фактори і створюються елементи сервісного продукту);
надання послуги (процес, в ході якого проводиться остаточна збірка всіх елементів сервісного продукту, і послуга надається споживачеві);
маркетинг послуг (який охоплює всі контакти компанії з клієнтом, включаючи рекламу, виставлені рахунки за послугу і маркетингові дослідження).
. 3 Підхід до оцінки ефективності сервісу
Основними методами реалізації політики забезпечення якості послуг є [11, c.144]:
використання новітніх технологій маркетингу, продажів, і навчання персоналу;
розвиток ділових відносин з партнерами на заявляються в політиці якості принципах;
формування цілей і завдань в галузі забезпечення якості для кожного підрозділу;
вдосконалення запобіжних дій і управління ними з метою попередження незадоволеності споживача;
постійне підвищення професійної майстерності персоналу;
роз'яснення персоналу завдань у галузі забезпечення якості послуг і створення з боку керівництва умов для їх реалізації;
організація постійної роботи зі споживачем (облік і аналіз претензій і побажань, вивчення попиту на надавані послуги);
робота з постачальниками по розширенню асортименту і якості поставляється (закуповується) продукції;
регулярне проведення внутрішніх перевірок ефективності функціонування системи якості послуг;
вдосконалення форм і методів організації та підвищення культури виробництва та обслуговування;
розвиток форм самодіяльності персоналу в галузі якості надаваних послуг через організацію груп якості;
висвітлення інформації за якістю в загальнодоступних місцях та структурних підрозділах;
перевірка знань персоналу при підтвердженні відповідності займаній посаді;
перевірки розуміння працівником власної ролі в забезпеченні якості одно при функціонуванні і при внутрішніх перевірках системи якості послуг;
ознайомлення знову прийнятого на роботу персоналу з положеннями системи якості послуг.
Якість розглядається як чинник, що став єдиною і найважливішою силою, що веде до організаційного успіху і зростанню компанії на національному та міжнародному ринках. Якість, по суті, є способом управління організацією, і так само, як фінанси і маркетинг, стало істотним елементом сучасного менеджменту. Витрати на якість у загальному вигляді поділяються на:
витрати на контроль якості продукції та послуг, перевірки, інспекцію;
витрати (або внутрішні втрати) на виправлення виявлених невідповідностей;
витрати (або зовнішні втрати) на обслуговування гарантій, претензій споживачів, санкцій інспектуючих організацій;
витрати на профілактику, включаючи планування якості, навчання персоналу, вдосконалення елементів системи якості.
Результатом ефективності системи якості є зниження витрат на якість. Якість громадського харчування - сукупна споживча оцінка результатів діяльності як окремих об'єктів громадського харчування, так і галузі в цілому. Якість харчування виступає фактором конкурентоспроможності об'єктів громадського харчування.
Комплексний показник якості громадського харчування складається з групових показників якості продукції та якості послуг.
Якість обслуговування - сукупність характеристик процесу і умов обслуговування, що забезпечують задоволення встановлених або передбачуваних потреб споживача. Властивості послуги, а також конкретні показники якості сервісу широко використовуються представниками державних контрольних органів, корпоративним середовищем, а також споживачами. Розрізняють виробничі, функціональні та споживчі властивості послуги. До виробничих властивостей відносяться ті, які створюються в процесі виробництва і мають яскраво виражені фізико-технічні властивості. Разом з тим виробничі властивості послуги являють собою лише потенційне якість.
Будь-який товар або сервісний продукт необхідно протестувати на функціональну придатність, яка зазвичай перевіряється в період випробувань, на початку виходу нової послуги на ринок, при першій оцінці клієнтом пропонованої послуги. Але й функціональні властивості не дозволяють зробити остаточний висновок про якісні характеристики послуг і сервісних продуктах - необхідно враховувати їх споживчі властивості. Споживчими властивостями виступає сукупність показників, які є для споживача найбільш значущими. Саме вони відображають реальну якість послуги.
До найваж...
