justify"> - професійної підготовки;
- високого рівня професіоналізму (дисципліни, відповідальності, володіння професійними навичками, майстерності, широкого кругозору та належного загального розвитку);
- організаційно-технологічного вдосконалення праці.
Перед менеджментом сервісу стоїть завдання удосконалення професійної підготовки працівників, підвищення їх кваліфікаційного рівня, планування кар'єрного росту найбільш перспективних з них.
Важливо, щоб всі співробітники розуміли значення вдосконалення професійної майстерності, як для індивідуального розвитку, так і для ефективної роботи фірми. Професіоналізм у роботі формує позитивний імідж фірми у поданні клієнтів, що супроводжується зростаючими доходами, хорошою репутацією в професійному середовищі.
У сервісній діяльності чимале значення набувають психологічні особливості процесу обслуговування клієнтів. У цьому напрямку керівники та працівники фірми повинні звертати увагу на наступні сторони своєї роботи:
- культивувати конструктивні індивідуально-психологічні якості працівників, які контактують з клієнтами;
- направляти в позитивне психологічне русло обстановку обслуговування в цілому;
- створювати умови для прояву позитивних психологічних властивостей споживачів.
Необхідно здійснювати ретельний підбір працівників, які трудяться в межах контактної зони, стикаючись зі споживачами. Психологічні особливості працівника повинні відповідати операціям і характером його праці. Принаймні, слід уникати різкого невідповідності між психологією працівника і характером праці (наприклад, не доручати роботу, пов'язану з швидкою реакцією, працівникові з уповільненим типом психіки) .Співробітники контактної зони важливо володіти вмінням входити в контакт із споживачем, здатністю ненав'язливо з'ясувати його запити і запропонувати потрібний товар або послугу.
Сам працівник повинен залишатися доброзичливим, ввічливим і стриманим протягом усього періоду контакту з клієнтом. Навіть якщо той не вирішується на придбання товару або послуги, не можна показувати нетерпіння, тим більше висловлювати незадоволення. Якщо клієнт не зробив покупку, співробітники фірми повинні поставитися до нього як до потенційного покупця, запросивши заходити в майбутньому.
1.2 Взаємозв'язок конкурентоспроможності організації та рівня обслуговування клієнтів
сервісний послуга кав'ярня обслуговування
Кінцева мета якої фірми - перемога в конкурентній боротьбі. Перемога не разова, не випадкова, а як закономірний підсумок постійних і грамотних зусиль фірми. Досягається вона чи ні - залежить від конкурентоспроможності товарів і послуг фірми, т. Е. Від того, наскільки вони краще в порівнянні з аналогами - продукцією і послугами інших фірм.
Під конкурентоспроможністю розуміється комплекс споживчих і вартісних (цінових) характеристик послуги, які визначають її успіх на ринку, тобто перевагу саме цього товару над іншими в умовах широкої пропозиції конкуруючих послуг/товарів-аналогів.
Виділяють наступні фактори стратегічного успіху [8, c.203]:
а) кількість товару або послуги;
б) рівень цін на аналогічні товари та послуги;
в) рівень та якість сервісу;
г) більш повне і глибоке пізнання потреб покупців.
Склад і структура стратегічних чинників конкурентоспроможності фірми зумовлюються належністю до певного ринкового сегменту. Результатом цього етапу є обгрунтовані переліки факторів, що забезпечують відповідність параметрів потенціалу підприємства (сильних сторін) виявленим можливостям навколишнього підприємство середовища (ринкових шансів).
Дослідження показують, що головною причиною того, удостоює чи клієнт своїм відвідуванням підприємство обслуговування ще раз чи ні, є добре чи погане обслуговування, йому надане. У перший раз гостя можна заманити гарною рекламою, багатим інтер'єром або різноманітним меню, але вдруге він приходить завдяки професійній роботі персоналу та високій якості сервісу, отриманого раніше.
Якщо розглянути підприємства обслуговування з погляду динаміки їх розвитку, якість буде надавати найбільший вплив на їх життєздатність. Успішна реалізація якісного продукту споживачеві є головним джерелом існування підприємства.
Рівень обслуговування має на увазі відповідність наданих послуг очікуваним або встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, їх реальна форма і зміст є критерієм рівня обслуговування. Критерій оцінки рівня сервісу для споживача - це ступінь його задоволеності, тобто ...
