шових коштів підприємства.
Дані функції дозволяють відстежувати дебіторську заборгованість і будувати адекватні відносини з клієнтами.
Механізм управління клієнтською базою повинен містити автоматизовані бізнес-процеси.
Бізнес-процес (БП) - повторюваний порядок (регламент) дій для виконання або рішення окремої задачі. Також БП можна описати як послідовність дій, орієнтована на результат, корисний для споживача. У рішенні можуть бути реалізовані типові приклади бізнес-процесів: «Продаж», «Узгодження комерційної пропозиції», «Узгодження договору», «Доручення», «Маркетингове захід», «Сервіс» та «Розбір скарги».
Головними складовими бізнес-процесу є етапи (дії), регламенти виконання і виконавці. Можливості управління бізнес-процесами в механізмі взаємовідносин з клієнтами припускають:
) візуальне створення маршрутних карт бізнес-процесів і робота з ними безпосередньо в програмі;
) просте опис ходу бізнес-процесу, послідовності дій, виконавців і часу виконання, типів оформлюваних документів з інтерфейсу користувача;
) своєчасне автоматичне інформування співробітників про початок бізнес-процесу або конкретного етапу;
) зберігання всієї необхідної інформації, документів та історії спілкування в рамках бізнес-процесу,
) зменшення часу проходження всього циклу робіт, за рахунок швидкого оповіщення та контролю;
) повний оперативний контроль ходу бізнес-процесу за допомогою звітів;
) аналіз часу виконання, етапів та інших характеристик бізнес-процесу, для виявлення проблемних місць.
Механізм управління клієнтською базою повинен дозволяти організувати календарне планування і бюджетування маркетингових компаній з подальшим аналізом ефективності впливу на клієнтів різних маркетингових заходів, задоволеності клієнтів і т.д. Повинні бути автоматизовані процеси анкетування і опитувань клієнтів, телемаркетингу, масових персоналізованих розсилок по електронній і звичайній пошті, підготовка та проведення семінарів, участі у виставках та інших маркетингових заходах.
В області управління маркетингом механізм управління клієнтською базою включає в себе:
) систему реєстрації та класифікації маркетингових кампаній;
) бюджетування маркетингових кампаній;
) оцінку ефективності рекламних і маркетингових кампаній на основі аналізу продажів;
) анкетування й опитування клієнтів;
) телемаркетинг - забезпечення масових комунікацій з клієнтами по телефону з можливістю використання заданого сценарію розмови.
Часто взаємодія з клієнтом не закінчується в момент продажу. Якщо продані товари мають гарантійний строк або післягарантійне сервісне обслуговування, то необхідно управляти процесом надання сервісних послуг. Для цього повинен бути реалізований механізм зберігання інформації про гарантійному і сервісному обслуговуванні, є можливість реєстрації факту сервісного виїзду і готовий бізнес-процес «Сервіс».
Можливості рішення в галузі управління підприємством:
) створення різних типів обслуговування (гарантійне, платне і т.д.);
2) облік та аналіз товарів, що перебувають на обслуговуванні в розрізі серійних номерів, строків та типів обслуговування;
3) реєстрація та управління сервісними зверненнями клієнтів;
) автоматизація процесу надання сервісних послуг за допомогою готового бізнес-процесу «Сервіс».
Додатково для поліпшення управління клієнтською базою в сервісній компанії можливі наступні рішення з використанням програмного забезпечення:
) організація зручного робочого простору для користувача за допомогою технології «Робочий стіл»;
) електронний обмін даними - обмін комерційною інформацією у форматі XML;
) побудова територіально-розподілених систем - рішення для підприємств мережевої або холдингової структури з територіально рознесеними підрозділами;
) інтеграція з іншими системами;
) механізм настройки прав і ролей користувачів для забезпечення доступу до даних відповідно до їх посадовим обов'язками.
Таким чином, розглянуті особливості формування та можливості управління взаємовідносин з клієнтами на підприємствах сервісної сфери.
клієнт турбюро управління фінансовий
Глава 2 Механізм управління клієнтською базою ТОВ Турбюро «Супутник»
2.1 Характеристика підприємства ТОВ Турбюро «...
