досвід матричного менеджменту; 3) солідний капітал, високий рейтинг, хороша репутація; 4) сильна позиція на внутрішньому ринку; 5) переваги масштабу;
капілярний розподіл з широкою базою клієнтів і даних; 7) різноманітні комбінації продуктів в єдиній організації з власною «мережею»; 8) інтегровані пакети рішень «з одних рук»; 9) фінансове обслуговування адекватно життєвим фазам. Адаптація до нових ринкових реалій і клієнтського поведінки зажадає від банків поєднання традицій з різними перетвореннями і змінами.
Інструментом виступає цілісна маркетингова стратегія, спрямована на підвищення конкурентоспроможності пропонованих послуг, формування попиту на послуги, підтримання з клієнтами постійного зв'язку. Прикладними завданнями цієї стратегії, крім інших, є наступні: безперервне
поліпшення іміджу банку в очах наявних і потенційних клієнтів; зростання кількості офісів з «комфортним» для клієнтів режимом обслуговування (робота у вихідні дні, з плаваючим обідньою перервою, з роботою у вечірній / нічний час); підвищення питомої ваги постійних клієнтів; поліпшення структури обслуговуваних клієнтських груп; підвищення індексу задоволеності (лояльності) клієнтів; зростання коефіцієнта «комплексності» / «перехресних продажів» (оцінює середню кількість послуг банку в розрахунку на одного працюючого клієнта і характеризує ефективність заходів по «закріпленню» існуючої клієнтської бази). Нарешті, завданням підвищення стратегічної ефективності діяльності банку є, безсумнівно, підвищення індексу задоволеності співробітників банку, що відображає ступінь їхньої лояльності до інтересів банку.
Особливо важливо враховувати, що на зміну знаменитим чотирьом китам маркетингу або 4P (Product, Price, Promotion, Place) приходить концепція 5Е (Educate - навчати, Explore - впроваджувати, Elevate - розвивати, Entertain - розважати, Evaluate - оцінювати). Даний підхід з урахуванням того, що всі названі процеси тісно взаємопов'язані, дозволить банку, впроваджуючи нові й просуваючи вже наявні продукти, вирішувати наступні завдання: 1. Формувати лояльність клієнтів. Слідуючи теорії навчання банківської лояльності, придбання безлічі банківських послуг формує досвід клієнтів, навчання користуванню банківськими послугами сприяє постійному звикання до взаємодії з банками (клієнти стають лояльними до банку). Під лояльністю розуміють прихильність клієнта до певного банку. 2. Створювати широку базу максимально лояльних потенційних клієнтів. Як раніше уже підкреслювалося, потенційне довіру клієнта реалізується тільки в процесі користування банківськими послугами. Цей підхід до поведінки покупців можна використовувати в роботі з громадськістю, рекламі та стимулюванні збуту, коли, наприклад, члени правління банку регулярно виступають зі статтями в газетах, інтерв'ю по телебаченню про напрямки розвитку банку, пріоритети діяльності, асортименті пропонованих послуг, сприяючи тим самим процесу навчання клієнтів; 3. Розвивати перспективних клієнтів, плекати разом з ними їх бізнес, надаючи послуги фінансових консультантів, сприяючи їх зростанню, формуючи довгострокові партнерські відносини. Багато банківські продукти вимагають «супроводу» з боку різних фінансових посередників. Банки, виступаючи в якості партнерів інших фінансових посередників і партнера для своїх безпосередніх клієнтів, відкривають нові шляхи розвитку як для партнерів, так і для себе, формуючи нові канали збуту; 4. «Розважаючи» корпоративну клієнтуру ...
