відповідність отриманого та очікуваного. Критерій ступеня задоволеності клієнта - бажання повернутися ще раз і порадити - це зробити своїм друзям і знайомим.
Найважливішим чинником у сучасних сервісних підприємствах є управління обслуговуванням, що передбачає розробку та впровадження стандартів, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування на всіх ділянках діяльності підприємства.
На відміну від фізичного продукту, послуга має свої особливості і форми прояву. Загальновідомі «чотири цього не», що характеризують послуги: невідчутність, невіддільність, непостійність, несохраняемость.
Ці особливості послуг дослідники різних країн намагалися відобразити в своїх моделях, щоб показати відмінність між функціональними завданнями в першу чергу маркетингу у виробничому і невиробничому секторах.
Першим намагався показати ці відмінності Д. Рамтел в 1974 р (див. малюнок 2).
Малюнок 2 - Модель Д. Рамтела [9, с.144]
Д. Рамтел показав, що у сфері послуг, на відміну від сфери матеріальних товарів, досить складно поділити процеси виробництва, маркетингу та споживання. Споживач є безпосереднім учасником як споживання послуги, так і її виробництва. Модель виявляє проблему вивчення потреб споживача і моніторингу процесу споживання.
Рівень контакту з клієнтом для компанії, що надає послуги, стає основним фактором при визначенні загальної системи обслуговування сервісної фірми.
На малюнку 3 представлена ??базова модель організації сфери послуг - «servuction» модель, що відображає ступінь контакту виробника і споживача послуг і дозволяє виявити ключові особливості теорії організації обслуговування споживачів і особливості менеджменту сервісних організацій. Модель підкреслює не тільки одночасність виробництва і споживання послуги, але і її невідчутність.
Малюнок 3 - Базова модель організації сфери послуг [10, с.267]
Згідно з «servuction» моделі, що виробляє послуги організацію можна умовно розділити на дві частини - видиму і невидиму споживачем, причому невидима частина впливає на видиму.
Видима частина складається з двох компонентів - «одушевленого» (представленого персоналом) і «неживого» (фізичного оточення, в якому пропонується послуга).
Крім цього, модель включає споживачів А і В (інші споживачі), одночасно вступають у контакт з організацією. При цьому споживач У надає вплив на споживача А.
Зрозуміло, що зміни в процесі надання послуги викликають зміни в поведінці споживачів, з одного боку, а зміни в перевагах клієнтів викликають зміни в процесі виробництва послуги з іншого.
Аналіз моделі дозволяє зрозуміти, що кінцевий результат визначається безпосередньо процесом надання послуг, так як на задоволеність клієнта впливає частина системи - обслуговуючий персонал, що безпосередньо контактує з клієнтами. Разом з тим визначення та вимірювання якості послуг утруднено. Ефективність роботи службовців насилу піддається виміру, оскільки низька продуктивність може бути обумовлена ??відсутністю попиту з боку споживачів, а не поганою роботою службовця. Крім того, місце розташування підприємства ппро надання послуг в основному визначається місцерозташуванням споживачів, а не будь-якими іншими факторами.
При цьому важливо також відзначити те, що виробничі потужності необхідно розраховувати по «піковому» попиту з боку споживачів, а не за середнім рівнем попиту, при цьому потреби та бажання споживачів йдуть попереду міркування ефективності з боку сервісної організації. Однак великі підприємства для сфери послуг нетипові (виняток становлять авіакомпанії, банки).
Невидиму для споживача частина системи надання послуг називають технологічним ядром. Деякі дослідники для позначення видимих ??і невидимих ??сервісних операцій використовують такі терміни, як «видимий офіс» та «невидимий офіс», або frontoffice («фронт-офіс») і backoffice («бек-офіс»).
Інші, щоб підкреслити схожість процесу обслуговування з театральним дією, користуються такими термінами, як сервісні операції «на сцені» і «за лаштунками».
Дана модель також добре пояснює біфункціональність (подвійність) сервісних технологій як, з одного боку виробництво послуги здійснюється за допомогою технологічних операцій з матеріальними об'єктами, а з іншого боку, обслуговування індивідуального споживача - це взаємодія споживача і виробника послуги з використанням гуманітарних технологій.
Як видно з малюнка, система обслуговування включає три перетинають підсистеми:
сервісні операції (процес, в ході якого обробляються вводяться...
