рівнем освіти;
- високих стандартів надання послуг.
- Які зміни чекають в майбутньому? У зв'язку з виходом агентства на федеральний рівень вимоги клієнтів стануть більш жорсткими, збільшиться відповідальність за результат.
Ще більше зросте конкуренція з рекламними агентствами Москви.
- Як можна вплинути на майбутнє і стати провідною компанією регіону/округу/країни? Необхідно зробити наступні заходи:
- розробити, впровадити, чітко слідувати і своєчасно вносити зміни до корпоративну стратегію розвитку;
- доопрацювати посадові інструкції всіх співробітників, сформувати систему відбору персоналу на вході, вимагати чіткого виконання інструкцій і правил;
- постійно підвищувати рівень знань співробітників фірми.
3. Корпоративна книга продажів
Після того як керівництво визначило КСП і стратегічні цілі розвитку компанії, необхідно зайнятися створенням корпоративних стандартів. Їх зазвичай об'єднують в ККП. Повторюся: замовником даних робіт є керівник, а виконувати їх можуть відділ продажів або служба персоналу.
Стандарти завжди створюють на прикладі успішного досвіду продавців. Завдання керівництва - проконтролювати результат.
Я завжди запитую керівників про те, чи повинен менеджер по роботі з клієнтами витрачати свій час на пошук інформації і чи потрібно продавцеві самостійно придумувати комерційну пропозицію. На обидва питання передбачається негативну відповідь, оскільки така тактика неефективна.
Об'єднані в корпоративній книзі продажів інструкції з поведінки співробітників відділу продажів забезпечують можливість об'єктивно описати процес спілкування з клієнтами. З допомогою ККП можна:
В· акумулювати знання, накопичені компанією;
В· систематизувати інформацію, зберігати її і отримувати до неї швидкий доступ (наприклад, до стандартів компанії, опису товарів/послуг, відповідям на поширені запитання та т.д.);
В· економити на процесах підтримки клієнтів, використовуючи готові відповіді з бази знань.
Перерахуємо тих, кому ККП знадобиться.
1. Керівникам. Персонал буде легше контролювати і перевіряти. Бізнес-процеси упорядковуються.
2. Службі персоналу. З'являються чіткі критерії підбору і навчання персоналу. Скорочується час адаптації нових співробітників. p> 3. Внутрішнім або зовнішнім тренерам, тому що у них з'являться матеріали, якими буде зручно користуватися при проведенні навчання.
4. Торговому персоналу, оскільки у нього тепер є ясні вимоги до роботи з клієнтами, скорочується час на пошук інформації або створення комерційних пропозицій.
Вище ми вже згадували дві найпоширеніші помилки, які допускають при формування корпоративних стандартів: 1) творці копіюють інформацію з книг, Інтернету тощо; 2) керівники ідеалізують положення у відділі продажів і створюють такі стандарти, які не є робочим документом.
Необхідно спочатку...
