го розуміння для задоволення запиту клієнта, незважаючи на природні бар'єри (культурні, національні, соціально-Психологічні, гендерні і навіть мовні), а також уміння поводитися професійно при виникненні спірних ситуацій.
Для успішних комунікацій необхідно враховувати, що кожен клієнт має індивідуальними психологічними особливостями і сприймає послугу через призму особистих характеристик.
Холерик характеризується високим рівнем психічної активності, енергійністю дій. У поведінці часто неврівноважений, різкий. Говорить швидко. Настрій бадьорий, але нестійке з різкими перепадами. У спілкування вступає легко, свою думку висловлює сміливо. Його обтяжує повільний і спокійний темп обслуговування. Неврівноваженість і гарячність холерика може бути причиною конфлікту.
При обслуговуванні такого клієнта необхідна підвищена оперативність, чіткість, лаконічність. Мова повинна бути впевнена і виразна.
Сангвінік - живий, активний, вміє добре володіти собою. Товариський, легко і швидко відгукується на події навколо нього. Прагне до частої зміни вражень, його сумніви недовготривалим. Рішення часто приймає швидко. Рухи виразні, різноманітні, мова швидка, міміка багата і жива.
При обслуговуванні такого клієнта нескладно буде налагодити продуктивну взаємодію.
Флегматик відрізняється повільністю, зовні слабо проявляє свій емоційний стан. У поведінці зазвичай урівноважений. Відрізняється витримкою, терпінням, хорошим самовладанням. Мова некваплива, невиразна, міміка бідна.
При обслуговуванні такого клієнта пам'ятайте, що йому потрібен певний час, щоб прийняти рішення.
Меланхолік характеризується низьким рівнем активності, замкнутістю, сором'язливістю. Це емоційно ранима людина, схильний глибоко переживати навіть незначні події. Він украй підозрілий і дуже несміливим. Руху уповільнені, голос тихий, настрій зазвичай сумне. Зовні мляво реагує на навколишнє, малообщітелен.
При обслуговуванні такого клієнта необхідно врахувати той факт, що він буде довго вагатися, перш ніж прийме те чи інше рішення.
Знаючи особливості поведінки клієнта в залежності від його темпераменту, Ви зможете вибрати раціональну тактику взаємодії з ним.
Недостатньо тільки вивчити положення професійної етики, керівництву персоналу необхідно стежити за застосуванням даних знань в процесі роботи.
Клієнт припускає, що його зустріне висококваліфікований працівник, який зможе швидко і з високою якістю задовольнити його запит. Персонал очікує, що клієнт зможе чітко і ясно викласти свої побажання. Однак не всі клієнти це можуть. Тому тим з них, хто відчуває труднощі, повинна бути надана необхідна допомога. У цьому допоможе професійна поведінка, що відповідає таким вимогам:
· Доброзичливість.
· Ввічливість.
· Ввічливість
· Люб'язність
· Стриманість, тактовність.
· Уміння користуватися посмішкою.
У сфері обслуговування дуже важливо пам'ятати про те, що Ваш сьогоднішній клієнт може завтра сам надавати Вам послуги і, відповідно, навпаки. Ставтеся до своїх клієнтів так, як Ви хотіли б, щоб ставилися до Вас при наданні послуг.
Якщо при взаємодії з клієнтами все ж не вдалося налаштуватися на позитивний лад, можуть виникати конфліктні ситуації.
Виниклі конфлікти необхідно оперативно і вміло дозволяти, намагаючись запобігти їх виникненню на початковому етапі.
Техніка виходу з конфлікту:
Уважно слухайте, що говорить клієнт, не переривайте його і не сперечайтеся з ним.
Проявіть тактовність, стриманість і інтерес до проблеми клієнта. Встаньте на місце конфлікту.
Використовуйте техніку «удаваного згоди»: «Так, я розумію Ваше занепокоєння, але разом з тим ...».
На заперечення клієнту слід дати відповідь в коректній формі. Підкріплюйте свої відповіді фактами.
Відповідайте твердим, упевненим тоном, роблячи невеликі паузи (0,5-1 с) між фразами.
Ваші дії повинні бути спокійними, але в той же час рішучими і впевненими. Вчинки необхідно обґрунтовувати не особистими міркуваннями, а встановленими приписами («Згідно з посадовими обов'язками» та ін.).
Якщо конфліктна ситуація викликана неможливістю задовольнити запит клієнта, вибачитеся перед ним. Пам'ятайте, що Ви вибачаєтеся не від свого обличчя, а від особи Компанії.
Після кожного конфлікту слід проаналізувати причини його вин...
