персоналом (бронювання номера, оформлення в рецепції, супровід у номер, доставка багажу, надання різних послуг і т.д.). Відмінне функціональне якість може поліпшити враження від номери, яка не цілком виправдовує очікування клієнта. Однак якщо функціональне якість погана, то навіть прекрасний номер в готелі не може виправити виникло почуття незадоволеності.
Соціальне якість - це якість культури, яке формується поведінкою і позицією співробітників готелі за відношенню до гостей. Найважливішими критеріями соціальної якості є дружелюбність, чуйність і люб'язність персоналу.
У багатьох зарубіжних готелях, що приділяють велику увагу питанням якісного обслуговування, за критерій якості приймають пред'явлені скарги, що дозволяє оцінити, по приводу якого із трьох складових загальної якості мається найбільше обгрунтованих скарг клієнтів. За свідченням фахівців, у цих готелях у більш ніж 70% випадків клієнти скаржаться на якість процесу і культури. Якість потенціалу тут досягло високого рівня і задовольняє клієнтів співвідношення "ціна-послуга".
якість послуга стандартизація сертифікація
2. Стандартизація і сертифікація в управлінні якістю послуг
2.1 Стандартизація
Стандартизація - це діяльність, спрямована на розробку і встановлення вимог, норм, правил, характеристик як обов'язкових для виконання, так і рекомендованих, забезпечує право споживача на придбання послуг належної якості за прийнятну ціну, а також право на безпеку і комфортність праці.
Мета стандартизації - досягнення оптимального ступеня упорядкування в тій чи іншій області за допомогою широкого і багаторазового використання встановлених положень, вимог, норм для вирішення реально існуючих, планованих або потенційних завдань. Цілі стандартизації можна розділити на загальні і вузькі.
Загальні цілі витікають насамперед зі змісту поняття. Конкретизація загальних цілей пов'язана з виконанням тих вимог стандартів, які є обов'язковими. До них відносяться розробка норм, вимог, правил, що забезпечують: безпека послуг для життя і здоров'я людей, навколишнього середо...
