аркетолог представляє керівництву інформацію для прийняття стратегічного рішення за якістю, виконаного за відповідного сегмента ринку. Це рішення послужить підставою для вибору класу або категорії готелю, визначає місце того чи іншого готелю на ринку готельних послуг, полегшує клієнтам і фахівцям-професіоналам можливість отримати уявлення про гарантоване наборі і якості послуг, які можуть бути надані готелем певного класу. p align="justify"> Все, що відбувається в зовнішньому маркетинговому середовищі, відстежується і аналізується маркетинговою службою компанії. Це стосується і всіх якісних аспектів. Рішення, що приймаються керівництвом з приводу якості, грунтуються на маркетинговій інформації. Таким чином, можна зробити висновок, що роль маркетингу в управлінні якістю послуг в готельному бізнесі величезна. p align="justify"> Стандарти, які задаються міжнародної та національної системами класифікації готелів, стосуються діяльності всього готелю, іноді навіть аж до дрібниць - якості килимових покриттів, розміщення розеток і дзеркал, відкриття дверей та ін Але будь-який готель має дотримуватися внутрішніх стандартів роботи, щоб мати можливість відстежувати зміну якості обслуговування і підвищувати рівень сервісу. Стандарти обслуговування, так само як і опис технологічних процесів надання обслуговування, є свого роду know-how кожного готелю, що забезпечує їй конкурентні переваги на ринку готельних послуг. p align="justify"> У статті служба маркетингу не розглядається в якості тотального контролера якості, але розробка і використання показників якості готельних послуг та проведення оцінки дотримання стандартів і найголовніше проведення оцінок задоволеності клієнтів - її прямі обов'язки. Оцінка ступеня задоволеності клієнтів обслуговуванням проводиться перш за все за допомогою аналізу скарг і пропозицій, проведення регулярного анкетування для порівняння якості послуг конкурентів з якістю наданих власних послуг. p align="justify"> Час від часу також доцільно проводити зовнішній аудит якості: у своєму готелі багато недоліків не видно, а самі співробітники часто роблять вигляд, що все прекрасно і потрібна інформація просто не доходить до керівництва готелю. Важливо зробити готельне обслуговування привабливим і ненав'язливим, а для цього необхідно періодично ставити себе на місце гостя, оцінювати його очима всі деталі, що визначають рівень сервісу. p align="justify"> Готельне підприємство повинно регулярно проводити внутрішні перевірки якості, щоб контролювати ефективність і придатність різних елементів системи якості для досягнення ставящихся цілей у сфері якості. Частота періодичних перевірок встановлюється планом внутрішніх перевірок. Внутрішній аудит необхідний як обов'язкова вимога в рамках проведення в наступному сертифікації системи якості. Персонал, що проводить аудит повинен мати відповідну кваліфікацію і бути незалежним від того підрозділу, який він перевіряє. p align="justify"> Вихідний контроль якості включає і контроль ...
