зні фактори:
- наявність комфортабельного офісу і засобів якісного обслуговування (меблі, оргтехніка, канцтовари і т.д.)
- метод продажу
- кваліфікація персоналу
- можливість формування турпослуг за бажанням клієнта
- дотримання встановлених правил продажу
- ступінь використання коштів внутрішньофірмової реклами та інформації
- зовнішній вигляд Співробітників, доброзичливість.
При цьому взаємовідносини персоналу з клієнтом є одними із значущих.
Персонал повинен знати: законодавчі акти та нормативні документи у сфері туризму; формальності міжнародних норм, а також правила оформлення документів на виїзд (в'їзд) з Росії; іноземну мову в обсязі, відповідному виконуваній роботі. Персонал повинен вміти дати чітку, точну відповідь на поставлене відвідувачем питання; володіти інформацією, необхідною для споживача і постійно її актуалізувати; підвищувати свою кваліфікацію.
Етика поведінки з відвідувачами: персонал повинен бути привітним і доброзичливим; починати діалог з вітання; привітно усміхатися; бути терплячим і ввічливим; проявляти повагу до відвідувача; мати що розташовує вигляд; вміти слухати; зводити до мінімуму очікування відвідувачів, сприяти тому, щоб час очікування не було стомлюючим; в присутності відвідувача не вести особистих телефонних переговорів.
У процесі продажу будь-якого товару, в тому числі туристичного продукту, значне місце належить методу продажу. Під методом продажу слід розуміти сукупність прийомів здійснення всіх основних операцій, пов'язаних з безпосередньою реалізацією турпродукту споживачем.
Вибір методу продажу визначає рівень і структуру технологічного процесу обслуговування клієнтів, істотно впливає на чисельність персоналу туристського підприємства, розмір його площ, ступінь забезпеченості засобами комунікації та інформаційними технологіями, величину витрат і інші показники.
Прагнучи до розширення збуту, турфірми використовують різноманітні форми контакту з потенційними споживачами:
Особистий контакт співробітників турфірми з клієнтами може здійснюватися в офісі або інших місцях знаходження можливих покупців, за допомогою переговорів по телефону.
Непрямий контакт можливий у різних варіантах. Наприклад, шляхом розсилки поштових відправлень (листів, рекламних проспектів і т.д.) потенційним клієнтам.
Контакт через агентів . У турбізнесі є своя специфіка. Багато турфірми при відправці групи туристів дають знижку агенту у вигляді одного безкоштовного місця на 10-15 чол. залежно від туру.
Велику популярність в країнах Західної Європи та США отримали продажу послуг, у тому числі туристських, з допомогою Інтернет.
Документальне оформлення взаємовідносин турфірми з клієнтом
Важливим елементом обслуговування клієнта є документальне оформлення взаємовідносин. При цьому документи можуть бути розділені на три групи:
- документи для замовлення (замовлення, лист бронювання, підтвердження бронювання)
- документи для клієнта (договір, путівка, ваучер, пам'ятка, страховий поліс, квиток на транспорт)
- документ, утверджує особистість туриста (паспорт, довіреність на дітей тощо).
Перелік документів стосовно до конкретного туру залежить від безлічі факторів: набір послуг, вид туру, країна призначення, індивідуальний або груповий тур, наявність малолітніх дітей і т.д., і повинен відповідати нормативно-правовим документам Росії та країни перебування.
Заявка туриста (групи туристів) на бронювання туру повинна бути оформлена на спеціальному бланку. Заявка містить відомості про намір придбати ті чи інші турпослуги.
Лист бронювання фактично є заявкою туристичні агенції на надання туристських послуг туроператором.
Відповідно до закону "Про основи туристської діяльності в РФ "реалізація турпродукту здійснюється на підставі договору.
Договір укладається у письмовій формі і повинен відповідати законодавству Російської Федерації. До істотних умов договору належать:
- інформація про туроператора або турагента, включаючи ліцензійні дані на здійснення турдіяльності, його юридичну адресу та банківські реквізити
- відомості про туриста в обсязі, необхідному для реалізації турпродукту
- достовірна інформація про споживчі властивості турпродукту, включаючи інформацію про програму перебування і маршрут подорожі, про умови безпеки туристів, про результати сертифікації турпродукту
- дата і час початку і закінчення подорожі
- порядок зустрічі, проводів і супроводу туриста
- права, обов'язки та відповідальність сторін
- роздрібна ціна турпродукту і порядок його оплати
Інші умо вія визначаються за погодженням сторін.
Невід'ємним додатком до договору фірми з клієнтом при продажі туру, є турпутівка.
Туристс...
