і фундаментальне правило або переконання, що лежить в основі керівництва організацією і в основі її діяльності та спрямоване на довгострокову безперервну роботу щодо задоволення потреб споживачів з одночасним урахуванням потреб усіх зацікавлених осіб та організацій.
Всього було виділено вісім принципів:
1) організація, орієнтована на споживача;
2) керівництво;
3) залученість працівників;
4) підхід, заснований на процесах;
5) системний підхід до управління;
6) безперервне вдосконалення;
7) прийняття рішень на основі фактів;
8) взаємовигідні відносини з постачальником.
Розглянемо більш детально зміст та особливості застосування кожного з восьми принципів управління якістю.
Сутність першого принципу «організація, орієнтована на споживача» полягає в наступному: організації залежать від своїх клієнтів, тому вони повинні розуміти поточні та майбутні потреби клієнтів, йти назустріч їх вимогам і прагнути передбачити їх очікування.
Застосування даного принципу призведе до наступних позитивних результатів:
- Розуміння потреб клієнта і його очікувань за термінами доставки і ціною, доведення цієї інформації у всі підрозділи організації;
- Вимірювання ступеня задоволеності клієнта і реагування на результати цього виміру;
- Розгляд запитів суспільства;
- Управління взаємовідносинами клієнта і суспільства.
У результаті реалізації даного принципу підприємство отримує переваги, які полягають в тому, що потреби клієнта стають видимими по всій організації, що забезпечує прямий зв'язок відповідних цілей і завдань з потребами й очікуваннями клієнта, що дозволяє домогтися того, що персонал даної організації володіє достатніми знаннями і майстерністю для задоволення потреб клієнтів.
Другий принцип «керівництво» полягає в тому, що керівники встановлюють єдність мети, напрямки і внутрішнього середовища організації. Вони повністю втягують працівників у досягнення цілей організації.
У результаті, на думку В. В. Окрепілова, стає можливим здійснення наступних дій:
- Розуміння і реакція на зміну зовнішнього середовища, розгляд потреб всіх учасників, включаючи клієнтів, власників, персоналу, постачальників і суспільства в цілому;
- Чітке бачення майбутнього організації;
- Визначення ступеня участі етичних моделей на всіх рівнях організації;
- Культивування довіри і ліквідація страху;
- Передача повноважень підлеглим шляхом забезпечення свободи дій з відповідальністю і звітністю;
- Стимулювання працівників і визнання їхнього внеску;
- Сприяння відкритим і чесним зв'язків;
- Навчання кадрів;
- Встановлення перспективних цілей і завдань;
- Впровадження стратегії для досягнення даних цілей і завдань.
Застосування даного принципу дозволяє використовувати такі переваги: ??визначити чіткий прогноз майбутнього організації; виявляючи працівників для досягнення цілей організації; дозволяє мати зацікавлену, добре інформовану і стабільну команду.
Принцип «залученості працівників» полягає в наступному: працівники є сутністю організації, їх повне залучення дає можливість використовувати їх знання та досвід для отримання вигоди організації.
При повному залученні працівники будуть:
- Брати відповідальність за вирішення пр...
