ким чином, в області вимірювання якості. p align="justify"> Роль маркетингу в управлінні якістю послуг в індустрії гостинності величезна. Метою якісного обслуговування є здатність готелі забезпечити задоволеність споживача. Проте основна увага в спробах підвищити якість готельних послуг спочатку пов'язувалося з відбором та підготовкою персоналу, що знаходиться в безпосередньому контакті з клієнтами. Запитання вимірювання якості і поліпшення процесів створення послуги спочатку керівниками готельних господарств в значній мірі не враховувалися. Але в даний час їх актуальність не викликає сумнівів. p align="justify"> У цій статті розглядається, які вимірювання якості обслуговування необхідні для готельного підприємства, що прагне використовувати всі принципи системи менеджменту якості, та як у повній мірі втілити їх в маркетинговій практиці.
Компаніям сфери обслуговування необхідно проводити консультації зі споживачами і вивчати досвід конкурентів для того, щоб розробити шкалу оцінки або вимірників якості, яка повинна включати чотири стандарту якості:
) своєчасність;
) цілісність;
) передбачуваність;
) задоволеність клієнта.
Своєчасність надання послуги можна розбити на три види:
) час доступу до послуги час, витрачений клієнтом на отримання уваги з боку компанії;
) час очікування в черзі (залежне від довжини черги);
) час дії (час, витрачений на надання необхідної послуги).
Цілісність стосується повноти обслуговування і повинна визначити, які елементи необхідно включити в послугу, щоб споживач міг вважати її товаром, що задовольняє його потребам. Цей же стандарт повинен точно визначити, які характеристики є невід'ємною частиною послуги. p align="justify"> Передбачуваність відноситься до сталості послуги і частоті попиту на неї. Стандарти передбачуваності визначають відповідні процеси та процедури, які необхідно виконати. p align="justify"> Нарешті, задоволеність споживача призначена для постановки цілей, які стосуються якості специфічної послуги і які можуть грунтуватися на відносному положенні компанії на ринку.
Мова не йде про створення якоїсь спеціальної маркетингової системи управління якістю в рамках підприємств готельного бізнесу. Власне, як було показано на початку статті, вся пропонована ISO система менеджменту якістю пройнята ідеями (філософією) маркетингу. Для ефективного залучення маркетингової служби компанії в цю систему управління якістю необхідно чітко визначити ті завдання, які вона має вирішувати. Ці завдання стосуються, перш за все, зовнішнього маркетингового середовища компанії та її внутрішнього маркетингового середовища. p align="justify"> Вибір однієї з можливих маркетингових стратегій (див. рис. 1) задає напрям відповідного рівня якості готелю. М...
