лояльності.
Для розширення споживчого кредитування банки використовують два принципових механізму - кредитування покупок товарів в певному магазині і вільний кредит, не прив'язаний до конкретної торгової структурі (видається готівкою в банку або перекладається на кредитну карту).
Є й нестандартні схеми споживчого кредитування - банки доплачують клієнтові, що оформляє кредит на покупку в магазині, за отримання кредиту саме в даному банку. Найчастіше це поширюється на окремі види товарів з великою торговою націнкою, і витрати банку компенсує торгова мережа" .
Проте, як наголошується фахівцями з банківської справи, - важливим класифікаційним ознакою для споживчого кредиту є тільки один із суб'єктів кредитної угоди, а саме кредитор, оскільки другий суб'єкт - позичальник заздалегідь як би визначений самою специфікою, природою споживчого кредиту і виступає як фізична особа raquo ;. Тим не менш, в контексті нашого дослідження нас цікавить, як саме це фізична особа (споживач) приймає рішення про покупку послуги споживчого кредитування. У даній цим вважаємо за необхідне підкреслити, що в сучасних реаліях категорія кредит raquo ;, і особливо - споживчий кредит є не тільки предметом дослідження фахівців банківської справи, але й інших галузей знання, зокрема - маркетингу послуг на споживчих ринках.
Насамперед, вважаємо за необхідне зазначити, що з позицій маркетингу кредит - це послуга банку. У розвинених країнах, як відомо, банки на поточний момент сумарно надають клієнтам близько 300 послуг. У РФ перелік надаваних банками послуг істотно вже, що обумовлено цілою низкою об'єктивних і суб'єктивних факторів.
У найзагальнішому вигляді послуга банку являє собою; по-перше, вираження наміру банку задовольняти ті чи інші потреби потенційних клієнтів (юридичних і фізичних осіб) в даних соціально-економічних умовах. Дане значення поняття послуги можна назвати потенційним, оскільки виражає тільки намір, бажання або прагнення банку надавати ті чи інші послуги. Якщо взяти стартову ситуацію - Створення нового банку, то для нього характерний пошук клієнтів, тобто пошук тих послуг, які їм необхідні. По-друге, банк, що існує якийсь період часу, фактично надає якісь послуги своїм клієнтам. Через надавані послуги і задовольняти потреби він знайшов своїх клієнтів. Це значення поняття послуги називається фактичним. Якщо ми за допомогою тих чи інших діагностичних методів сфотографуємо ці послуги та їх якість, то отримаємо фотографію асортименту та якості реальних послуг. У фактичних послуги, що надаються банком, фахівці розрізняють:
Базовий або основний асортимент - це ті послуги, на яких спеціалізується банк.
Поточний або змінюваний асортимент, для якого характерне прагнення банку надавати своїм клієнтам додаткові види як формальних, так і неформальних послуг. У цьому меню замінюються і вдосконалюються існуючі, з'являються нові банківські страви .
Спираючись на роботи Г.В. Астратова, Е.А. Абрамової і Ю.Г. Найдича, а також К. Лавлока і Е. Комарова, вважаємо за доцільне запропонувати авторську трактовку особливостей послуг споживчого кредитування (табл.1).
Виходячи з табл.1, покладається, що послуга споживчого кредитування володіє, як мінімум дванадцятьма специфічними властивостями. Близько підходи ми зустрічаємо і в інших авторів.
Таким чином, послуга споживчого кредитування - це вид економічної діяльності, що носить одночасно комерційний і інтелектуальний характер, що створює цінність і забезпечує грошовими коштами, що видаються фізичним особам для особистих, сімейних, домашніх і інших потреб, не пов'язаних з здійсненням підприємницької діяльності в конкретному місці і в конкретний час, в результаті відчутних і невловимих дій позичальника, спрямованих на одержувача послуги.
Таблиця 1
Властивості послуг споживчого кредитування
Найменування властивостей услугіХарактерістіка властивостей послуги1. Неоднорідна структура послуги. Обумовлена ??подвійною природою послуги, оскільки процес обслуговування пов'язаний як з інтелектуальної складової (одержання фінансово-юридичної консультації в процесі обслуговування), так і з матеріальною компонентою (одержання грошей). 2. Ступінь відчутності процесу обслуговування. Має двоїсту природу, внаслідок того, що процес обслуговування пов'язаний як з нематеріальними об'єктами (одержання фінансово-юридичної консультації в процесі обслуговування), так і з фізичними предметами (одержання грошей). 4. Місце і час надання послуги. Послуги можуть бути як вжиті на місці (одержання грошей безпосередньо в банку), так і опосередковано через електронні канали (Інтернет, банкомати, і т.п.). 5. Індивідуалізація або стандартизація посл...
