Реферат
"Нормативно-правове забезпечення управління якістю в готельному бізнесі"
персонал готель туристський обслуговування
Введення
Значення і важливість грамотного управління якістю послуг зростає з кожним днем. Чому? Одним з основних напрямків формування стратегічних конкурентних переваг є надання послуг більш високої якості в порівнянні з конкуруючими аналогами. Ключовим тут є надання таких послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування цільових клієнтів. Конкуренція в сучасному світі дуже висока в усіх сферах, в т.ч. і в сфері готельного бізнесу. Більше того, тут вона вища, ніж у багатьох інших, тому питанню управління якістю приділяється величезна увага. Особливо це актуально для нашої країни, тому що не так давно закінчилася радянська епоха, де якість обслуговування ніяк не впливало на популярність послуги - вона все одно користувалася попитом через дефіцит. Так було і в сфері гостинності; таким чином готельної індустрії Росії доводиться заповнювати величезний пробіл, як можна активніше сприймаючи досвід зарубіжних колег (який має вже досить великий обсяг). Так, в числі іншого - понять, методів, концепцій, показників і т.д. - В галузі управління якістю були розроблені певні стандарти, закріплені в нормативно-правовій формі. Мета мого реферату - висвітлити нормативно-правові засади управління якістю в готельному бізнесі. br/>
1. Поняття якості послуг в готельному бізнесі
Важливе місце в індустрії гостинності займає готельний бізнес, широкий і різноманітний характер якого охоплює і елементи, пов'язані з ним секторів індустрії, наприклад харчування, відпочинок і розваги і ін, відповідно готельний бізнес демонструє більш широку і різноманітну організаційну структуру, ніж інші сектори індустрії. Кожне підприємство готельної сфери, якщо воно прагне залучити і зберегти своїх клієнтів, зобов'язана гарантувати певні стандарти і умови обслуговування, які б спочатку були для них зрозумілі і привабливі. Стандарти ці закріплюються класифікаційними системами, які розробляються відповідними державними органами або підприємницькими асоціаціями. Існують різні підходи до тлумачення якості послуг (обслуговування). p align="justify"> По-перше, поняття якості трактується як сукупність властивостей і характерних особливостей послуги, що задовольняє запити споживача. Згідно ГОСТу Росії В«Послуги населенню. Терміни та визначення В»,В« якість послуги - сукупність характеристик послуги, які визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача В». p align="justify"> По-друге, під якістю розуміється відсутність недоліків, що підсилює почуття задоволення у клієнта. Згідно із Законом...
