оцінити обстановку у відділі продажів, описати реальну поведінку продавців. Нехай матеріалів вийде небагато, але вони обов'язково будуть простими і зрозумілими вашим співробітникам. Тільки після цього можна розширювати, додавати і змінювати вже існуючі інструкції.
Корпоративна книга продажів - це:
В· інструменти реалізації КСП;
В· основні стандарти, використання яких забезпечить успішний результат продажів;
В· робочий документ продавця, який створюють в електронних носіях інформації;
В· основа для проведення внутрішнього та зовнішнього навчання.
Під час проведення вебінару "Корпоративна стратегія продажів" був організований опитування керівників. У нього було включено питання про те, чи є у продавців в їхніх компаніях ККП. Відповіді розділилися наступним чином: "так" відповіли 17% (16 керівників), "ні" - 83% (81 керівник).
Перед створенням ККП необхідно відповісти на наступні питання.
В· Що ви продаєте? p> В· Які гідності/Вигоди несе ваша продукція для клієнта? p> В· Хто ваш клієнт? p> В· З якими часто зустрічаються запереченнями доводиться працювати співробітникам? Як би вам хотілося, щоб на них відповідав торговий персонал?
В· Хто ваші конкуренти?
В· Чим ви відрізняєтеся від конкурентів?
В· Які факти викликають довіру до компанії?
В· Які факти викликають довіру до продукту?
В· Як ми спілкуємося з клієнтом? З якими матеріалами ходимо на зустрічі? p> В· Чим можемо зацікавити клієнта?
В· Як ми встановлюємо контакт?
В· Які мовні обороти використовуємо для переконання клієнтів?
В· Що заборонено робити і говорити по відношенню до клієнтів? Якщо скоротити кількість питань, то можна сформувати невеликий список найважливіших компонентів.
В· У чому основна відмінна ідея компанії?
В· Які десять унікальних конкурентних переваг?
В· Ви можете назвати десять фактів, які викликають довіру у клієнтів?
В· Як ви відповісте на п'ять часто зустрічаються заперечень? У табл. 4 наведені конкретні приклади корпоративних стандартів обслуговування клієнтів.
Таблиця 4. Приклади корпоративних стандартів обслуговування клієнтів у банківській сфері
В В
Перерахуємо стандарти, які необхідно створити для організації впевненого і результативного спілкування продавців з клієнтами.
1. Загальні положення роботи з клієнтом. p> 2. Заборони при спілкуванні з клієнтом. p> 3. Опис основних конфліктних ситуацій і способів виходу з них. p> 4. Правила поведінки в позаштатних ситуаціях. p> 5. Обов'язки співробітника при роботі з клієнтом. p> В· Розмова по телефону. Шаблон первинного телефонного дзвінка, стандарт ведення телефонних переговорів, мовні заготовки:
- привітання;
- початок спілкування;
- переадресація на іншого співробітника;
- уявлення вигод;
- відповіді на стандартні запитання;
- відпов...
