средній оборот на кліента2.4среднее час, витрачений на взаємини з кліентом2.5індекс лояльності кліентов2.6індекс задоволеності кліентов3.1Показателі ефективності бізнес-процессовсвоевременная доставкаКакіе процеси стратегічно важливі? 3.2рост проізводітельності3.3адміністратівние расходи3.4оборачіваемость складських запасов3.5время підготовки проізводства3.6стоімость адміністративних ошібок3.7прямие контакти з кліентамі4.1Показателі навчання та ростаТекучесть кадровКак підтримувати здатність до зміни і вдосконалення, щоб реалізувати стратегію? 4.2время на обученіе4.3среднее час отсутствія4.4ежегодние витрати на навчання человека4.5індекс задоволеності співробітника
Таким чином, керівник організації отримує в руки найцінніший інструмент оцінки ефективності діяльності підприємства за ключовими показниками з боку чотирьох складових: фінансової, клієнтської, бізнес-процесів, навчання і розвитку. Крім того при підборі показників, адекватно измеряющих ступінь досягнення стратегічних цілей, його можна використовувати для оцінки реалізації корпоративної стратегії розвитку організації, що багаторазово підвищує його цінність. Збалансована система показників є свого роду панеллю приладів для вищого керівництва організації, засвідчуючи про успіхи і промахи в реалізації стратегії.
1.4 Збалансована система показників і корпоративна стратегія розвитку організації
Як вже зазначалося вище стратегія фірми в інформаційний вік стає як ніколи важливою. Саме тому побудова організації, орієнтованої на покупця (Building Customer- Focused Organization) і побудова бізнесу орієнтованої на стратегію (Building Strategy Focused Business), є одними з основних ініціатив вживаються більшістю динамічних і розвиваються компаній по всьому світу [25].
Збалансована система показників ефективності є новою схемою, яка включає в звітність показники стратегічного розвитку компанії. Зберігаючи колишні фінансові параметри, ССП вводить нові оціночні характеристики майбутньої фінансової діяльності. Результати діяльності, клієнти, внутрішній бізнес-процес, комунікації та навчання - всі ці поняття є результатом чіткого перекладу стратегії компанії в площину реальних завдань і критеріїв їх вирішення.
Необхідна умова створення ССП - розробка стратегії компанії.
Сама по собі розробка стратегії компанії - дуже важливий етап розвитку, і початок такого процесу говорить про зрілість компанії і досить високих її досягненнях [26]. Але без наявності в ній чіткої стратегії розробка ССП неможлива. Тому бажання впровадити її у себе, бажання краще зрозуміти свій бізнес і його перспективи з неминучістю тягне за собою необхідність розробки стратегії. Робота над розробкою місії і стратегічних цілей дозволить поглянути з боку на діяльність кожного з напрямків компанії, дозволить оцінити потенціал кожного напряму і виявити реально існуючі проблеми, яким до певного моменту не надавалося особливого значення. Систематизація цих проблем дозволить розробити конкретні кроки щодо їх усунення.
Оцінка реалізації стратегії.
Одна з основних проблем менеджменту - контроль. Дійшовши до розробки стратегії, а іноді і до реалізації, підприємства стикаються з необхідністю оцінити успішність своїх зусиль, тим більше що процес розробки стратегії циклічний. Якраз у цей момент і виникає проблема оцінки конкретної зміни - позитивно чи воно чи негативно, і з чим його потрібно порівнювати. За відсутності відповідних показників ці питання повисають у повітрі. ССП ж дозволяє конкретизувати ситуацію і відслідковувати конкретні зміни, паралельно коректуючи стратегію [27].
Збалансована система, тим не менше, - щось більше, ніж новий підхід до оцінки. Інноваційні компанії використовують її як центральну організаційну схему процесів управління. Спочатку компанія може розробити свою систему з досить вузьким набором завдань: сформулювати ясну концепцію стратегії, прийти до єдиної думки про способи її реалізації та довести її до відома всіх співробітників компанії. Але справжня значимість збалансованої системи показників проявляється тоді, коли відбувається її трансформація з системи оцінок в систему управління [28]. Все більше компаній працюють з ССП і розуміють, що її можна використовувати для того, щоб:
- чітко сформулювати стратегію і прийти до єдиної думки;
- довести стратегію до відома всіх працівників компанії;
- узгодити цілі і завдання підрозділу і кожного працівника зі стратегією компанії;
- узгодити стратегічні завдання з довгостроковими цілями і річними бюджетами;
- ідентифікувати і систематизувати стратегічні ініціативи;
- періодично і систематично проводити огляди досягн...
