відбувається різним шляхом: приєднанням вже побудованих готелів, поглинання конкуруючих готельних ланцюгів, будівництвом нових об'єктів за своїми технологіями і на свої кошти.
З цим безпосередньо пов'язана тенденція до зростання числа інвестиційних проектів з будівництва та реконструкції готелів. Тут необхідно зазначити якусь суперечливість ринку готельних послуг. Незважаючи на те, що в основному зростання інвестицій характерний для готелів високого сегмента - 4 зірки і 5 зірок raquo ;, існує тенденція до скорочення числа подібних готелів. Така тенденція пояснюється тим, що терміни окупності дорогих готелів набагато менше, а заповнюваність залишається найбільш високою серед всіх сегментів. Розвиток відзначено практично в усіх регіонах, однак найбільш привабливий г. Санкт-Петербург. Це пов'язано з рентабельністю готелів.
Готельний бізнес перспективний як мінімум з чотирьох причин: по-перше, в нашій батьківщині спостерігається підвищення ділової активності, що, як правило, неминуче викликає збільшення обсягів так званого ділового туризму raquo ;; по-друге, як показує світова практика, підвищення доходів населення призводить до того, що люди все більше подорожують (у тому числі і по рідній країні), а значить, зупиняються в готелях; по-третє, країна, яка заявила про свою інтеграцію в європейські структури, поступово стає для європейців (в даному випадку - європейських туристів) зрозуміліше, а значить, і привабливіше; по-четверте, якщо відбудуться передбачувані зниження і уніфікація готельного збору, обов'язкові платежі для готелів зменшаться. Прибуток може давати лише добре організована готель.
.4 Визначення напрямків роботи організації для підвищення якості послуг
Сучасний готель повинна пропонувати не просто ліжко, а надавати собою святилище фізичного і душевного спокою, будинок далеко від дому. До цього можна прийти тільки через якісне обслуговування з добре підготовленим персоналом і ефективним управлінням ним. В умовах нинішнього ринку успіху домагаються лише ті готельні підприємства, які здатні створювати і проводити, принаймні, на найвищому організаційному рівні довгострокові стратегії обслуговування.
При розробці напрямів по підвищенню якості обслуговування необхідно керуватися наступними цілями:
збереження наявних клієнтів і розширення їх кола за рахунок залучення нових відвідувачів;
швидке рішення виникаючих проблем, пов'язаних з якістю пропозиції, завдяки устано?? ленію зворотного зв'язку;
можливість оцінити заходи, що поліпшують або погіршують якість обслуговування в готелі;
постійний контроль за заходами, прийнятими для підвищення якості обслуговування;
створення основи для навчання та підвищення кваліфікації персоналу готелю.
Реалізація цілей, викладених вище, може бути здійснена за допомогою наступних 3 напрямків:
Автоматизація управління готелем як сучасний напрям підвищення якості обслуговування клієнтів;
Робота з обслуговуючим персоналом;
Розробка нових послуг як розширення зони якісного обслуговування клієнтів.
Для того щоб визначити в якому напрямку рухатися щоб підвищити якість надаваних послуг, організації проводять дослідження. Найефективніше в нашому випадку - це збір даних.
Голубков Є.П. у своїй статті Загальна характеристика методів збору даних raquo ;, опублікованій в журналі Маркетинг в Росії і за кордоном розрізняє якісні та кількісні методи маркетингових досліджень. До якісних він відносить спостереження, фокус-групи, глибинні інтерв'ю, аналізи протоколів, проекційні і фізіологічні вимірювання. До кількісних - різного виду опитування. Розглянемо три методи маркетингових досліджень - спостереження, експеримент, опитування.
Спостереження - один із способів збору первинних даних, коли дослідник веде безпосереднє спостереження за людьми і обстановкою.
Інший спосіб збору даних - експеримент. Експеримент підходить для виявлення причинно-наслідкових зв'язків.
Спостереження найкраще підходить для пошукових досліджень, тоді як опитування, один з найбільш трудомістких способів збору первинної інформації, найбільш зручний при проведенні описових досліджень. Опитування проводяться зазвичай для виявлення переваг клієнтів про якість або асортименті надаваних послуг. Це дозволяє фірмі визначитися у виборі маркетингових впливів.
Опитуваннями, спостереженнями й експериментами можуть займатися агенти по збуту або інші співробітники фірми, що поєднують їх проведення зі своєю основною роботою або займаються цим в спеціально виділений ч...
