ка зводиться до з'ясування В«правихВ» і В«неправихВ» і не є складової конструктивної форми спілкування. Прийміть сумнів, заперечення. Прийняти заперечення не означає погодитися, зате це показує, що ви поважаєте право клієнта мати свою думку. Схема відповіді на заперечення: В«так, алеВ». p> - В«Так, звичайно, це так. Давайте розглянемо це з іншого боку ...! p> - В«Я розумію ваші побоювання, але ... В»
2. Ніколи не перебивайте клієнта! Перебиваючи, ви явно виставляєте бік своєї правоти, а це викликає опір. Хто ж хоче опинитися неправим? p> 3. Вислухайте сумнів, заперечення. Вміння слухати клієнта сприяє розумінню природи заперечення, і допоможе встановити контакт з клієнтом на основі розуміння і взаємної поваги.
4. Ніколи не сприймайте заперечення покупця, як прояв особистісних властивостей! Покупець заперечує, тому що щиро вірить у свою точку зору, а не тому, що у нього шкідливий характер!
Переведіть сумнів, заперечення в потребу
Не шукайте причину заперечення в особистісних характеристиках покупця, зазвичай причина в способах передання ним своїх побоювань і бажанні задовольнити потребу.
Тільки після цього, як продавець буде бачити в покупця не ворога, шкідника, охочого погубити його прибуток і кар'єру, а буде бачити людину, яка потребує допомоги вибрати. Тільки після того, як продавець психологічно налаштуватися на покупця, а не проти нього, його можна навчати технологіям продажів і роботі з запереченнями.
Алгоритм роботи з запереченнями.
Перший крок: вислухати заперечення покупця. Уважно і співчутливо слухайте клієнта. Висловлюйте свої видом і словами, що вам небайдужий предмет спілкування, і ви щиро зацікавлені в оптимальному рішенні для клієнта.
Другий крок: переформулювати заперечення покупця для уточнення і з'ясування правильності розуміння потреби. Переформулюйте заперечення клієнта, це створює ефект В«Зворотного зв'язкуВ» для клієнта і переконує його в правильності вашого розуміння заперечення.
Третій крок: відповісти на заперечення. Не відповідайте на агресію, встановіть зоровий контакт з клієнтом, відповідайте співчутливо, спокійним голосом, чітко аргументуючи свою відповідь. Привести контраргументи на мову користі покупця.
Четвертий крок: задати закріплює питання для підтвердження, що спірна тема вичерпана. Переконайтеся в тому, що заперечення покупця вичерпані, задавши питання наступного характеру: «³дповів (а) чи я на ваше запитання?В», В«Чи згодні ви?В» і т.д.
П'ятий крок: перейти до наступної фази продажу. Продемонструйте покупцеві, що його заперечення залишилося у минулому (зміна пози, погляд, теми розмови, фрази В«чим я можу ще вам допомогти В»і т.д.) і продовжуйте процес продажу.
Основні заперечення і аргументи
- Навіщо мені це треба:
1. Перелічити всі переваги Інтернет - реклами;
2. Якісна аудиторія (Немає бабусь і дідусів, соціальний статус середній, вище середнього і високий і тощо);
3. Зайняті люди дізнаються нові пропозиції з Інтернету;
4. Інтернет перспективний, за Інтернетом майбутнє.
- Дорого:
1. А що для вас недорого?
2. Ми готові запропонувати поетапну оплату. На який період у вас формується рекламний бюджет (Помісячно, поквартально, на рік)? p> 3. Може розіб'ємо суму на дві частини?
4. А як у вас запланований рекламний бюджет?
5. Порахувати, скільки копійок коштує рекламний контакт.
-Я сумніваюся в ефективності:
1. А що Ви розумієте під ефективністю?
2. Це інвестиції в імідж, в майбутнє.
3. Якщо Вам необхідно підняти обсяг продажів, готові запропонувати банер (банер може висвітлювати яку - або спеціальну акцію по збуту)
4. Це можливість розповісти про свої конкурентні переваги (якщо про статтю, інтерв'ю).
- Та хто читає ваш сайт?
1. Навести статистику відвідуваності по Rambler Top 100. p> 2. Назвати авторитетні імена (наприклад, Олег Грачов, Ельбрус Нігматуллін, Володимир Фролов, Олег Іванов, Андрій Косилов, Володимир Жириновський)
3. Привести приклади своїх клієнтів (директорів, які читають сайт)
У нас це не закладено в рекламний бюджет:
1. А на який період ви складаєте бюджет на рекламу (1,3,6 міс, 1 рік)?
2. Чи можливо перерозподіл рекламних носіїв для того, щоб з'явилася можливість відстежити ефективність нової рекламної площадки?
3. Як часто ви використовуєте нові рекламні майданчики (пояснити, що використання нових рекламних засобів додає нові можливості, необхідно залучати більш сучасні ресурси, аудиторія в газетах і журналах з часом змінюється і т.п.)
- Я подумаю:
1. Може, у вас недостатньо інформації для прийняття рішення? Що ще мені варто уточнити для Вас? p> 2. Я готовий (а) передзвонити вам в середу і ще раз обговорити наше взаємовигідне співробітництво. Вам потрібні нові клієнти? ...
