ас.
Наприклад, метою готелю є залучення якомога більшого числа ділових мандрівників. Перш за все, встановлюється, хто робить замовлення на проживання ділових мандрівників. Для цього проводиться опитування.
Нижче наведені дані дослідження постійних відвідувачів різних готелів щодо джерел резервування:
самостійно 51%
через секретаря або помічника 30%
комерційне агентство подорожей 15%
власне агентство подорожей 3%
інші 1%
Таким чином, використовуючи результати такого опитування, менеджер відділу маркетингу готелю може планувати і проводити якісь конкретні акції по залученню клієнтів.
Існують також різні знаряддя дослідження.
При зборі первинних даних можна використовувати анкети або механічні пристрої. Анкета - найпоширеніше знаряддя дослідження при зборі первинних даних. У широкому сенсі, анкета - це ряд питань, на які опитуваний повинен дати відповіді. Анкета вимагає ретельної розробки, випробування й усунення помилок до початку її використання. При розробці анкети особливу увагу потрібно звернути на форму питань, їх послідовність і формулювання. Не бажано включення питань, на які не захочуть відповідати або які не вимагають відповіді. Дослідники маркетингу виділяють два типи питань: закриті і відкриті. Закритий питання включає в себе всі можливі варіанти відповідей, і опитуваний просто вибирає один з них. На відкрите запитання треба відповідати своїми словами. Відкриті питання дають більше інформації, оскільки опитуваний не пов'язаний певною відповіддю і вони особливо корисні на пошуковому етапі дослідження. Відповіді на закриті питання легше інтерпретувати і зводити в таблиці.
Формулювання питань має бути простою, недвозначною, не впливає на відповідь. Перші питання повинні по можливості зацікавити опитуваного. Важкі або особисті питання краще поставити в кінець.
Крім анкет використовуються різного роду механічні пристрої, наприклад, спеціальний апарат, за допомогою якого можна визначити який колір сприймається оком найкраще або апарат, який фіксує всі включення і виключення телевізора та номери каналів.
Стосовно до аналізу рівня якості готельних послуг на прикладі ТОВ ??laquo; Амбассадор raquo ;, саме анкетне метод дозволить найбільш повно вивчити переваги цільової групи.
Існують також різні способи зв'язку з аудиторією, а саме: інтерв'ю по телефону, анкети, що розсилаються поштою, особисті інтерв'ю, групові інтерв'ю. Для збору даних про рівень сервісу на підприємстві використовується ряд методів, що включають, наприклад, контрольні закупівлі для подальшого порівняння, аналіз скарг і пропозицій, команди аудиту сервісу та інші. Специфічним саме для готельного бізнесу є метод експертних оцінок, який передбачає звернення до команди експертів - людей, найбільш компетентних з досліджуваних питань. Під час проведення такого дослідження, відібрані і користуються довірою експерти, заповнюють опитувальний лист. Необхідно зауважити, що звернення до експертів для визначення рівня якості готельних послуг є абсолютною нормою для закордонного готельного бізнесу. Наприклад, у міжнародних готельних корпораціях існують так звані контролери якості raquo ;, які, озброївшись листами контролю, оцінюють даного готелю з точки зору професіонала. Однак присутності контролерів для забезпечення високої ефективності роботи готелю зазвичай буває недостатньо з наступних причин:
1. Таке поняття як якість готельних послуг raquo ;, неможливо визначити тільки з погляду фахівця готельного господарства. На нього необхідно поглянути очима клієнта;
2. Тільки постійне, поступальний дотримання стандартів якості здатне насправді локалізувати тенденцію підвищення або зниження його рівня;
. Шлях від виникнення можливої ??проблеми до її усунення по системі контролерів якості довгий і непродуктивний.
З усієї сукупності можливих методів аналізу одним з найбільш перспективних є бальний метод. Його можна використовувати не тільки для аналізу, але й для планування і прогнозування. Цей метод дозволяє об'єктивізувати сукупність суб'єктивних думок.
Існує загальна методологія баловий методу, яку у формалізованому варіанті можна представити таким чином:
Формулювання мети проведення експертного аналізу;
Визначення групи фахівців, що забезпечує проведення експертизи;
Розробка і забезпечення проведення експертного аналізу;
Формування групи експертів, що беруть участь в експертизі;
Розробка анкети з формулюванням...
