"> Отримані та оброблені результати представлені на діаграмі:
Професійна діяльність квиткових касирів може зіткнутися з численними переживаннями і нервовими потрясіннями. Це нерідко призводить до стресових станів і навіть неврозів. Для оцінки сформованого положення може бути використана наступна методика (Додаток 2) :
Слід пам'ятати про те, що результати, отримані на основі даних методик, потрібно інтерпретувати дуже обережно. Існує занадто велике число чинників, які лежать за межами цих шкал, але впливають на ті способи, які людина використовує, стикаючись з конфліктом або стресом і намагаючись з ними впоратися. Число факторів настільки велике, що дві людини, можуть реально переживати абсолютно різний рівень напруги.
Так само у своїй роботі я використовувала метод спостереження. Завданням стало: придбання квитків на поїзд, а так само спостереження за наданням даної послуги. Дослідивши групу з 15 осіб я зробила наступні висновки: більшість з квиткових касирів проявляють такі професійні якості, як компетентність, чуйність, доброзичливість, ввічливість, відповідально підходять до своєї роботи і надають всю необхідну інформацію. У наступній групі дані якості проявляються не достатньо, робота здійснюється повільно. У таких касах в основному «збираються черги». Сама незначна група практично не володіє професійними навичками, тут явно виражено невдоволення до своєї роботи.
РОЗДІЛ 3. РЕКОМЕНДАЦІЇ З РЕГУЛЮВАННЯ конфліктами і стресами В ОРГАНІЗАЦІЇ
У першу чергу, щоб мінімізувати виникнення конфліктних ситуацій і підвищити рівень стресостійкості, керівникам слід звернути на якість підготовки персоналу.
Кожен працівник повинен бути компетентний. Компетенція - це сукупність знань, навичок, ділових і особистісних якостей, що дозволяє працівнику успішно діяти при реалізації поставлених завдань. Розрізняють професійні та корпоративні компетенції.
Професійні компетенції - описують спеціальні знання та навички, необхідні працівникам для виконання конкретної професійної функції.
Корпоративні компетенції:
· показують, як повинна виявлятися корпоративна культура в реальних діях працівників;
· ізадают корпоративні вимоги, спрямовані на підвищення ефективності майбутніх стратегічних змін;
Для підвищення компетентності або придбання нових навиком, у тому числі з регулювання конфліктних ситуацій, а так само управління власними емоціями, керівництву необхідно створити курси та тренінги. Так само для емоційного та фізичного відпочинку працівників направляти їх у санаторії, де так само будуть проводиться різні навчання в даній області.
Таким чином, виходячи з даного висловлювання, можна виділити 3 найбільш актуальних складових при взаємодії з клієнтам, яким повинні слідувати квиткові касири:
Точність. Клієнти хочуть, щоб Компанія надала можливість скористатися кожен із заявлених послуг, а квитковий касир запропонував саме ті варіанти, які відповідають запиту клієнта.
Доступність. Кожна компанія, чиї послуги стануть більш доступними, придбає більше клієнтів. У нашій Компанії такими услугами є: придбання проїзних документів через транзакційний термінал самообслуговування, замовлення через Інтернет та ін.
Участь. Клієнти хочуть, щоб Ви були уважні до їхніх потреб, прислухалися і проявляли чуйність і чуйність. Клієнт, який відчуває, що його розуміють, стоїть на крок ближче до того, щоб стати постійним клієнтом.
За результатами соціологічного опитування, при купівлі квитків в касі вокзалу пасажир стикається з незручним режимом роботи кас і довгим часом очікування в чергах. Ситуація згладжується завдяки доброзичливості, ввічливості та оперативності квиткових касирів, тим самим за допомогою точності та доступності послуг, а також участь працівників в даному процесі можуть налаштувати спілкування на позитивний лад. Так само необхідно приділяти особливу увагу своєму зовнішньому вигляду і вираженню міміки на обличчі. Зовнішній вигляд працівника надає сильний вплив на формування у клієнта першого враження про компетентність співробітників, якості надаваних послуг і діяльності компанії в цілому. За допомогою зору людина отримує до 90% інформації про навколишній світ. Уявіть, яка величезна роль відводиться Вашому зовнішньому вигляду в складанні клієнтом загального враження про Компанію.
Кожному працівнику, зайнятому в сфері обслуговування, необхідно мати високий рівень комунікативних здібностей - вміння за короткий термін встановити діалоговий контакт і досягти досить конструктивно...
