ірі залежить задоволення потреб клієнтів і досягнення фінансових завдань компанії в цілому [18].
Показники даної складової фокусуються на процесах, що здійснюють основний внесок на шляху досягнення намічених фінансових результатів і задоволення покупців. Після того як ключові бізнес - процеси були виявлені, визначаються фактори успіху, що характеризують дані процеси і розробляються показники ефективності. Так, наприклад, в якості показника ефективності процесу виробництва може бути кількість і частота поломок виробничої лінії, кількість забракованої продукції і т.д.
Слід також зазначити, що вибір ключових процесів повинен здійснюватися не тільки з позиції поточної ефективності, але і з точки зору майбутніх можливостей для її підвищення. Саме з цього, інноваційні процеси - двигуни майбутньої ефективності повинні розглядатися в цієї складової системи перш за все.
Складова навчання та розвитку персоналу.
Четверта складова системи - навчання і розвиток персоналу, визначає інфраструктуру, яку організація повинна побудувати для того, щоб забезпечити ріст і розвиток в довгостроковій перспективі [19]. Цілком природно, що забезпечити довготривалий успіх і процвітання компанії навряд чи можливо за допомогою технологій використовуваних у поточний момент. Ріст і розвиток організації є результатом синергії трьох основних чинників: людських ресурсів, систем і організаційних процедур [20]. Для того щоб забезпечити собі довгострокову присутність на ринку, бізнес повинен інвестувати кошти в підвищення кваліфікації своїх співробітників, інформаційні технології, системи та процедури [21]. Ці цілі розглядаються в рамках даної проекції Balanced Scorecard. У проекції навчання та зростання основними драйверами ефективності можуть бути задоволення співробітників, утримання співробітників, їхнього вміння і кваліфікація, можливість миттєво отримувати інформацію необхідну для прийняття управлінських рішень, генерація ініціатив, ефективність роботи інформаційної системи.
На основі індивідуально розроблених показників ефективності, наступного зіставлення планових і фактичних даних керівники отримують інформацію, що дозволяє їм зробити оцінку ефективності реалізації стратегій в чотирьох основних сферах розглянутих Balanced Scorecard. Таким чином, Збалансована система показників ефективності є своєрідним засобом моніторингу та ефективним інструментом як поточного, так і довгострокового управління стратегією підприємства.
Причинно-наслідковий зв'язок.
Слід зазначити, що всі критерії оцінки чотирьох складових системи показників пов'язані між собою. В основі ланцюжка взаємодії лежить причинно-наслідковий зв'язок. Стратегія - це набір якихось гіпотез про причини і наслідки [22]. Система оцінки повинна чітко і ясно уявити співвідношення (гіпотези) між цілями і критеріями їх досягнення в різних напрямках, щоб вони були реальними і ними можна було керувати. Ланцюг причинно-наслідкових зв'язків, будучи основним принципом побудови ССП, пронизує всі її складові [23]. Так, якщо в якості основоположної мети (однією з групи цілей) компанії декларується збільшення чистого прибутку від реалізації продукції (показник, що вимірює величину прибутку знаходиться у фінансовій складовою системи), то в якості можливих причин даного слідству можуть виступати підвищення лояльності з боку існуючих клієнтів і збільшення кількості знову залучених клієнтів (відповідні показники розташовуються в клієнтської складової системи). У свою чергу, такі слідства як підвищення лояльності з боку існуючих клієнтів і збільшення кількості знову залучених клієнтів мають причиною підвищення якості продукції та зменшення кількості повернень, збільшення швидкості обробки замовлення, підвищення якості сервісного обслуговування (показники мають відображення в складової внутрішніх бізнес - процесів), що також є наслідком підвищення кваліфікації персоналу (показник позиціонується в складовою навчання та розвитку) [24].
Приклад збалансованої системи показників.
Для повішення наочності наведемо приклад збалансованої системи показників. Чотири групи показників по найважливішим складовим стратегії фірми, згідно Нортона і Каплана, зведені в таблицю 1.
Таблиця 1 - Приклад збалансованої системи показників
№ п/пСтратегіческі важливі аспекти діяльності організацііНаіменованіе показателяКлючевой вопрос1.1Фінансовие показателісовокупние актівиКак стратегія вплине на фінансовий стан компанії? 1.2совокупние активи на сотрудніка1.3доходи до сукупних актівам1.4доходи на сотрудніка1.5доходи від нових продуктов1.6прібиль до сукупних актівам1.7прібиль на сотрудніка2.1Кліентскіе показателіколічество кліентовКак ми повинні виглядати перед нашими клієнтами, щоб реалізувати стратегію? 2.2доля ринка2.3...
