безпосередньо персоналом ресторану - метрдотелем з прийому і оформленню гостей, офіціантами з приймання замовлень, кухарями з приготування страв, музикантами по виконанню музики і пісень і т.д.
У ресторанній послузі можна виділити два основних напрямки по задоволенню потреб - приготування їжі для задоволення потреби в їжі і розважальна програма для задоволення потреби в розвагах.
Для задоволення даних характеристик ресторану необхідно:
пропонувати відвідувачам смачну їжу;
пропонувати широкий асортимент страв;
пропонувати різноманітну розважальну програму, періодично змінювану.
Для задоволення другорядних потреб ресторану необхідно:
забезпечити оптимальний режим роботи;
пропонувати страви різної цінової категорії;
пропонувати страви різних національних кухонь;
пропонувати страви для різних соціальних аудиторій: жінок на дієті, вегетаріанців, іудеїв і т.п.
забезпечити участь відвідувачів ресторану у розважальних програмах.
На сьогоднішній день можна говорити про те, що готель «Росія» об'єктивно відповідає рівню 5 *. Якість обслуговування та спектр додаткових послуг відповідають світовим стандартам.
Аналіз діяльності готелю «Росія» по послугах представлений на малюнку 1. Аналіз проводився за напрямками: послуги з проживання (жовтий колір), послуги ресторанів (синій колір), фітнес-центр (зелений колір), бізнес-центр (білий колір), конференц-зали (сірий колір), салон краси (блакитний колір), флористичний салон (червоний колір), оренда (бутіки та галереї) (чорний колір), туристичні та інші послуги (оранжевий):
найбільший оборот припадає на надання послуг з проживання, що є основною послугою готелю. Також великий обсяг припадає на ресторанні послуги (за рахунок внутрішніх і зовнішніх клієнтів). Тому саме ці напрямки є основним джерелом прибутку для готелю, які потрібно максимально розвивати;
другим за успішності є напрямок, пов'язаний з наданням послуг з організації конференцій і ділових заходів в конференц-залах готелю. На поточний момент даний напрямок повільно рухається до групі «дійні корови». Напрямок вимагає подальшого розвитку;
послуги б?? знесено-центру, фітнес-центру, оренда, салону краси, туристичні та інші послуги знаходяться в групі «зірок», їх потрібно розвивати і стимулювати відвідування клієнтів даних підприємств саме в готелі, а не за її межами;
флористичний салон знаходиться в групі «темні конячки», тому на них доводиться дуже невеликий обсяг продажів, проте, темпи зростання досить високі.
Малюнок 1 - Матриця «зростання - частка ринку» (БКГ)
Таким чином, можна говорити про те, що асортимент є збалансованим. Позитивним моментом є наявність «темних конячок», проте, їх кількість потрібно збільшувати, щоб залучати клієнтів. Також немає «собак», що позитивно впливає на виручку, тому немає неприбуткових (вмираючих) асортиментних груп.
Важливо відзначити, що як вже говорилося раніше, практично не виявляються банкетні послуги в рамках ресторанів готелю «Росія», крім того, послуги пральні орієнтовані тільки на внутрішніх клієнтів (включені до складу групи «інші»), однак, в умовах зростання зайнятості населення доцільно дану послугу орієнтувати і на зовнішніх клієнтів.
2.4 Аналіз зовнішніх сил маркетингу готелю «Росія»
Результати моніторингу зовнішнього середовища представлені у вигляді PEST-аналізу (таблиця 2). Методика PEST-аналізу дозволяє виділити основні фактори впливу на готелі з боку зовнішнього середовища і включає в себе аналіз економічних факторів (макроекономічні чинники), ринкових факторів (вплив споживачів і конкурентів, а також відображення поточного стану та перспектив розвитку ринку), технологічних факторів (вивчення технологій розробки, надання і просування готельних послуг, а також факторів, пов'язаних з роботою персоналу), соціальних факторів (відображення особливостей поведінки споживачів, зміна їх переваг, мотивації і т.п.) і політичних чинників (виявлення основних політико-правових факторів, що впливають на ринок і ролі держави).
Оцінка впливу факторів здійснюється на основі експертних оцінок за 5-бальною шкалою - від +5 для позитивного впливу (можливості) до - 5 для характеристики негативного впливу (погрози) [4]. Експертами виступали менеджери готелю «Росія» і 5 менеджерів інших готелів 4-5 * Москви. Підсумком стали середні оцінки, округлені до цілих значень. Крім того,...
