В«медальВ» перестала викликати довіру у споживачів і служити знаком якості продукту.
Добровільна сертифікація відразу в декількох уповноважених інстанціях - це спосіб зменшити ризики спорів із споживачами та повернень товару. Проведені дослідження показали, що споживачі довіряють символам державного контролю над якістю на упаковках медичних, дитячих та інших товарів, вимоги до безпеки яких апріорі повинні бути високими. Наприклад, споживач вдивляється в знак Ростеста, і в його голові вибудовується потрібний асоціативний ряд: держава контролює якість продукту, воно зобов'язане дбати про свої громадянах, значить, до тестування продукту ставиться серйозно.
В
Питання для обговорення
1. Назвіть об'єкти стандартизації.
2. Назвіть і охарактеризуйте номенклатуру основних груп показників якості за характеризується властивостями послуг.
3. Назвіть особливості вимог до показників якості послуг громадського харчування визначаються ГОСТ Р 50764-95. p> 4. Які вимоги до якістю торговельних послуг відносяться загальним і специфічним.
5. Які вимоги до якістю торговельних послуг відносяться до обов'язкових і рекомендаційним.
6. Які методи вимірювання показників якості визначають загальноросійські стандарти на послуги.
7. Яким чином державні стандарти, премії, сертифікати, нагороди впливають на думка споживача про якість товару? Які ще способи підтвердження якості товару Ви можете назвати?
В
Тема 11. ЖИТТЄВИЙ ЦИКЛ ПОСЛУГ
В
11.1 Основні визначення та поняття
Проблема життєвого циклу послуг (ЖЦУ) НЕ вивчалася так глибоко і якісно, ​​як проблема життєвого циклу товарів (ЖЦТ). У результаті, більшість підприємців розглядали ці цикли ідентичними і застосовували до управління життєвим циклом послуг методи управління ЖЦТ в незмінному вигляді. p> Життєвий цикл характеризується зміною обсягу продажу й одержуваного прибутку в часі. Графічно це можна представити у вигляді кривої за формою нагадує дзвін (рис.11.1).
Розглянемо спільні та відмінні риси цих циклів у застосуванні до послуг, супутнім продажу та експлуатації складного обладнання.
Життєві цикли товарів і послуги мають спільні риси:
1. Термін життя товарів і послуг обмежений.
2. Життєвий цикл складається з декількох етапів: впровадження, зростання, зрілість і спад.
3. На різних етапах життєвого циклу прибуток, яку приносить товар або послуга, різна.
4. Кожен етап вимагає особливого підходу в галузі фінансів, виробництва, збуту та управління персоналом.
В
рис.11.1. Відмінності в кривих життєвого циклу товару і супутніх йому послуг
Життєвий цикл продукту/послуги (рис. 11.2) складається з п'яти фаз:
Розробка продукту - це період знаходження та формулювання ідеї нового продукту. Під час розробки нового продукту його продажу знаходяться на нулі, а інвестиції компанії зростають.
Впровадження - повільне збільшення обсягу продажів, коли товар або послуга вперше надходить на ринок і тільки завойовує покупців. На цьому етапі необхідно провести витрати на технічну підготовку працівників сервісу, щоб перші ж споживачі послуг високо оцінили їх можливості. У зв'язку з великими витратами на розробку і рекламу прибуток у цей період мінімальна або відсутня зовсім.
Зростання - період визнання продукту споживачами та значного збільшення прибутку.
Зрілість - період уповільнення темпів зростання обсягів продажів, оскільки товар або послуга знайшли визнання у великої групи покупців. Прибуток стабілізується або починає знижуватися за рахунок витрат на заходи, що проводяться з метою відбиття атак конкурентів.
Спад - період зниження обсягу продажів і прибутку.
В
Малюнок 11.2 - Схема життєвого циклу продукту/послуги
Не існує конкретної тривалості продуктів: одні мають коротке життя зі стрімким зростанням і падінням, інші користуються попитом довгі роки й десятиліття. Деякі види послуг пройшли в своєму розвитку всі стадії розвитку, наприклад, обслуговування і ремонт механічних, електричних та електронних друкарських машинок, пейджерів. Вступили в стадію зрілості послуги з обслуговування факсимільних апаратів і стільникових телефонів.
Слід врахувати, якщо створюється система інтегрованого управління продукцією промислового підприємства протягом усього життєвого циклу, то життєвий цикл промислової продукції дорівнює життєвому циклу матеріального вироби плюс життєвий цикл сервісних послуг.
Якщо з першої складової, що стосується життєвого циклу матеріального вироби, все більш- менш ясно, то друга частина цієї формули викликає певні питання. Класичне поняття життєвого циклу описує певний період, що відображає основні етапи розвитку товару від ...
