казники, які не мають загальноприйнятих розмірностей, за допомогою балів;
- експертні, з використанням експертів в анкетних опитуваннях, з метою отримання більш точних значень величини показника.
Зазвичай одночасно застосовується кілька методів для визначення одного і того ж показника. Розглянемо для прикладу експертний метод оцінки показника. Припустимо, число експертів N, оцінка кожного експерта pj. p> Оцінки повинні бути незалежні. Бажано для підвищення точності оцінки проводити кілька серій опитувань m. Тоді остаточна оцінка за всіма серим дорівнює:
;
Важливе місце в забезпеченні високої якості сервісу займає застосування міжнародних стандартів управління з управління якістю МС ІСО серії 9000:2000, перетворені в 2001 р. в Російські національні стандарти. Стандарти орієнтовані на більш повне задоволення очікувань споживачів і поліпшення їхнього добробуту, на отримання додаткового прибутку виробниками якісних товарів і послуг, а також отримання найбільшої вигоди усіма зацікавленими сторонами (постачальниками, робітниками і службовцями підприємств, акціонерами, інвесторами) і суспільством в цілому.
У багатьох випадках наявність у підприємства сертифіката на систему якості стало однією з основних умов його допуску до тендерів по участі в різних проектах. Сертифікати на систему якості широко застосовуються в кредитуванні та страховій справі: так як його наявність свідчить про надійність підприємства, то підприємству часто надаються пільгові умови кредитування та страхування.
В
10.3 Відповідальність продавця (виконавця) перед споживачем
Найбільш серйозна відповідальність продавця (виконавця) перед споживачем передбачена за випуск або продаж товарів, виконання робіт чи надання послуг, не відповідають вимогам безпеки. Так, ст. 238 Кримінального кодексу РФ передбачає, що випуск або продаж товарів, виконання робіт чи надання послуг, не відповідають вимогам безпеки для життя і здоров'я споживачів, а також неправомірні видача або використання офіційного документа, що засвідчує відповідність зазначених товарів, робіт або послуг вимогам безпеки, якщо ці дії привернули з необережності заподіяння шкоди здоров'ю людини, карається штрафом у розмірі від 500 до 700 МРОТ або в розмірі заробітної плати або іншого доходу засудженого за період від 5 до 7 місяців, або обмеженням волі на строк до 2 років, або позбавленням волі на строк до 2 років.
Відповідальність за перелічені вище дії посилюється в тих випадках, коли вони вчинені щодо товарів, робіт або послуг, призначених для дітей у віці до 6 років, які спричинили з необережності заподіяння шкоди здоров'ю двох або більше осіб або ж спричинили з необережності смерть людини.
Деякі форми відповідальності підприємців за порушення у сфері якості продукції (робіт, послуг) передбачені також чинним Законом РФ В«Про захист прав споживачів В»від 7 лютого 1992 року № 2300 - 1.
Так, ст. 14 згаданого вище Закону визначає, що шкода, заподіяна життю, здоров'ю або майну споживача внаслідок конструктивних, виробничих, рецептурних або інших недоліків товару (роботи, послуги), підлягає відшкодуванню в повному обсязі. При цьому право вимагати відшкодування шкоди, заподіяної внаслідок недоліків товару (роботи, послуги), визнається за кожним потерпілим незалежно від того, перебував він у договірних відносинах з продавцем (Виконавцем) чи ні. p> Товар, реалізований споживачеві, повинен неодмінно відповідати складу продукту, який вказаний на упаковці, в іншому випадку виробник В«вводить споживачів в оману В», що підпадає під дію ст. 46 Федерального закону В«Про захист прав споживачівВ». Терміни, прописані в ГОСТах, незважаючи на набув чинності 27 грудня 2002 Закон В«Про технічне регулюванняВ», всі ще є обов'язковими. Лише з часом компанії розроблять нові визначення категорій продуктів. Їх зафіксують у національних стандартах, які замінять ГОСТи. Тоді питання якості будуть регулюватися ринком. Стверджується, що взяти участь у розробці національних стандартів зможе будь-яка компанія-виробник. Зараз бажання назвати В«шоколадомВ» товар, в якому вміст какао-продуктів не перевищує 25%, обернеться зустріччю з представниками Держторгінспекції. Неприємностей слід очікувати і в разі, якщо виробник В«за звичкоюВ» вказує на упаковці відповідність тому або іншому державному стандарту, на ділі його не дотримуючись.
Зараз гарантією якості для споживача більшою мірою є бренд. Колишні атрибути якісних продуктів - сертифікати, нагороди, знаки якості служать опорою для маркетингових комунікацій.
Зараз, коли ситуація в країні стабілізувалася, а держструктури показали готовність до жорсткому контролю, споживачі знову починають звертати увагу на відповідність ГОСТам. p> Розміщення на етикетці медалей та інформації про перемоги в різних конкурсах грає ту ж роль, що і ГОСТи, - дозволяє споживачеві покластися на думку гідних довіри експертів. Проте ...
