Чоловік контактують безпосередньо з клієнтами: оформляють проїзні документи, спілкуються з пасажирами на шляху прямування поїздів. «Чим більше компанія, тим складніше відстежувати, наскільки ефективно працює система оцінки кандидатів при прийомі на роботу. Саме тому виникла потреба в удосконаленні, створенні автоматизованої системи, яка дозволила б зробити процес оцінки дійсно прозорим, логічним і зрозумілим », - говорить заступник генерального директора ВАТ« ФПК »Людмила Парістая.
Розробці системи передувало масштабне дослідження, в якому взяли участь більше 500 чоловік: начальники поїздів, провідники, завідувачі квитковими касами і касири. Тестування проводилося у всіх філіях компанії. Під час дослідження у людей були виявлені ті якості, які допомагають їм у роботі, і ті, які заважають. Метою системи було створення фільтра для відбору таких людей, які свідомо будуть успішні в конкретних професіях.
За підсумками дослідження створені еталонні профілі провідників і квиткових касирів, що містять всі професійно важливі якості та компетенції. Профіль здібностей і особистісних якостей тестованого порівнюється з профілем кращих співробітників компанії.
Вперше використовували компетентнісний підхід, зв'язавши професійно важливі якості з корпоративними компетенціями. З'ясували, що для квиткового касира і провідника одні й ті ж якості і компетенції повинні бути виражені по-різному. Наприклад, для провідника важлива компетенція «робота в команді», а для касира - «націленість на результат». Такі компетенції, як «робота з високою якістю», «орієнтація на інтереси клієнта», «здатність до розвитку», важливі для обох категорій персоналу. Також за допомогою системи додатково можна оцінити рівень розвитку лідерських якостей з метою планування кар'єрного зростання »
. З лютого 2012 року програма запущена в експлуатацію одночасно у всіх філіях ФПК Процедура оцінки займає 1,5-2 години, і всього близько хвилини йде на обробку даних. Економія часу відчутна. На подальше навчання відправляються тільки люди, тестування яких показало, що вони можуть стати успішними в своїй професії. За рахунок такого відбору істотно економиться бюджет компанії.
Форма квиткових касирів:
З 2010 року у всіх структурних підрозділах ВАТ «РЖД» почалося поетапне впровадження нової форменого одягу з використанням корпоративних кольорів. У комплект форменого одягу входить:
костюм формений (піджак сірий, спідниця сіра, брюки сірі, жилет червоний); формений блузка і формений шовковий шарф. (Мал. 3 і рис. 4)
Рис.3 Рис.4
Основні положення професійної етики квиткового касира:
Привітний погляд, добра усмішка в поєднанні з діловим поведінкою створюють дружній контакт і полегшують взаємодію.
Приймайте клієнта таким, яким він є. He намагайтеся переробити його за кілька хвилин спілкування.
Ніколи не залишайте без уваги претензії і заперечення клієнтів.
Щире і своєчасне вибачення - це гідне визнання можливої ??провини і ознака культури.
Щоб виробити в себе звичку дотримуватися вимог професійної етики, необхідно контролювати себе, вміти володіти своїм настроєм, не піддаватися емоційним поривам. Причиною поганого настрою і агресивної поведінки клієнта можете бути зовсім не квитковий касир або інший працівник. Однак саме той, хто спокійний, здатний погасити його невдоволення якістю надаваних послуг і доброзичливим ставленням.
квитковий касир не варто дозволяти миттєвим настроям впливати на те враження, яке вони справляють на клієнта, необхідно контролювати свої емоції і вираз обличчя. Встречайть клієнта з щирим бажанням допомогти, і він обов'язково це відчує і оцінить. Спілкування з справжнім професіоналом залишає у клієнта почуття невимушеної бесіди, відчуття того, що до нього поставилися уважно і з розумінням.
.
Вибудовуючи взаємодія з клієнтом, застосовуючи індивідуальний підхід, необхідно також врахувати той факт, що словесне спілкування в нашому житті займає менше 35%, а більше 65% інформації передається за допомогою невербальних засобів.
. 2 Аналіз рівня конфліктності і стресового впливу на персонал
Для виявлення рівня конфліктності випробуваним було запропоновано тест Рогова В.І. (Додаток 1). Даний тест простий у використанні і визначає 3 рівня конфліктності особистості:
· Чи не конфліктний рівень
· У міру конфліктний рівень
· Конфліктний рівень.
