петля якості - перетвориться на так звану спіраль якості з підвищенням якості продукції після кожного успішного циклу управління.
Додатково до викладеного принципом управління якістю слід сказати і про широко відомому циклі PDCA, запропонованому доктором У. Демінгом (США) для демонстрації діяльності з підвищення якості продукції (див. рис. 3).
Тут, в відміну від реалізації одинадцяти перерахованих вище функцій, передбачається виконання чотирьох етапів робіт:
• планування (Plan - P);
• виконання робіт - дія (Do - D);
• контроль результатів (Сheck - C);
• коригувальну дію (Action - A).
Робота по циклу може повторюватися до тих пір, тюка не буде досягнутий запланований результат.
При розгляді принципу забезпечення якості продукції була відзначена необхідність трьох основних чинників: матеріальної бази, зацікавленого і кваліфікованого персоналу і організації робіт.
Але Продукція та послуга з точки зору забезпечення і управління якістю є взаємозамінними поняттями, так само, як і поняття В«створення продукціїВ» та В«Надання послугВ». І те й інше - результати діяльності підприємств, і те й інше - об'єкти управління якістю.
Логічно тому припустити, що принцип забезпечення якості послуг такий само, як і принцип забезпечення якості продукції, і має в основі ті ж фактори: матеріальну базу, персонал та організацію робіт. Ці ж фактори (у дещо іншій формі) зазначені і в міжнародному стандарті ІСО 9004-2 В«Керівні вказівки по послугахВ». p> Те ж, мабуть, відноситься і до принципу управління якістю послуг, який може бути представлений так само, як принцип управління якістю продукції. Цей принцип полягає у впливі на процес виробництва продукції або надання послуги шляхом реалізації управлінських функцій з метою забезпечення якості. За аналогією принцип управління якістю послуги являє собою вплив на процес надання послуги шляхом реалізації управлінських функцій з метою забезпечення якості послуги.
Тим не менше, принципи забезпечення і управління якістю послуг вимагають уточнень, пов'язаних з особливостями управління і забезпечення їх якості.
Головна особливість полягає в тому, що забезпечення якості послуги здійснюється при більш тісній взаємодії зі споживачем. У цьому зв'язку необхідно враховувати додаткові елементи, пов'язані з людського фактору та організації робіт:
Гј культура спілкування з споживачами;
Гј доступність персоналу сервісної організації для клієнтів;
Гј гнучкість форм і оперативність надання послуги;
Гј гігієна, безпека, комфорт і естетика місця надання послуги;
Гј формування сприятливого образу сервісної організації та її репутація.
Але ці особливості не змінюють принципів забезпечення і управління якістю продукції та послуг. У цьому зв'язку схеми забезпечення якості та управління якістю продукції (Рис. 1) з ...
